醫(yī)療服務質(zhì)量與患者滿意度關系研究.pdf

1、醫(yī)療服務質(zhì)量是能夠提高人民群眾健康水平的重要保證，同時也體現(xiàn)了醫(yī)療服務機構的醫(yī)學診療技術、管理的水平，也是對醫(yī)德醫(yī)風建設的綜合反映，是醫(yī)院得以生存和發(fā)展的關鍵所在，因此各醫(yī)院都將提高醫(yī)療質(zhì)量作為重中之重。近年來，醫(yī)院都將患者滿意度作為衡量醫(yī)院服務工作的標準，對此非常重視。
　　本文首先用文獻研究法對國內(nèi)外的文獻進行了綜述，闡述了醫(yī)療服務質(zhì)量與患者滿意度的相關理論，為后文的研究做了理論基礎。
　　本文重點研究醫(yī)療服務質(zhì)量與患者

2、滿意度之間的關系，探求影響患者滿意度的服務質(zhì)量最重要的方面，從而有針對性的提高醫(yī)療服務機構的服務質(zhì)量，提高患者滿意度。為此本研究將醫(yī)療服務質(zhì)量分為有形性、可靠性、響應性、信任感、人性化、經(jīng)濟性、有效性七個維度，具體來研究分析每個維度與患者滿意度的關系以及各個維度之間的相關關系，找出患者對醫(yī)療服務質(zhì)量最不滿意的維度和醫(yī)療服務質(zhì)量影響患者滿意度的關鍵維度，為醫(yī)療機構提高服務質(zhì)量找到改進的方向。在SEVRQUAL服務質(zhì)量量表的基礎上，開發(fā)出醫(yī)

3、療服務質(zhì)量量表，并且設計服務質(zhì)量和滿意度的調(diào)查問卷，對門診患者和住院患者分別進行隨機抽樣調(diào)查和分層抽樣調(diào)查，并對所得數(shù)據(jù)運用描述性統(tǒng)計分析、相關分析、回歸分析和結構方程模型分析。分析數(shù)據(jù)后得出醫(yī)療服務質(zhì)量各維度都與患者滿意度在0.01的水平上相關，并且呈正相關關系，得到回歸方程:患者滿意度=1.069+0.248×有效性+0.205×信任感+0.136×有形性+0.107×可靠性+0.081×經(jīng)濟性+0.079×響應性+0.072×人性