Z認(rèn)證公司顧客滿意度測(cè)評(píng)分析及改進(jìn)對(duì)策研究.pdf

1、隨著認(rèn)證市場(chǎng)的放開，認(rèn)證機(jī)構(gòu)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，深度挖掘并正確理解顧客的需求和期望，提高認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量，為顧客提高增值服務(wù)，最大限度的滿足顧客的需求和期望，才能贏得顧客的信任，隨著顧客信任度提高，滿意度也隨之提高，由此可見，顧客滿意是決定否可以和認(rèn)證機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期合作的前提。顧客滿意度是測(cè)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)工作績(jī)效的一種有效的工具，也是認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)不足的有效途徑。那么，如何有效的測(cè)量認(rèn)

2、證機(jī)構(gòu)的顧客滿意？如何策劃改進(jìn)的策略？這正是本論文擬進(jìn)行研究的問題。這對(duì)中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)提升認(rèn)證服務(wù)水平，提高顧客滿意度，保持良好的客戶關(guān)系，具有指導(dǎo)現(xiàn)實(shí)意義。本文以Z認(rèn)證公司為例，對(duì)Z認(rèn)證公司所處的行業(yè)現(xiàn)狀、顧客滿意度測(cè)量的現(xiàn)狀以及存在的問題進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)自2012年近5年顧客增長(zhǎng)率持續(xù)降低而顧客流失率確在逐年走高。形式化的顧客滿意測(cè)量阻礙Z認(rèn)證公司與顧客的有效溝通，使得難以獲取顧客的心聲，甚至誤導(dǎo)了Z認(rèn)證公司工作的改進(jìn)方向。因此，很有

3、必要建立一類科學(xué)、高效的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行有效測(cè)評(píng)。
　　首先本文以中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型、服務(wù)業(yè)顧客滿意度模型、結(jié)構(gòu)方程理論和認(rèn)證業(yè)務(wù)的特征為基礎(chǔ)，建立了顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，該模型主要包含六類結(jié)構(gòu)變量，分別為企業(yè)形象、顧客預(yù)期、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)，14個(gè)觀測(cè)變量，同時(shí)假設(shè)感知服務(wù)質(zhì)量等6個(gè)結(jié)構(gòu)變量與顧客滿意度正相關(guān)，以此建立滿意度模型路徑和結(jié)構(gòu)方程。以該模型為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)得到四級(jí)量表，制

4、作顧客滿意度調(diào)查問卷。
　　然后采取預(yù)調(diào)查的方式驗(yàn)證問卷的信度和效度，調(diào)查30家顧客，運(yùn)用SPSS16.0數(shù)據(jù)分析軟件對(duì)問卷的一致性和有效性的檢驗(yàn)，總問卷的克朗巴哈α0.953大于0.90，符合要求，再對(duì)180位顧客分發(fā)問卷進(jìn)行調(diào)查，運(yùn)用SPSS16.0數(shù)據(jù)分析軟件驗(yàn)證模型的擬合度合理、計(jì)算路徑影響系數(shù)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法計(jì)算各結(jié)構(gòu)變量和觀測(cè)變量的滿意度分值，其中總的顧客滿意度72分。通過結(jié)構(gòu)變量影響系數(shù)分析結(jié)構(gòu)變量對(duì)顧客滿意度的影

5、響強(qiáng)度，通過觀測(cè)變量影響系數(shù)分析觀測(cè)變量對(duì)結(jié)構(gòu)變量的影響強(qiáng)度，通過分析確定企業(yè)形象、感知服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，其中，審核員的綜合業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)和為認(rèn)證顧客服務(wù)的意識(shí)，是亟待改進(jìn)的方面，另外，在觀測(cè)變量中“推薦程度、價(jià)格變動(dòng)、始終合作”的滿意度相對(duì)低，雖然不是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，但說(shuō)明顧客的忠誠(chéng)度不夠高，容易產(chǎn)生顧客流失。
　　最后構(gòu)建了四分圖模型，依據(jù)各指標(biāo)影響系數(shù)及滿意度的不同，把影響顧客滿意度的四種因素