基于蘋果公司服務品牌建設、消費體驗與品牌忠誠關系研究.pdf

1、學術(shù)界關于服務品牌的研究主要是基于成熟的品牌理論,而品牌的研究對象多集中在制造業(yè)以及實體產(chǎn)業(yè),對服務產(chǎn)業(yè)和實體產(chǎn)業(yè)所提供的服務的品牌建設沒有系統(tǒng)化的理論支撐。由于服務的特殊性,消費者是影響服務品牌建設的關鍵性因素,消費體驗過程和形成品牌忠誠的作用機理是從外部視角研究服務品牌建設理論的關鍵。大多數(shù)學者只是定性的對影響服務品牌的因素進行分析,缺少定量的具有普適性的理論驗證。
　　 蘋果公司從一個電子消費終端廠商向網(wǎng)絡服務供應商的完美

2、轉(zhuǎn)型,正是由于其注重自身的服務品牌建設,以出色的消費體驗吸引顧客群體:打造特色化的應用平臺,將軟硬件進行整合;個性化的體驗店環(huán)境和規(guī)范的服務流程設計以及優(yōu)良的員工隊伍建設,給顧客帶來獨特的感官以及心理體驗,進而形成品牌忠誠。
　　 本文在研究蘋果公司服務品牌建設的基礎上,從消費體驗和品牌忠誠兩個方面進行多維度分析。將服務品牌分為外在展示和內(nèi)涵感知,并從感官體驗,情感體驗,思考體驗,行動體驗以及關聯(lián)體驗五個維度對消費體驗進行分析,

3、構(gòu)建一個消費體驗和品牌忠誠與服務品牌建設關系的理論分析框架;研究消費體驗與品牌忠誠,品牌忠誠與服務品牌建設,消費體驗與服務品牌建設的關系與作用機理,并通過問卷調(diào)查的形式對蘋果公司產(chǎn)品用戶進行調(diào)研和數(shù)據(jù)研究,引入實證分析,運用結(jié)構(gòu)方程的擬合對模型進行驗證,得出結(jié)論如下:(1)服務品牌外在展示和內(nèi)涵感知對消費者體驗具有顯著性的影響,并且對消費體驗不同的維度影響作用不同。服務品牌的外在展示對除思考體驗以外的維度均有正向影響,而內(nèi)涵感知對除感官