基于客戶關(guān)系管理的服務(wù)型政府研究.pdf

1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下我國(guó)政府職能歸結(jié)四項(xiàng)內(nèi)容：經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)，溫家寶總理明確指出要努力建設(shè)服務(wù)型政府。本論文針對(duì)在這一社會(huì)新環(huán)境下我國(guó)政府管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，綜合運(yùn)用了公共管理理論、客戶關(guān)系管理理論和服務(wù)型政府理論，探索了將客戶關(guān)系管理理論應(yīng)用于我國(guó)服務(wù)型政府的建設(shè)之中。
　　首先，闡述了本文研究的背景及實(shí)際意義，總結(jié)了國(guó)內(nèi)外對(duì)政府再造的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分析了我國(guó)構(gòu)建服務(wù)型政府的現(xiàn)狀，比較了我國(guó)與其他國(guó)家在政府改革中

2、的相似和差異之處，提出了論文主要的研究方法和思路，闡釋了以公眾為導(dǎo)向的服務(wù)型政府管理的內(nèi)涵、特征、理論基礎(chǔ)和框架。
　　其次，對(duì)我國(guó)政府管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了論證，分析了我國(guó)政府治理過(guò)程中存在的主要問(wèn)題，指出了從經(jīng)濟(jì)管理型政府轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型政府需要提升的途徑，對(duì)國(guó)外政府引入客戶關(guān)系理念取得的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和成果進(jìn)行了分析，之后以比較早的提出建設(shè)服務(wù)型政府的城市為例論證了在我國(guó)構(gòu)建服務(wù)型政府，在其政務(wù)處理中引入客戶關(guān)系理論技術(shù)和方法的可行性。

3、r>　　再次，本文對(duì)服務(wù)型政府的政務(wù)管理作了進(jìn)一步探究，將客戶關(guān)系理念、技術(shù)和方法應(yīng)用到政府政務(wù)處理過(guò)程之中，提出了政府改革的選擇路徑，重點(diǎn)分析了服務(wù)型政府的政務(wù)需求響應(yīng)模式、電子政務(wù)業(yè)務(wù)模式和政務(wù)處理模式。
　　最后，運(yùn)用了模糊綜合評(píng)價(jià)法和層次分析法等數(shù)量分析方法建立了公共部門(mén)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并采用實(shí)證調(diào)查問(wèn)卷形式對(duì)政府管理績(jī)效進(jìn)行了實(shí)證研究，通過(guò)對(duì)政府部門(mén)所提供的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的評(píng)估，來(lái)更好地監(jiān)督和改善政府部門(mén)的工作，為公