電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶價(jià)值的模型研究.pdf

1、中國(guó)電信業(yè)自98年改革以來(lái)，已形成了六家電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局。為了在激烈競(jìng)爭(zhēng)的電信市場(chǎng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)紛紛推行以客戶為中心的客戶關(guān)系管理?？蛻魞r(jià)值作為電信客戶關(guān)系管理的核心，是電信企業(yè)實(shí)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)必須面對(duì)的首要問(wèn)題。
　　 目前，關(guān)于客戶價(jià)值的研究已經(jīng)比較多，但是都沒(méi)有形成較大的突破?？蛻絷P(guān)系管理在電信中的應(yīng)用研究較多，但是作為擁有6億多客戶的中國(guó)電信業(yè)，客戶價(jià)值的研究較少。本文主要是試圖作這方面的研究，以為

2、電信業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作盡一點(diǎn)力。
　　 本文首先在介紹了客戶關(guān)系管理的基本涵義、經(jīng)濟(jì)學(xué)意義以及電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的必要性與優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，討論了電信客戶、電信客戶價(jià)值的分類(lèi)以及電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)研究客戶價(jià)值的重要性。接著分別引入了績(jī)效和薪酬來(lái)衡量電信內(nèi)部客戶關(guān)系價(jià)值與內(nèi)部客戶價(jià)值的模型。然后，在探討電信客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，得出了電信客戶關(guān)系價(jià)值模型。本文重點(diǎn)探討了電信客戶價(jià)值模型的評(píng)價(jià)體系。在此基礎(chǔ)上，建立了一個(gè)統(tǒng)一的客