電信公司商業(yè)呼叫中心項目管理研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，電信公司必須應(yīng)對市場變化及時調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。商業(yè)呼叫中心項目正是電信公司轉(zhuǎn)型中的一個具有市場前景的新業(yè)務(wù)。商業(yè)呼叫中心項目除了具有項目的一般特點外，還包括技術(shù)更新快、所處環(huán)境變化快、人員流動頻繁、需求多變、管理的復(fù)雜性強等特點，傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不太適應(yīng)商業(yè)呼叫中心項目發(fā)展的要求，因此有必要引入項目管理理念優(yōu)化電信公司商業(yè)呼叫中心管理。
　　 本文在概述項目管理內(nèi)容、特點的基礎(chǔ)上，分析了商

2、業(yè)呼叫中心項目初始階段、執(zhí)行階段和完成階段各階段的項目管理內(nèi)容，并對其管理過程中存在的問題，涉及項目成本管理、項目人力資源管理、項目風(fēng)險管理等進行探討；進而分析了電信呼叫中心管理問題產(chǎn)生的原因，并據(jù)此提出相應(yīng)的優(yōu)化改進對策；最后以PMBOK項目管理9大知識領(lǐng)域為理論基礎(chǔ)，按照項目管理的基本過程分析了深圳市電信公司商業(yè)呼叫中心項目管理實例。
　　 本文希望通過對商業(yè)呼叫中心項目管理的研究，將項目管理的理論和電信公司的商業(yè)呼叫中心項

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