中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)效率提升策略研究.pdf

1、絕大多數(shù)的呼叫中心，追求的目標(biāo)都是服務(wù)效率的提升和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)。在呼叫中心面臨運(yùn)營(yíng)資源相對(duì)有限的困境時(shí)，通過(guò)制定一系列優(yōu)化措施，提升運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平，以期提升客戶體驗(yàn)，維護(hù)公司品牌形象。而對(duì)于呼叫中心從業(yè)者，特別是承擔(dān)管理職責(zé)的管理者來(lái)說(shuō)，重要的是通過(guò)合理的策略，確保服務(wù)水平能超越期望值，不斷提升運(yùn)營(yíng)效率。本論文主要從中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)中心面臨的實(shí)際困難入手，利用最優(yōu)化理論、時(shí)間序列等方法，通過(guò)具體實(shí)踐，重點(diǎn)研究在業(yè)務(wù)快速發(fā)展，話量加

2、速增長(zhǎng)時(shí)期，中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)中心如何在運(yùn)營(yíng)資源相對(duì)有限的情況下，運(yùn)用優(yōu)化方法，持續(xù)提升客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)效率。
　　本論文首先闡述了目前我國(guó)金融業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況，并具體介紹了中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)中心面臨的實(shí)際問(wèn)題，及提升運(yùn)營(yíng)效率對(duì)公司的重大意義。隨后，筆者對(duì)中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、座席資源、人員配置、服務(wù)流程、服務(wù)渠道等方面存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入分析。從合理配置座席資源、提高員工產(chǎn)能、縮短通話均長(zhǎng)和分流話量等四個(gè)層面出發(fā)，探索

3、提升運(yùn)營(yíng)效率的優(yōu)化措施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的穩(wěn)步提升。其中，針對(duì)座席資源缺乏的問(wèn)題，采取合理規(guī)劃、適當(dāng)增席、加快分中心建設(shè)的辦法；針對(duì)提高員工產(chǎn)能問(wèn)題，通過(guò)精確排班和引入計(jì)件考核進(jìn)行改善；針對(duì)縮短通話均長(zhǎng)的問(wèn)題，通過(guò)服務(wù)流程的優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)；針對(duì)分流話量的問(wèn)題，通過(guò)開(kāi)發(fā)建立多種服務(wù)渠道來(lái)解決。同時(shí)，中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)中心還制定了突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，能更高效地處理突發(fā)事件，大幅降低其對(duì)服務(wù)水平的影響。
　　最后，本論文通過(guò)分析中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)中心