Z公司IT服務(wù)流程優(yōu)化研究.pdf

1、伴隨當(dāng)代科技的快速發(fā)展，幾乎沒有企業(yè)可以脫離信息化，信息化已經(jīng)越來越多的作為一項核心競爭力，在企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)中發(fā)揮著巨大的作用。本文著眼于對IT服務(wù)流程的研究，提供流程優(yōu)化的解決方案，幫助企業(yè)提高信息化能力，從而達(dá)到為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加強(qiáng)IT業(yè)務(wù)需求支撐。該解決方案主要從優(yōu)化的內(nèi)部協(xié)調(diào)，提高服務(wù)質(zhì)量的同時降低IT運營成本幾個方面，在企業(yè)IT服務(wù)規(guī)范性、可控性、可度量性上進(jìn)行優(yōu)化加強(qiáng)。
　　本文首先對國內(nèi)外企業(yè)信息化水平現(xiàn)狀進(jìn)

2、行介紹，對其發(fā)展趨勢進(jìn)行分析，闡述一下企業(yè)IT服務(wù)管理的發(fā)展情況。然后對Z公司IT服務(wù)滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析查找影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，通過對現(xiàn)有IT服務(wù)水平進(jìn)行研究分析，發(fā)現(xiàn)其存在的問題和挖掘服務(wù)滿意度低的根因。再然后使用ITIL(IT Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)流程成熟度分析工具對Z公司IT服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，將分析結(jié)果作為輸入，應(yīng)用ITIL流程優(yōu)化速贏模型（ITIL People-Re

3、ady），得出Z公司IT服務(wù)管理流程優(yōu)化線路圖（Roadmap），并以此來指導(dǎo)企業(yè)IT服務(wù)流程的優(yōu)化工作。最后，按照流程優(yōu)化線路圖（Roadmap）的結(jié)論作為指引，參照ITIL國際最佳實踐和微軟操作框架（MOF）中的方法對IT服務(wù)臺流程、IT服務(wù)級別管理流程和事件管理流程進(jìn)行了研究和優(yōu)化。
　　本文詳細(xì)說明了在Z公司實現(xiàn)實施與優(yōu)化IT服務(wù)管理流程的全部過程。對Z公司IT服務(wù)流程優(yōu)化的過程與方法進(jìn)行抽象概括得出的結(jié)論，對各類企業(yè)的I