電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究.pdf

1、目前互聯(lián)網(wǎng)信息碎片化和云計(jì)算技術(shù)愈發(fā)成熟，電子商務(wù)發(fā)展到智慧電子商務(wù)階段，呈現(xiàn)出移動(dòng)化、平臺化和社交化等趨勢。其逐步擺脫了傳統(tǒng)的銷售模式，以主動(dòng)、互動(dòng)、用戶關(guān)懷等多視角與顧客進(jìn)行深層次溝通，將精準(zhǔn)化營銷和個(gè)性化服務(wù)展現(xiàn)在顧客面前。從此電子商務(wù)企業(yè)開始由“價(jià)格驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向?yàn)椤胺?wù)驅(qū)動(dòng)”，從單純的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向到服務(wù)競爭。隨之顧客也從之前的“沖動(dòng)型購物”轉(zhuǎn)變成現(xiàn)今的“理智型購買”，這種轉(zhuǎn)變對電子商務(wù)的發(fā)展而言，既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。它帶給電子商務(wù)創(chuàng)新

2、發(fā)展的契機(jī)，但也對電子商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求。
　　顧客感知電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量主要分為兩大部分：線上服務(wù)質(zhì)量和線下的物流服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)商流、資金流和信息流都能夠在互聯(lián)網(wǎng)上快速實(shí)現(xiàn)時(shí)，線下的物流服務(wù)質(zhì)量就成為了增強(qiáng)顧客滿意度，提高顧客再次購買意愿的關(guān)鍵因素。電子商務(wù)物流服務(wù)早已從原先單純地滿足從供應(yīng)者到需求者的服務(wù)過程，演變成滿足顧客高時(shí)效、高柔性、高附加值和高人性化的定制化物流服務(wù)過程，也成為了電子商務(wù)企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途

3、徑。
　　當(dāng)前學(xué)術(shù)界對電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵并沒有統(tǒng)一的定論，本文首先通過研讀國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)文獻(xiàn)，對前人的研究觀點(diǎn)進(jìn)行梳理和總結(jié)，再結(jié)合當(dāng)下電子商務(wù)物流服務(wù)的特點(diǎn)和內(nèi)涵，構(gòu)建了一個(gè)包含五個(gè)維度15個(gè)具體指標(biāo)的評價(jià)體系。其次根據(jù)所構(gòu)建的評價(jià)體系，建立層次評價(jià)模型，采用模糊綜合評價(jià)方法對電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。其中本文為了更大程度的表現(xiàn)定性語言的隨機(jī)性和模糊性，利用云模型改進(jìn)層次分析法來確定評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重