DL人事外包服務公司客戶滿意度測評及提升策略研究.pdf

1、人事外包服務作為一種新型的人力資源管理手段，在20世紀80年代逐步興起，它早已被歐美國家的企業(yè)所熟悉認可，然而對于中國企業(yè)來說，人事外包服務還屬于新生事物。但是隨著全球經(jīng)濟一體化的推進，市場的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源的競爭。隨著我國企業(yè)參與國際競爭逐步加劇，企業(yè)對人事外包服務的需求也日益增加。但是，由于國內(nèi)人事外包服務起步較晚，國內(nèi)人事外包服務機構在管理水平上、經(jīng)營理念上，與國外知名服務機構存在很大差距。那么，如何向客戶提供優(yōu)質(zhì)的人事外包

2、服務，進而提高客戶滿意度，已成為我國人事外包機構急需解決的問題。
　　本文在闡述國內(nèi)外客戶滿意理論的基礎上，結(jié)合DL公司運營現(xiàn)狀、人事外包服務行業(yè)特點等相關內(nèi)容，分別從以下幾個方面展開了深入的研究和探討:
　　一、介紹了DL公司成立背景、管理現(xiàn)狀及產(chǎn)品特點，并對DL公司2012年客戶滿意工作進行了具體的分析，指出了目前客戶滿意度測評存在的問題；
　　二、在美國顧客滿意度指數(shù)模型理論的基礎上，重新構建了DL公司客戶滿意度

3、測評指標體系，詳細分析了“企業(yè)形象”、“服務質(zhì)量”、“服務價值”、“顧客預期”、“客戶忠誠”、“客戶抱怨”和“客戶滿意度”等二級指標。同時將二級指標分解成十五個三級指標；
　　三、結(jié)合DL公司客戶滿意度測評指標體系，重新設計了DL公司客戶滿意度調(diào)查問卷。通過相關理論和軟件測試了問卷的信度和效度，并組織專家確定了各級指標的權重。隨后，開展了2013年客戶滿意度調(diào)查，并對數(shù)據(jù)進行了匯總分析，最終確定了DL公司客戶滿意度影響因素；