顧客參與行為對顧客公民行為的影響研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、我國產(chǎn)業(yè)結構和消費結構的進一步調(diào)整和升級促成了在國民經(jīng)濟中越來越重要的地位。近年來,服務業(yè)全球化的趨勢加劇,服務企業(yè)面臨的競爭壓力日益加大,企業(yè)將關注的焦點逐步轉移到消費者身上。顧客的角色發(fā)生了重大變化,已經(jīng)由傳統(tǒng)的買者、消費者轉變?yōu)槠髽I(yè)價值創(chuàng)造過程中的參與者、合作者,成了企業(yè)的“兼職員工”。他們參與到服務的生產(chǎn)、傳遞過程中,向企業(yè)提供信息,與企業(yè)員工互動,甚至還自愿表現(xiàn)出為企業(yè)宣傳,推薦企業(yè)的服務,給企業(yè)提出建議等顧客公民行為。顧客在

2、服務消費過程中的這些行為有利于提高企業(yè)的服務生產(chǎn)效率和品牌知名度,提升企業(yè)的品牌價值,從而增強企業(yè)的競爭力。
  本文的研究背景是服務業(yè),探討服務消費過程中的顧客參與行為和顧客公民行為。顧客參與行為是顧客為了享受服務而必須采取的行為,包含事前準備、信息分享、責任行為、人際互動四個維度;顧客公民行為是顧客自發(fā)、自愿表現(xiàn)的行為,包含反饋、主張、幫助、寬容四個維度。通過對顧客參與行為和顧客公民行為的相關文獻進行回顧,借鑒情緒認知評價理論

3、、情感事件理論和社會交換理論的思想,選取顧客感知服務質(zhì)量、顧客積極情緒、顧客滿意、顧客信任、顧客承諾作為中介變量,建立了顧客參與行為對顧客公民行為影響的概念模型,以此來展開本文的實證研究。
  全文總共包括六部分內(nèi)容:第一部分為緒論,主要對研究背景、意義、內(nèi)容、研究方法與技術路線進行介紹;第二部分為文獻綜述,回顧國內(nèi)外學者在顧客參與行為、顧客公民行為及顧客參與行為對顧客公民行為的影響所涉及的相關中間變量等方面所做的研究;第三部分為

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