關(guān)于BPO數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的應(yīng)用.pdf

1、在當(dāng)今BPO行業(yè)快速發(fā)展的背景下，數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)作為該行業(yè)覆蓋范圍最廣泛的業(yè)務(wù)類型，一直占據(jù)著舉足輕重的地位，如何有效對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行管理，對(duì)每一家BPO服務(wù)提供商來(lái)講都至關(guān)重要。
　　在BPO數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)管理過(guò)程中，無(wú)論服務(wù)提供商的規(guī)模大小與管理水平如何，數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)的內(nèi)容范圍廣、操作數(shù)量大，人力安排復(fù)雜等狀況一直困擾著現(xiàn)場(chǎng)管理人員，同時(shí)也給服務(wù)提供商在員工資源配置與成本節(jié)省上帶來(lái)了不少的難題。
　　針對(duì)這些問(wèn)題，本文在匈

2、牙利算法的基礎(chǔ)上建立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。根據(jù)匈牙利算法原理，平臺(tái)可即時(shí)將N名員工一次性調(diào)配給N項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)確保完成業(yè)務(wù)所需的總時(shí)間保持最少。為實(shí)現(xiàn)“精益管理”需要，在班次管理、業(yè)務(wù)分析、職能管理等方面都進(jìn)行了相應(yīng)改善，最終使該平臺(tái)在員工調(diào)配準(zhǔn)確性上明顯提升，減少管理事故;在調(diào)配效率上能夠根據(jù)當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)情況隨時(shí)作出調(diào)整，減輕管理人員工作強(qiáng)度。
　　在隨后的業(yè)務(wù)管理平臺(tái)運(yùn)行過(guò)程中，根據(jù)員工技能掌握與業(yè)務(wù)TAT時(shí)效的差異化新趨勢(shì)，在匈牙利

3、算法中加入“優(yōu)先級(jí)”設(shè)置。平臺(tái)可根據(jù)業(yè)務(wù)TAT時(shí)效完成情況，適時(shí)啟動(dòng)業(yè)務(wù)“優(yōu)先級(jí)”判斷機(jī)制，尤其是遇到可用員工人數(shù)小于業(yè)務(wù)種類數(shù)量的情形，平臺(tái)無(wú)法一次性滿足所有業(yè)務(wù)的人力需求，此時(shí)就需要按照業(yè)務(wù)的TAT情況，暫時(shí)擱置部分“非緊急”業(yè)務(wù)，待主管將平臺(tái)刷新后根據(jù)人力情況重新分配。
　　對(duì)于TAT風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控問(wèn)題的解決，BPO數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)管理平臺(tái)根據(jù)匈牙利算法的結(jié)果與各業(yè)務(wù)TAT指標(biāo)進(jìn)行比較，一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)剩余業(yè)務(wù)所需完成時(shí)間可能超出TAT時(shí)

4、效規(guī)定，平臺(tái)首先將啟動(dòng)不同職能塊協(xié)作機(jī)制，通過(guò)匈牙利算法完成人員協(xié)作調(diào)配，如仍無(wú)法解決問(wèn)題，將顯示警示信息，同時(shí)出發(fā)預(yù)警郵件發(fā)送器，所有相關(guān)人員都將收到郵件，以啟動(dòng)BCP（Business Continual Plan業(yè)務(wù)持續(xù)計(jì)劃）。
　　本文中建立的數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，在MCD中心的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)處理團(tuán)隊(duì)中經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期使用與監(jiān)控，被證明是可靠與有效的，對(duì)于幾十種業(yè)務(wù)類型，平臺(tái)能夠快速有效地完成人力調(diào)配，同時(shí)針對(duì)TAT風(fēng)險(xiǎn)管控，該平臺(tái)也能