汽車4S企業(yè)顧客滿意度模型與優(yōu)化研究.pdf

1、汽車銷售與售后服務(wù)成為我國經(jīng)濟領(lǐng)域中的重要產(chǎn)業(yè)之一。由于加入WTO以來我國汽車產(chǎn)量與銷量迅速增長,各地汽車4S銷售服務(wù)門店銷售服務(wù)水平不是很一致。本文以4S店服務(wù)改進為目標,衡量其所服務(wù)的顧客滿意度為方式,構(gòu)建一種滿意度模型,用以評價汽車4S企業(yè)銷售、服務(wù)各環(huán)節(jié)實現(xiàn)的完善程度,最終達到優(yōu)化銷售與服務(wù)水平結(jié)果。
　　經(jīng)過調(diào)研目前多個行業(yè)對于顧客滿意度的研究狀況,歸納了顧客滿意理論、顧客不滿理論、顧客價值理論、顧客忠誠理論的內(nèi)涵與外延

2、。繼而,參考顧客滿意度相關(guān)理論,總結(jié)出了汽車4S企業(yè)影響顧客不滿意的多種可能原因,并對各個原因進行了調(diào)查與分析。
　　為了提取影響顧客不滿意原因的指標體系模型,通過訪談和參照專家意見,以汽車4S企業(yè)顧客滿意度的測量為一級指標,挖掘出汽車4S企業(yè)顧客滿意度測評指標的銷售滿意度18項二級測評指標和服務(wù)滿意度20項測評指標,建立了我國汽車4S企業(yè)服務(wù)客戶滿意度的測評變量體系,反映了顧客對汽車4S企業(yè)的滿意度。同時,為了體現(xiàn)對汽車產(chǎn)品的顧

3、客滿意度,還需測評有關(guān)產(chǎn)品指標,使用了若干三級指標當做具體問題項。建立評測我國汽車品牌4S企業(yè)顧客滿意度各分解變量的一套系統(tǒng)。設(shè)計了調(diào)查問卷,問題涵蓋我國汽車4S企業(yè)所存在問題與優(yōu)缺點,通過收集消費者對問題的感受,分別予以10分量級,以便量化評價。在西安市范圍內(nèi)進行樣本數(shù)據(jù)收集。運用統(tǒng)計軟件SPSS18.0檢驗了調(diào)查者基本信息、問卷信度和效度。確保影響各原因的合理、科學和正確。所獲數(shù)據(jù)借助SmartPLS軟件得出影響顧客不滿的最為顯著和