基于SERVQUAL模型的邊緣社區(qū)公共服務質量問題研究——以D社區(qū)為例.pdf

1、城市化過程中，由于城市空間的擴張性，農村的土地不斷被城市占有或征用，位于城市邊緣的農村逐漸發(fā)展成包括原城市居民、失地農民、外來人口的邊緣社區(qū)。從地理位置上看此類社區(qū)位于城市和農村之間，從屬性上看此類社區(qū)具有城市社區(qū)的某些特征，又有農村社區(qū)的歷史遺留性問題。邊緣社區(qū)作為一種特殊的群落類型是我國城市化過程的伴生品，具有過度性的特點，只要存在城市化就會有邊緣社區(qū)存在并且將會長時間存在。邊緣社區(qū)的最終目的是要實現向城市化社區(qū)的轉型，公務服務作為

2、評價社區(qū)發(fā)展水平的重要標志之一關系到每一位居民的切身利益，因此對邊緣社區(qū)公共服務的研究具有重要的理論和實踐意義。
　　本文以D社區(qū)作為個案，引入SERVQUAL（服務質量差距）模型作為邊緣社區(qū)的公共服務質量測評的工具，以模型的有形性、響應性、保證性、可靠性、移情性五個維度為基礎，結合邊緣社區(qū)的實際情況選擇可測量的指標形成調查問卷進行定量分析，通過期望值和真實感受值的比較得到邊緣社公共服務質量的差距所在，從而對如何提高邊緣社區(qū)公共服