基于客戶體驗(yàn)管理的旅行社信息化發(fā)展機(jī)制與路徑研究.pdf

1、當(dāng)下，以互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息化浪潮波及整個(gè)社會(huì)，催生了一批基于互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的旅游新業(yè)態(tài)，發(fā)展勢(shì)頭遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過老牌的傳統(tǒng)企業(yè)，旅行社行業(yè)受到了巨大的沖擊與挑戰(zhàn)。同時(shí)國(guó)家政策也在不斷推進(jìn)各個(gè)領(lǐng)域、行業(yè)的信息化建設(shè)，旅行社信息化發(fā)展成為必然趨勢(shì)。而信息技術(shù)的進(jìn)步與更新為旅游者提供了更加方便、快捷、舒適的旅行方式，致使獲取更好的客戶體驗(yàn)成為旅游市場(chǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)，越來越多企業(yè)也開始意識(shí)到核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源已逐漸從產(chǎn)品、技術(shù)走向客戶一

2、方?？蛻趔w驗(yàn)管理（Customer Experience Management，又稱顧客體驗(yàn)管理，簡(jiǎn)稱 CEM）作為一種新型的管理方式和競(jìng)爭(zhēng)能力，被應(yīng)用于各行各業(yè)，但旅行社業(yè)卻鮮少涉及。如何利用客戶體驗(yàn)管理這一方式，指導(dǎo)信息化建設(shè)來提升客戶體驗(yàn)，成為旅行社把握市場(chǎng)份額、揚(yáng)長(zhǎng)避短、轉(zhuǎn)型升級(jí)所應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)。
　　本研究旨在研究互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，如何基于客戶體驗(yàn)管理，指導(dǎo)旅行社信息化為提升客戶體驗(yàn)做出貢獻(xiàn)，從而構(gòu)建對(duì)旅行社信

3、息化新的發(fā)展機(jī)制，以期為信息化的發(fā)展建設(shè)提供新思路。
　　本文共七章，主要內(nèi)容分為論題提出、基礎(chǔ)研究、理論研究及研究結(jié)論四個(gè)部分：
　　第一部分是論題提出，包括第一章。主要分析了包括互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的沖擊、信息技術(shù)的不斷演進(jìn)、旅游服務(wù)新業(yè)態(tài)層出不窮、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來、旅游消費(fèi)模式的根本變化及國(guó)家政策不斷推進(jìn)信息化建設(shè)等在內(nèi)的背景，從而提出旅行社亟需基于客戶體驗(yàn)管理來進(jìn)行信息化建設(shè)的論題。并闡述了本研究的研究意義和研究設(shè)計(jì)。

4、>　　第二部分是基礎(chǔ)研究，包括第二章（理論準(zhǔn)備）和第三章（我國(guó)旅行社信息化發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析）。主要對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、CRM、企業(yè)價(jià)值鏈及業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)理論進(jìn)行介紹，對(duì)國(guó)內(nèi)外對(duì)旅行社、旅行社信息化、客戶體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)管理（CEM）的研究進(jìn)行了綜述，以及對(duì)相關(guān)概念（包括旅游企業(yè)信息化與旅行社信息化、傳統(tǒng)旅行社與新興旅行社、客戶體驗(yàn)管理）進(jìn)行了解讀。然后對(duì)我國(guó)旅行社信息化發(fā)展歷程、現(xiàn)狀特征及存在問題進(jìn)行了分析。
　　第三部分是理論研究，

5、包括第四章（客戶體驗(yàn)管理的實(shí)現(xiàn)過程與旅行社信息化的交織互動(dòng)關(guān)系）、第五章（基于CEM的旅行社信息化發(fā)展機(jī)制）及第六章（基于CEM的旅行社信息化實(shí)施路徑）。首先，基于CEM的框架，對(duì)旅行社客戶體驗(yàn)的需求識(shí)別、影響分析、過程設(shè)計(jì)和效果測(cè)評(píng)四個(gè)方面的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行分析，并探索客戶體驗(yàn)管理與旅行社信息化交織互動(dòng)分析。其次，建立了基于CEM的旅行社信息化發(fā)展機(jī)制，包括發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展動(dòng)力、發(fā)展基礎(chǔ)和發(fā)展模式四個(gè)方面。發(fā)展戰(zhàn)略部分主要包括發(fā)展戰(zhàn)略原則（

6、以客戶為中心、以體驗(yàn)為根本）及發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)（實(shí)現(xiàn)全過程的便捷化、體驗(yàn)化）；發(fā)展動(dòng)力部分包括旅游市場(chǎng)格局的變動(dòng)及企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求；發(fā)展基礎(chǔ)部分包括服務(wù)思維理念的轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)應(yīng)用的升級(jí)和經(jīng)營(yíng)管理模式的更新；發(fā)展模式主要是指線上線下融合發(fā)展的模式。最后，從產(chǎn)品與服務(wù)、渠道與營(yíng)銷、管理與流程等角度的體驗(yàn)式信息化來闡述基于CEM的旅行社信息化的實(shí)施路徑。
　　第四部分是研究結(jié)論，包括第七章（結(jié)論與展望）。對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)，指出本研究的不足