程控交換設(shè)備制造商服務(wù)營銷策略研究.pdf

1、進入21世紀以來，我國程控交換機市場需求的增長速度由于環(huán)境、技術(shù)等各種因素的綜合影響而逐漸變緩并趨于平穩(wěn)，程控交換設(shè)備制造企業(yè)之間的競爭亦日益加劇。通過實踐證明，伴隨著產(chǎn)品服務(wù)含量的日益增大和電信運營商對服務(wù)價值的更加關(guān)注，最行之有效的辦法就是企業(yè)銷售整體中有形要素和無形要素必須相互滲透、相互依賴，緊密結(jié)合為一個整體，力爭做到產(chǎn)品服務(wù)是無形的產(chǎn)品，有形的服務(wù)則是有形產(chǎn)品的進一步體現(xiàn)，這才是在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。 因此程控交

2、換設(shè)備制造商亦需要借鑒傳統(tǒng)的針對服務(wù)企業(yè)的服務(wù)營銷理論研究成果以及服務(wù)企業(yè)對服務(wù)營銷的運作經(jīng)驗，并加以積極運用以服務(wù)為導向的營銷策略，為企業(yè)在服務(wù)經(jīng)濟時代創(chuàng)造持久競爭優(yōu)勢。本文的研究從我國程控交換機市場的現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)入手，主要通過對天津NEC這一國內(nèi)知名企業(yè)的內(nèi)部和外部服務(wù)營銷策略的分析，闡述服務(wù)營銷在程控交換制造業(yè)的具體運用和所取得的重要成就，探討服務(wù)營銷對程控交換制造業(yè)的改造和創(chuàng)新。 本文共分五章，包括以下幾個方面：第一

3、章通過對程控交換機的簡要介紹、對程控交換設(shè)備制造商所處現(xiàn)狀的基本情況及實施服務(wù)過程中反映出的問題進行了闡述和分析，使人們對程控交換設(shè)備制造行業(yè)有一個基本的認識，并指出實施服務(wù)營銷的重要意義和必要性。 第二章對服務(wù)營銷理論進行了回顧，提出服務(wù)、服務(wù)營銷的概念，闡明由于服務(wù)所具備的特征以及服務(wù)營銷擁有的一系列不同于產(chǎn)品營銷的特征，使其成為制造業(yè)關(guān)注的焦點；此外，對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及利用差距模型進行服務(wù)質(zhì)量差距的管理進行了探討，指出影響

4、服務(wù)質(zhì)量的主要因素所在。 第三章通過對程控交換設(shè)備在買方市場下的消費特征、運營商的購買動機以及程控交換設(shè)備購買類型和過程進行描述和分析，體現(xiàn)出企業(yè)在其中實施服務(wù)的作用。第四章首先提出內(nèi)部顧客服務(wù)的理念以及針對內(nèi)部顧客進行內(nèi)部營銷的含義，闡述了內(nèi)部營銷是企業(yè)向新經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的重要基礎(chǔ)。進而從內(nèi)部服務(wù)流程再造、內(nèi)部滿意度評價、信息交流及溝通等方面分析了天津NEC公司的內(nèi)部服務(wù)營銷策略，提出只有滿意的員工才能有滿意的客戶的觀點。

5、第五章主要以天津NEC公司實施的服務(wù)體系化、服務(wù)的規(guī)范化、服務(wù)的數(shù)字化和打造服務(wù)品牌個案為例，從四個方面對外部服務(wù)營銷策略進行分析，闡述服務(wù)營銷在程控交換制造業(yè)的具體運用和所取得的重要成就，進一步說明做好企業(yè)外部顧客服務(wù)所具有的重要意義。 在理論結(jié)合實際的基礎(chǔ)上，本文得出如下的結(jié)論：服務(wù)是建立、維護和發(fā)展客戶關(guān)系的主要手段，服務(wù)營銷在開拓程控交換機市場中發(fā)揮著重要的作用。借助服務(wù)營銷，企業(yè)能夠內(nèi)外兼修，不但密切了與內(nèi)部客戶和外部