基于互聯網的江蘇移動客戶服務模式研究.pdf

1、中國移動是通信行業(yè)的領跑者，江蘇移動更是以“創(chuàng)新、精細、均衡”特點在中國移動集團內部處于領先地位，且其熱線、營業(yè)廳等傳統(tǒng)服務水平在同行業(yè)中處于絕對優(yōu)勢地位。但隨著互聯網的高速發(fā)展，客戶的消費方式和消費習慣正在發(fā)生變化，互聯網模式改變了零售業(yè)、金融業(yè)、媒體業(yè)、娛樂業(yè)等，要確保通信企業(yè)在未來的市場競爭中具有優(yōu)勢，改變互聯網替代加速的進程，加強服務模式創(chuàng)新，在傳統(tǒng)服務優(yōu)勢基礎上，提供綜合全面的互聯網服務已經成為江蘇移動公司迫切需要解決的問題。

2、
　　本文通過深入分析互聯網發(fā)展對通信企業(yè)的影響及互聯網服務的發(fā)展趨勢，深入淺出指出了目前通信企業(yè)客戶服務的主要矛盾：不僅僅是服務效率問題，還在于人員和臺席的擴張速度滿足不了客戶日益增長的業(yè)務需求，業(yè)務的復雜化導致與客戶重復接觸頻次高、互聯網對通信產品的替代作用正在加速，并且這個矛盾已經上升為主要矛盾，在很大程度上制約了我國通信行業(yè)包括江蘇移動的發(fā)展。
　　結合江蘇移動與其他互聯網企業(yè)及同行業(yè)其他運營商客戶服務模式的比較與分