基于bs架構(gòu)的crm系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)(畢業(yè)論文)

1、<p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘要1</b></p><p><b>　　第一章緒論3</b></p><p>　　1.1 CRM產(chǎn)生的背景3</p><p>　　1.2畢業(yè)設(shè)計內(nèi)容3</p><p>

2、　　1.3文章內(nèi)容安排3</p><p>　　第二章 CRM概述5</p><p>　　2.1 CRM 是“客戶管理關(guān)系”5</p><p>　　2.2 CRM的組成6</p><p>　　2.3 CRM的挑戰(zhàn)與未來7</p><p>　　第三章 基于WEB的B/S三層結(jié)構(gòu)體系8</p>

3、<p>　　3.1 B／S結(jié)構(gòu)概述8</p><p>　　3.2 C/S結(jié)構(gòu)概述8</p><p>　　3.3 B／S結(jié)構(gòu)與C／S結(jié)構(gòu)的比較9</p><p>　　第四章 開發(fā)平臺及工具的選擇11</p><p>　　4.1 J2EE的優(yōu)勢11</p><p>　　4.2 Myeclipse開發(fā)1

4、2</p><p>　　4.3 SQL Server 2005介紹12</p><p>　　第五章 系統(tǒng)總體設(shè)計流程13</p><p>　　5.1需求概述13</p><p>　　5.2業(yè)務(wù)流程14</p><p>　　5.3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)17</p><p>　　5.4系統(tǒng)功能18&

5、lt;/p><p>　　5.5用例分析18</p><p>　　第六章 技術(shù)架構(gòu)與系統(tǒng)設(shè)計20</p><p>　　6.1技術(shù)架構(gòu)20</p><p>　　6.2系統(tǒng)設(shè)計20</p><p>　　第七章 頁面效果展示25</p><p>　　第八章 總結(jié)與展望29</p>

6、;<p><b>　　致謝30</b></p><p><b>　　參考文獻31</b></p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　CRM系統(tǒng)是一種利用計算機自動管理客戶資料的信息管理系統(tǒng)。通過CRM系統(tǒng)的使用，企業(yè)可以提高其客戶管理的能力與效率，提高客戶對企業(yè)的

7、滿意度，從而提高了企業(yè)的運作效率，增加經(jīng)濟效益。</p><p>　　本系統(tǒng)基于B/S模式，以中小型企業(yè)進行客戶管理的實際需求為背景，實現(xiàn)了基礎(chǔ)信息維護、客戶信息維護、信息查詢、客戶管理、輔助工具、系統(tǒng)管理等功能。系統(tǒng)采用結(jié)構(gòu)化分析、設(shè)計技術(shù)的方法進行設(shè)計與開發(fā)。系統(tǒng)整體架構(gòu)采用Struts+Spring+Hibernate框架實現(xiàn) ，從而實現(xiàn)了表示邏輯和業(yè)務(wù)邏輯的分離，使系統(tǒng)具有較好的可維護性與穩(wěn)定性。本文首先

8、對J2EE的核心技術(shù)作了簡要說明，然后詳細分析了Web層，持久層，業(yè)務(wù)邏輯層等，最后根據(jù)系統(tǒng)分析及設(shè)計的結(jié)果介紹了系統(tǒng)部分功能模塊的實現(xiàn)過程。</p><p>　　關(guān)鍵詞：CRM系統(tǒng)、B/S模式、J2EE</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　CRM system is a computer informat

9、ion management system for automatic management of customer information. 　　</p><p>　　Through the use of CRM systems, enterprises can improve the capacity and efficiency of their customer management, increase

10、customer satisfaction with enterprises, so as to improve the operational efficiency of enterprises, enhance economic efficiency. This system is based on B/S model, with to customer's actual needs in the management of

11、 small and medium enterprises in the background, enabling basic information maintenance, the customer's information maintenance, information query, account manag</p><p>　　Keyword: CRM systems, B/S mode,

12、J2EE</p><p><b>　　緒論</b></p><p>　　1.1 CRM產(chǎn)生的背景</p><p>　　信息化的時代，我們除了在跟上時代的節(jié)拍外，更多的時候是一種理念的提升與升華。存在既有存在的道理。就像為什么之前我們有了電視，但是現(xiàn)在還需要有電腦一樣。現(xiàn)在絕大多數(shù)公司都會借助電腦去工作，為什么，因為借助它讓我們提高我們的辦事效率

13、，讓我們的管理模式變得更簡易更方便。</p><p>　　CRM的產(chǎn)生也是同樣的道理，我們在自己打好客戶關(guān)系外，總是需要借助一個工具來幫我們管理的，如果是找人管理的話，那么多的數(shù)據(jù)不見得都能夠記錄下來，而且人管也存在一些矛盾讓你后期不便于管理。但是借助軟件工具我們就可以省事省時省力了。</p><p>　　隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶驅(qū)動市場的形成，制造業(yè)面臨的競爭越來越激烈，許多企業(yè)通過

14、ERP、SCM等管理信息化系統(tǒng)強化了財務(wù)、生產(chǎn)、物流、產(chǎn)品管理后，發(fā)現(xiàn)自己的營銷與服務(wù)能力的不足，特別是那些快速發(fā)展的企業(yè)，在全國各地建立了營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，人員越來越龐大，營銷費用增長迅速，但業(yè)績提升緩慢，而且客戶的滿意度在下降，競爭對手比自己跑的越來越快，各層次溝通不暢信息衰減嚴重。打造一個富有戰(zhàn)斗力的營銷服務(wù)體系，成為突破管理與發(fā)展瓶頸的明智選擇。CRM強調(diào)建立以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求，對于正在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從 &

15、quot; 產(chǎn)品中心 " 向 " 客戶中心 " 過渡的企業(yè)無疑是一拍即合。正是基于此，作者才決定制作CRM管理系統(tǒng)。 </p><p><b>　　1.2畢業(yè)設(shè)計內(nèi)容</b></p><p>　　對于一個CRM系統(tǒng)，一般用戶并不能直接看出這個系統(tǒng)的優(yōu)劣，因此表示層就是給用戶的第一印象，而對于大多數(shù)用戶來說第一印象尤其重要，因此表示層是否美

16、觀，方便，易使用從一定程度上影響著CRM系統(tǒng)的整體效果。此次畢業(yè)設(shè)計我所要完成的就是基于三層結(jié)構(gòu)下CRM系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)。具體的是要做一個客戶信息系統(tǒng)的表示層的開發(fā)。</p><p><b>　　1.3文章內(nèi)容安排</b></p><p>　　第一章到第二章詳細闡述了CRM系統(tǒng)的由來，以及作者寫本篇論文的緣由。</p><p>　　第三章介紹了

17、B/S結(jié)構(gòu)和C/S結(jié)構(gòu)的概念和兩者的比較。比較分析出CRM系統(tǒng)選擇B/S架構(gòu)的理由。 </p><p>　　第四章介紹了CRM系統(tǒng)的開發(fā)平臺以及他們各自的優(yōu)點。 </p><p>　　第五章詳細分析了系統(tǒng)功能需求，詳細描述了系統(tǒng)的功能模塊的劃分和業(yè)務(wù)流程。</p><p>　　第六章詳細介紹了CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的需求以及重要的數(shù)據(jù)表的實現(xiàn)。</p>&l

18、t;p>　　第七章簡要展示了本次設(shè)計所用的頁面。</p><p>　　第八章結(jié)束語。對此次設(shè)計做了一個總結(jié)，并對CRM系統(tǒng)的未來做了個展望。</p><p>　　第二章 CRM概述</p><p>　　2.1 CRM 是“客戶管理關(guān)系”</p><p>　　CRM (Customer Relationship Management )

19、客戶關(guān)系管理的標準定義是：它是一種使用專用工具、工藝和技術(shù)來幫助管理部門實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能運作和提高的管理原則，旨在優(yōu)化客戶關(guān)系產(chǎn)生的總價值。當客戶與二個企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系時，他們期望獲得特定的價值回報。只有當這些期望獲得滿足時，他們才會保持并發(fā)展這種關(guān)系。企業(yè)不但要提供足夠的價值來吸引客戶，而且為了能留住客戶，他們要比競爭對手更徹底地滿足客戶的期望。為了實現(xiàn)成功，在整個客戶生命周期里，企業(yè)必須保持這種顧客一賣主的關(guān)系，以確?？蛻艉推髽I(yè)本身都能

20、獲得期望值。因此，企業(yè)實現(xiàn)高水平運作的挑戰(zhàn)可以歸結(jié)為：提供高效、卓越的客戶價值CRM是一套先進的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住

21、能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。</p><p>　　CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與 客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM則將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前

22、多種先進的技術(shù)手段最終幫助 企業(yè)米實現(xiàn)以上目標。CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程(如銷售、營銷、服務(wù)和支持等)并將其 注意力集中于滿足客戶的需求上。</p><p>　　CRM則還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及web訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進行交流，并能從

23、根 本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。CRM可改善員工對客戶的反應(yīng)能力并 對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解。與企業(yè)erp系統(tǒng)直接集成在一起的CRM解決方案使得企業(yè)可通過一個閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程米滿足客戶的需求，因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。 </p><p>　　2.2 CRM的組成</p><p>　　CRM系統(tǒng)主要由營銷管理(marketing)、銷

24、售管理(sales)、服務(wù)與技術(shù)支持管理 (s ervice&support)三部分組成。 </p><p>　　1、營銷管理(marketing) 營銷管理使營銷專家徹底地分析客戶和市場信息，策劃營銷活動和行動步驟，更加有效 地拓展市場。 </p><p>　　2、銷售管理(sales) 銷售管理模塊管理商業(yè)機會，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保 銷售隊伍總能把

25、握最新的銷售信息。 </p><p>　　3、服務(wù)管理(service) 服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)能力，從而更加容易捕捉 和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴展、銷售提升各個步 驟中的問題，延長客戶的生命周期。服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其他 的產(chǎn)品和服務(wù)，來增強和完善每一個專門的客戶解決方案。 </p><p>　　

26、4、現(xiàn)場服務(wù)管理(fieldservice) 現(xiàn)場服務(wù)提供了一個移動的銷售和服務(wù)解決方案，允許企業(yè)有效地管理他們領(lǐng)域內(nèi)各個 方面?，F(xiàn)場服務(wù)組織依賴系統(tǒng)米管理可預(yù)防維護計劃、中斷／安排服務(wù)事件，返回物料許可 (rma)，高級區(qū)域互換，確?？蛻魡栴}第一次在線訪問就得到解決所需的工具、零件、技 能相關(guān)的信息等。 </p><p>　　5、呼叫中心(call center) 呼叫中心作為CRM的重要應(yīng)用之一，它通過將銷售

27、與服務(wù)集成為一個單獨的應(yīng)用，使一 般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務(wù)支持。通常業(yè)務(wù)代表處理帳戶、產(chǎn)品、歷史 定單、當前機會、服務(wù)記錄、服務(wù)級別許可。業(yè)務(wù)代表能夠動態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他 們可以遵循自動化的工作流來解決服務(wù)咨詢，進而向客戶提供其他產(chǎn)品和服務(wù)。 呼叫中心提供當今最全面的計算機電話集成技術(shù)(cti)。通過對已撥號碼識別服務(wù) (dnis)，自動號碼識別(ani)，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(ivr)的全面支持，通過采用系統(tǒng)

28、預(yù)制的ct i技術(shù)，基于對業(yè)務(wù)代表的技能級別和可用性、客戶特征及選擇最有效的通道等因 素的權(quán)衡，將主叫與合適的業(yè)務(wù)代表接通。隨著呼叫的到來，業(yè)務(wù)代表可以獲得客戶的資料。在需要的情況下業(yè)務(wù)代表還可以將客戶資料隨同呼叫轉(zhuǎn)給專家處理。</p><p>　　6、電子商務(wù) 每一個CRM軟件供應(yīng)商都不會忽略電子商務(wù)。此模塊可幫助企業(yè)把業(yè)務(wù)擴展到互聯(lián)網(wǎng) 上，電子商務(wù)模塊主要包括：</p><p>　　電

29、子商店：它使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而 在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。 基于web的CRM系統(tǒng)表示層的設(shè)計與實現(xiàn)電子營銷：與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過web向客戶發(fā)出。 </p><p>　　電子支付：使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。電子貨幣與支付：利用這個模塊，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。</p><p>　　電子支持：允許顧客提出和

30、瀏覽服務(wù)請求、查詢常見常問的問題(faq)、檢查訂單狀態(tài)。電子支持模塊與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回撥功能。 </p><p>　　2.3 CRM的挑戰(zhàn)與未來 </p><p>　　1、數(shù)據(jù)的多樣化和系統(tǒng)化實現(xiàn)CRM的關(guān)鍵是可靠的數(shù)據(jù)。目前CRM所面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何把來自各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行綜合和篩選，形成一個數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市。 </p><p>　　2、數(shù)

31、據(jù)分析將注重收益現(xiàn)有的信息系統(tǒng)已經(jīng)能夠從多維信息中識別單個的數(shù)據(jù)源，所以商業(yè)運作面臨的下一個 挑戰(zhàn)就是分析和利用數(shù)據(jù)。 </p><p>　　3、前沿工具更便利在不遠的將來，采用CRM系統(tǒng)的企業(yè)將會看到，在技術(shù)和運營方面最有戲劇性的變化會發(fā)生在服務(wù)方面。今天，知識工程師已經(jīng)采用人性化的CRM門戶快速訪問信息資源，定制各種應(yīng)用，從而方便地表示數(shù)據(jù)。企業(yè)一線人員擁有各種各樣的CRM工具，用來輔助市場決策，一些決策也基

32、于CRM系統(tǒng)的推薦。 </p><p>　　盡管CRM看上去已不是一個新鮮話題，但是它將具有光明的未來，因為它為中小企業(yè)的交流、運作帶來了嶄新的思路，為企業(yè)的人事管理、客戶管理和未來發(fā)展提供了戰(zhàn)略化的管理模式。CRM會不斷改變我們的工作和生活方式。</p><p>　　第三章 基于WEB的B/S三層結(jié)構(gòu)體系</p><p>　　3.1 B／S結(jié)構(gòu)概述</p&

33、gt;<p>　　B/S結(jié)構(gòu)（Browser/Server結(jié)構(gòu)）結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是隨著Internet技術(shù)的興起，對C/S結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過WWW瀏覽器來實現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（Browser）實現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端（Server）實現(xiàn)，形成所謂三層3-tier結(jié)構(gòu)。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成

34、本（TCO）。以目前的技術(shù)看，局域網(wǎng)建立B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，并通過Internet/Intranet模式下數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，相對易于把握、成本也是較低的。它是一次性到位的開發(fā)，能實現(xiàn)不同的人員，從不同的地點，以不同的接入方式（比如LAN, WAN, Internet/Intranet等）訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫；它能有效地保護數(shù)據(jù)平臺和管理訪問權(quán)限，服務(wù)器數(shù)據(jù)庫也很安全 。特別是在JAVA這樣的跨平臺語言出現(xiàn)之后，B/S架構(gòu)管理軟件更是方便、

35、速度快、效果優(yōu)。</p><p>　　3.2 C/S結(jié)構(gòu)概述</p><p>　　在網(wǎng)絡(luò)連接模式中,除對等網(wǎng)外,還有另一種形式的網(wǎng)絡(luò)，即客戶機/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)，Client/Server。在客戶機/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)中，服務(wù)器是網(wǎng)絡(luò)的核心，而客戶機是網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，客戶機依靠服務(wù)器獲得所需要的網(wǎng)絡(luò)資源，而服務(wù)器為客戶機提供網(wǎng)絡(luò)必須的資源。</p><p>　　這里客戶和服務(wù)器都是指

36、通信中所涉及的兩個應(yīng)用進程（軟件）。使用計算機的人是計算機的“用戶”（user）而不是“客戶”（client）。但在許多國外文獻中，也經(jīng)常把運行客戶程序的機器稱為client（這種情況下也可把client譯為“客戶機”），把運行服務(wù)器程序的機器稱為server。所以有時要根據(jù)上下文判斷client與server是指軟件還是硬件。</p><p>　　它是軟件系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，通過它可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢，將任

37、務(wù)合理分配到 Client端和Server端來實現(xiàn)，降低了系統(tǒng)的通訊開銷。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)都是Client/Server形式的兩層結(jié)構(gòu)，由于現(xiàn)在的軟件應(yīng)用系統(tǒng)正在向分布式的Web應(yīng)用發(fā)展，Web和Client/Server 應(yīng)用都可以進行同樣的業(yè)務(wù)處理，應(yīng)用不同的模塊共享邏輯組件；因此，內(nèi)部的和外部的用戶都可以訪問新的和現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)，通過現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)中的邏輯可以擴展出新的應(yīng)用系統(tǒng)。這也就是目前應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展方向。</p&g

38、t;<p>　　3.3 B／S結(jié)構(gòu)與C／S結(jié)構(gòu)的比較 </p><p>　　1、數(shù)據(jù)安全性比較。由于C/S結(jié)構(gòu)軟件的數(shù)據(jù)分布特性，客戶端所發(fā)生的火災(zāi)、盜搶、地震、病毒、黑客等都成了可怕的數(shù)據(jù)殺手。另外，對于集團級的異地軟件應(yīng)用，C/S結(jié)構(gòu)的軟件必須在各地安裝多個服務(wù)器，并在多個服務(wù)器之間進行數(shù)據(jù)同步。如此一來，每個數(shù)據(jù)點上的數(shù)據(jù)安全都影響了整個應(yīng)用的數(shù)據(jù)安全。所以，對于集團級的大型應(yīng)用來講，C/S結(jié)

39、構(gòu)軟件的安全性是令人無法接受的。對于B/S結(jié)構(gòu)的軟件來講，由于其數(shù)據(jù)集中存放于總部的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，客戶端不保存任何業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫連接信息，也無需進行什么數(shù)據(jù)同步，所以這些安全問題也就自然不存在了。</p><p>　　2、數(shù)據(jù)一致性比較。在C/S結(jié)構(gòu)軟件的解決方案里，對于異地經(jīng)營的大型集團都采用各地安裝區(qū)域級服務(wù)器，然后再進行數(shù)據(jù)同步的模式。這些服務(wù)器每天必須同步完畢之后，總部才可得到最終的數(shù)據(jù)。由于局部網(wǎng)絡(luò)故

40、障造成個別數(shù)據(jù)庫不能同步不說，即使同步上來，各服務(wù)器也不是一個時點上的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)永遠無法一致，不能用于決策。對于B/S結(jié)構(gòu)的軟件來講，其數(shù)據(jù)是集中存放的，客戶端發(fā)生的每一筆業(yè)務(wù)單據(jù)都直接進入到中央數(shù)據(jù)庫，不存在數(shù)據(jù)一致性的問題。</p><p>　　3、數(shù)據(jù)實時性比較。在集團級應(yīng)用里，C/S結(jié)構(gòu)不可能隨時隨地看到當前業(yè)務(wù)的發(fā)生情況，看到的都是事后數(shù)據(jù)；而B/S結(jié)構(gòu)則不同，它可以實時看到當前發(fā)生的所有業(yè)務(wù)，方便了快

41、速決策，有效地避免了企業(yè)損失。</p><p>　　4、數(shù)據(jù)溯源性比較。由于B/S結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)是集中存放的，所以總公司可以直接追溯到各級分支機構(gòu)（分公司、門店）的原始業(yè)務(wù)單據(jù)，也就是說看到的結(jié)果可溯源。大部分C/S結(jié)構(gòu)的軟件則不同，為了減少數(shù)據(jù)通信量，僅僅上傳中間報表數(shù)據(jù)，在總部不可能查到各分支機構(gòu)（分公司、門店）的原始單據(jù)。</p><p>　　5、服務(wù)響應(yīng)及時性比較。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)

42、模式不是一成不變的，隨著企業(yè)不斷發(fā)展，必然會不斷調(diào)整。軟件供應(yīng)商提供的軟件也不是完美無缺的，所以，對已經(jīng)部署的軟件產(chǎn)品進行維護、升級是正常的。C/S結(jié)構(gòu)軟件，由于其應(yīng)用是分布的，需要對每一個使用節(jié)點進行程序安裝，所以，即使非常小的程序缺陷都需要很長的重新部署時間，重新部署時，為了保證各程序版本的一致性，必須暫停一切業(yè)務(wù)進行更新（即“休克更新”），其服務(wù)響應(yīng)時間基本不可忍受。而B/S結(jié)構(gòu)的軟件不同，其應(yīng)用都集中于總部服務(wù)器上，各應(yīng)用結(jié)點并

43、沒有任何程序，一個地方更新則全部應(yīng)用程序更新，可以做到快速服務(wù)響應(yīng)。</p><p>　　6、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用限制比較。C/S結(jié)構(gòu)軟件僅適用于局域網(wǎng)內(nèi)部用戶或?qū)拵в脩簦?兆以上）；而我們的B/S結(jié)構(gòu)軟件可以適用于任何網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)（包括33.6K撥號入網(wǎng)方式），特別適于寬帶不能到達的地方（例如迪信通集團的某些分公司，僅靠電話上網(wǎng)即可正常使用軟件系統(tǒng)）。 </p><p>　　7、投入成本比較。B/S結(jié)構(gòu)

44、軟件一般只有初期一次性投入成本。對于集團來講，有利于軟件項目控制和避免IT黑洞，而C/S結(jié)構(gòu)的軟件則不同，隨著應(yīng)用范圍的擴大，投資會連綿不絕。（項目都有一定的維護期的）</p><p>　　8、硬件投資保護比較。在對已有硬件投資的保護方面，兩種結(jié)構(gòu)也是完全不同的。當應(yīng)用范圍擴大，系統(tǒng)負載上升時，C/S結(jié)構(gòu)軟件的一般解決方案是購買更高級的中央服務(wù)器，原服務(wù)器放棄不用，這是由于C/S軟件的兩層結(jié)構(gòu)造成的，這類軟件的服

45、務(wù)器程序必須部署在一臺計算機上；而B/S結(jié)構(gòu)（如e通管理系列）則不同，隨著服務(wù)器負載的增加，可以平滑地增加服務(wù)器的個數(shù)并建立集群服務(wù)器系統(tǒng)，然后在各個服務(wù)器之間做負載均衡。有效地保護了原有硬件投資。（B/S服務(wù)器負載極大）</p><p>　　9、企業(yè)快速擴張支持上的比較。對于成長中的企業(yè)，快速擴張是它的顯著特點。例如迪信通公司，每年都有新的配送中心成立，每月都有新的門店開張。應(yīng)用軟件的快速部署，是企業(yè)快速擴張的

46、必要保障。對于C/S結(jié)構(gòu)的軟件來講，由于必須同時安裝服務(wù)器和客戶端、建設(shè)機房、招聘專業(yè)管理人員等，所以無法適應(yīng)企業(yè)快速擴張的特點。而B/S結(jié)構(gòu)軟件，只需一次安裝，以后只需設(shè)立賬號、培訓(xùn)即可。</p><p>　　可以看出，采用B/S結(jié)構(gòu)確實比采用C/S適合CRM系統(tǒng)。因此此次設(shè)計采用了B/S體系結(jié)構(gòu)。</p><p>　　第四章 開發(fā)平臺及工具的選擇</p><p>

47、;　　4.1 J2EE的優(yōu)勢</p><p>　　J2EE為搭建具有可伸縮性、靈活性、易維護性的商務(wù)系統(tǒng)提供了良好的機制:</p><p>　　1、保留現(xiàn)存的IT資產(chǎn): 由于企業(yè)必須適應(yīng)新的商業(yè)需求，利用已有的企業(yè)信息系統(tǒng)方面的投資，而不是重新制定全盤方案就變得很重要。這樣，一個以漸進的（而不是激進的，全盤否定的）方式建立在已有系統(tǒng)之上的服務(wù)器端平臺機制是公司所需求的。J2EE架構(gòu)可以充分

48、利用用戶原有的投資，如一些公司使用的BEA Tuxedo、IBM CICS, IBM Encina,、Inprise VisiBroker 以及Netscape Application Server。這之所以成為可能是因為J2EE擁有廣泛的業(yè)界支持和一些重要的'企業(yè)計算'領(lǐng)域供應(yīng)商的參與。每一個供應(yīng)商都對現(xiàn)有的客戶提供了不用廢棄已有投資，進入可移植的J2EE領(lǐng)域的升級途徑。由于基于J2EE平臺的產(chǎn)品幾乎能夠在任何操作系統(tǒng)

49、和硬件配置上運行，現(xiàn)有的操作系統(tǒng)和硬件也能被保留使用。 </p><p>　　2、高效的開發(fā): J2EE允許公司把一些通用的、很繁瑣的服務(wù)端任務(wù)交給中間件供應(yīng)商去完成。這樣開發(fā)人員可以集中精力在如何創(chuàng)建商業(yè)邏輯上，相應(yīng)地縮短了開發(fā)時間。高級中間件供應(yīng)商提供以下這些復(fù)雜的中間件服務(wù): </p><p>　　狀態(tài)管理服務(wù) -- 讓開發(fā)人員寫更少的代碼，不用關(guān)心如何管理狀態(tài)，這樣能夠更快地完成程

50、序開發(fā)。 </p><p>　　持續(xù)性服務(wù) -- 讓開發(fā)人員不用對數(shù)據(jù)訪問邏輯進行編碼就能編寫應(yīng)用程序，能生成更輕巧，與數(shù)據(jù)庫無關(guān)的應(yīng)用程序，這種應(yīng)用程序更易于開發(fā)與維護。 </p><p>　　分布式共享數(shù)據(jù)對象CACHE服務(wù) -- 讓開發(fā)人員編制高性能的系統(tǒng)，極大提高整體部署的伸縮性。 </p><p>　　3、支持異構(gòu)環(huán)境: J2EE能夠開發(fā)部署在異構(gòu)環(huán)境中的

51、可移植程序。基于J2EE的應(yīng)用程序不依賴任何特定操作系統(tǒng)、中間件、硬件。因此設(shè)計合理的基于J2EE的程序只需開發(fā)一次就可部署到各種平臺。這在典型的異構(gòu)企業(yè)計算環(huán)境中是十分關(guān)鍵的。J2EE標準也允許客戶訂購與J2EE兼容的第三方的現(xiàn)成的組件，把他們部署到異構(gòu)環(huán)境中，節(jié)省了由自己制訂整個方案所需的費用。 </p><p>　　4、可伸縮性: 企業(yè)必須要選擇一種服務(wù)器端平臺，這種平臺應(yīng)能提供極佳的可伸縮性去滿足那些在他

52、們系統(tǒng)上進行商業(yè)運作的大批新客戶。基于J2EE平臺的應(yīng)用程序可被部署到各種操作系統(tǒng)上。例如可被部署到高端UNIX與大型機系統(tǒng)，這種系統(tǒng)單機可支持64至256個處理器。（這是NT服務(wù)器所望塵莫及的）J2EE領(lǐng)域的供應(yīng)商提供了更為廣泛的負載平衡策略。能消除系統(tǒng)中的瓶頸，允許多臺服務(wù)器集成部署。這種部署可達數(shù)千個處理器，實現(xiàn)可高度伸縮的系統(tǒng)，滿足未來商業(yè)應(yīng)用的需要。 </p><p>　　5、穩(wěn)定的可用性: 一個服務(wù)器

53、端平臺必須能全天候運轉(zhuǎn)以滿足公司客戶、合作伙伴的需要。因為INTERNET是全球化的、無處不在的，即使在夜間按計劃停機也可能造成嚴重損失。若是意外停機，那會有災(zāi)難性后果。J2EE部署到可靠的操作環(huán)境中，他們支持長期的可用性。一些J2EE部署在WINDOWS環(huán)境中，客戶也可選擇健壯性能更好的操作系統(tǒng)如Sun Solaris、IBM OS/390。最健壯的操作系統(tǒng)可達到99.999%的可用性或每年只需5分鐘停機時間。這是實時性很強商業(yè)系統(tǒng)理

54、想的選擇。</p><p>　　4.2 Myeclipse開發(fā)</p><p>　　MyEclipse，是一個十分優(yōu)秀的用于開發(fā)Java, J2EE的Eclipse插件集合，MyEclipse的功能非常強大，支持也十分廣泛，尤其是對各種開元產(chǎn)品的支持十分不錯。</p><p>　　MyEclipse企業(yè)級工作平臺（MyEclipse Enterprise Workb

55、ench ，簡稱MyEclipse）是對Eclipse IDE的擴展，利用它我們可以在數(shù)據(jù)庫和JavaEE的開發(fā)、發(fā)布，以及應(yīng)用程序服務(wù)器的整合方面極大的提高工作效率。它是功能豐富的JavaEE集成開發(fā)環(huán)境，包括了完備的編碼、調(diào)試、測試和發(fā)布功能，完整支持HTML, Struts, JSP, CSS, Javascript, SQL, Hibernate。</p><p>　　4.3 SQL Server 200

56、5介紹</p><p>　　作為微軟下一代的數(shù)據(jù)管理與商業(yè)智能平臺，SQL Server 2005將是微軟5年來具有里程碑性質(zhì)的企業(yè)級數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品。和以往的數(shù)據(jù)解決方案相比，SQL Server 2005將給您帶來空前的價值、超強的功能和激動人心的全新體驗。</p><p>　　SQL Server 2005中包含了非常豐富的新特性：通過提供一個更安全、可靠和高效的數(shù)據(jù)管理平臺，增強企業(yè)組織

57、中用戶的管理能力，大幅提升IT管理效率并降低運維風(fēng)險和成本；通過提供先進的商業(yè)智能平臺滿足眾多客戶對業(yè)務(wù)的實時統(tǒng)計分析、監(jiān)控預(yù)測等多種復(fù)雜管理需求，推動企業(yè)管理信息化建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展；同時，SQL Server 2005將提供一個極具擴展性和靈活性的開發(fā)平臺，不斷拓展您的應(yīng)用空間，實現(xiàn)Internet數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)互聯(lián)，為您帶來新的商業(yè)應(yīng)用機遇。</p><p>　　由于大大減少了應(yīng)用程序宕機時間，提高了系統(tǒng)的可伸縮性和

58、性能，并加以更嚴格的安全控制，SQL Server 2005在支持現(xiàn)實中最苛刻的企業(yè)級系統(tǒng)要求的道路上，邁出了極大的一步。SQL Server是微軟服務(wù)器家族中重要的一部分，通過微軟服務(wù)器系列產(chǎn)品共有的Engineering strategy所實現(xiàn)的增強的管理性和集成性，客戶可以有效降低總體擁有成本并從更快的開發(fā)部署時間中受益。</p><p>　　第五章 系統(tǒng)總體設(shè)計流程</p><p&g

59、t;<b>　　5.1需求概述 </b></p><p>　　坐席（用戶）登錄系統(tǒng)，根據(jù)用戶的角色和權(quán)限，得到相應(yīng)功能</p><p>　　客戶電話呼入，坐席定位客戶信息（未查找到），如果客戶為新客戶，首先增加新客戶，針對該客戶進行業(yè)務(wù)咨詢或者訂單預(yù)定請求處理，為客戶提供個性化服務(wù)。</p><p>　　客戶電話呼入，坐席定位大客戶信息（查找到

60、），針對客戶進行業(yè)務(wù)咨詢或者訂單預(yù)定請求處理，為客戶提供個性化服務(wù)。</p><p>　　根據(jù)客戶請求坐席進行訂單管理：</p><p>　　訂單受理：生成訂單（含客戶信息、用戶信息、訂單信息、產(chǎn)品等）</p><p>　　訂單查詢：根據(jù)客戶要求進行訂單查詢，包括訂單狀態(tài)等查詢；</p><p>　　訂單處理：根據(jù)客戶請求，進行訂單修改，包括

61、訂單信息修改，訂單產(chǎn)品的增加、修改及刪除等；</p><p>　　坐席對產(chǎn)品進行管理：</p><p>　　產(chǎn)品查詢：訂單受理及處理中，選擇查詢產(chǎn)品；</p><p>　　產(chǎn)品增加：增加新產(chǎn)品信息；</p><p>　　產(chǎn)品修改：修改產(chǎn)品規(guī)格及狀態(tài)信息；</p><p>　　根據(jù)訂單確認需要，坐席查詢訂單列表，生成電話

62、回呼列表（ CallBack List），準備進行電話回呼及電話營銷。</p><p>　　根據(jù)公司新產(chǎn)品市場推廣需要，通過對客戶資料的挖掘，篩選電話營銷的客戶群，批量生成電話營銷列表（ CallBack List），準備進行電話營銷。</p><p>　　外呼坐席（用戶）擁有電話營銷角色及權(quán)限，進入電話回呼列表頁面，選擇相應(yīng)的外呼任務(wù)，針對客戶進行個性化的營銷活動，如果客戶接受則下訂單，

63、并且記錄營銷結(jié)果。</p><p>　　統(tǒng)計報表：生成座席訂單業(yè)務(wù)量統(tǒng)計 、座席產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計 、產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計、外呼情況統(tǒng)計等報表（暫不實現(xiàn)）； </p><p><b>　　主要需求環(huán)節(jié)：</b></p><p>　　坐席登錄系統(tǒng)——〉客戶電話打入——〉坐席響應(yīng)服務(wù)——〉坐席定位客戶信息（客戶管理）——〉客戶下定單（訂單管理）——〉選擇

64、訂購產(chǎn)品（產(chǎn)品管理）——〉訂單處理 （訂單管理）——〉生成電話營銷信息 ——〉坐席電話營銷—— 〉營銷成功生成訂單 ——〉 記錄電話營銷結(jié)果 ——〉 生成統(tǒng)計報表（暫不實現(xiàn)）。</p><p><b>　　5.2業(yè)務(wù)流程</b></p><p>　　業(yè)務(wù)流程主要包括：咨詢流程，訂單訂購流程，訂單修改流程，電話營銷流程。</p><p><

65、b>　　5.2.1咨詢流程</b></p><p>　　客戶通過電話咨詢客服，客服登陸crm系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)庫中有無當前客戶信息，如果有則直接通過電話號碼定位該客戶，查詢該客戶的所有相關(guān)業(yè)務(wù)資料；如果沒有則新增客戶資料。如圖5-1。</p><p>　　5.2.2訂單訂購流程</p><p>　　客戶通過電話下達訂單，客服會根據(jù)電話號碼查詢數(shù)據(jù)庫中是否

66、有當前客戶的下單歷史，如果有則在當前客戶資料下記錄下單詳細；如果沒有則新建客戶資料。如圖 5-2。</p><p>　　5.2.3訂單修改流程</p><p>　　定位客戶之后，就可以對客戶已下的訂單進行修改。如圖 5-3。</p><p>　　5.2.4電話營銷流程</p><p>　　由業(yè)務(wù)班長新建營銷項目，生成營銷任務(wù)后由坐席外撥電話生

67、成主動服務(wù)，向客戶推介我們的產(chǎn)品，如果需要即可下購買訂單。如圖 5-4。</p><p><b>　　5.3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)</b></p><p>　　整個系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖 5-5 所示，由圖示可以一目了然的看出B/S架構(gòu)軟件的特點，即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)，用戶工作界面是通過WWW瀏覽器來實現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端實現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端實現(xiàn)，形成所謂三層結(jié)構(gòu)。這

68、樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本。坐席通過客戶端與服務(wù)器即時通信，更新客戶資料，修改訂單等等操作。</p><p><b>　　5.4系統(tǒng)功能</b></p><p><b>　　用戶登錄</b></p><p>　　用戶通過已注冊的用戶名密碼登陸進入系統(tǒng)界面。<

69、/p><p>　　客戶管理：查詢客戶、增加客戶、修改客戶；</p><p>　　用戶成功登陸之后，就可以進行客戶的增刪改查等等操作。</p><p>　　訂單管理：查詢訂單、生成訂單、修改訂單、訂單確認；</p><p>　　用戶可以針對客戶的需求，對客戶的訂單進行查詢修改等操作，也可以對以前沒有業(yè)務(wù)往來的客戶增加客戶之后生成訂單，確認訂單等。&

70、lt;/p><p>　　產(chǎn)品管理：查詢產(chǎn)品、增加產(chǎn)品、修改產(chǎn)品；</p><p>　　用戶可以對公司的產(chǎn)品進行查詢，增加或者修改產(chǎn)品的簡介內(nèi)容等。</p><p>　　電話營銷：生成呼叫列表、電話營銷、記錄營銷結(jié)果；</p><p>　　用戶可以對數(shù)據(jù)庫中已有的客戶進行電話營銷，向客戶推介公司的產(chǎn)品，同時記錄營銷結(jié)果。</p>&l

71、t;p>　　統(tǒng)計報表（暫不實現(xiàn)）：生成座席訂單業(yè)務(wù)量報表 、座席產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計 、產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計等報表；</p><p><b>　　5.5用例分析</b></p><p>　　圖5-6 展示的是客戶想坐席下訂單時，坐席查詢訂單的例子</p><p>　　圖5-7 顯示的是用戶可以通過登陸系統(tǒng)后，對客戶進行管理，受理客戶訂單，查詢訂單

72、，電話營銷，對產(chǎn)品進行管理等操作。</p><p>　　第六章 技術(shù)架構(gòu)與系統(tǒng)設(shè)計</p><p><b>　　6.1技術(shù)架構(gòu)</b></p><p>　　通過J2EE框架屏蔽平臺差異，通過分層架構(gòu)保證可伸縮性，通過對象關(guān)系映射屏蔽數(shù)據(jù)庫差異，通過可插拔的組件式設(shè)計保證系統(tǒng)的擴展能力。采用Struts+Spring+Hibernate框架實現(xiàn)

73、 。</p><p>　　Web層：基于Struts框架實現(xiàn)，</p><p>　　持久層：Hibernate等 </p><p>　　業(yè)務(wù)邏輯層：Spring（可選）或JavaBean 如圖 6-1.</p><p>　　設(shè)計原則：分層結(jié)構(gòu)、依賴減弱、接口設(shè)計交互。</p><p><b>　　6.2系

74、統(tǒng)設(shè)計</b></p><p><b>　　1、業(yè)務(wù)實體設(shè)計</b></p><p>　　設(shè)計域模型 ：坐席（Agent）、客戶（Customer）、訂單（Order）、商品（Product）、回呼信息（CallbackList）等</p><p><b>　　設(shè)計數(shù)據(jù)模型 </b></p>&l

75、t;p>　　ORM：創(chuàng)建對象 - 關(guān)系文件，Hibernate</p><p>　　2、用戶表（TARENA_CRM_USER）</p><p>　　3、產(chǎn)品表（ TARENA_CRM_PRODUCT ）</p><p>　　4、訂單產(chǎn)品表（TARENA_CRM_ORDER_PRODUCT）</p><p>　　5、訂單表（TARENA

76、_CRM_ORDER）</p><p>　　6、客戶表（ TARENA_CRM_CUSTOMER ）</p><p>　　7、回呼表（TARENA_CRM_CALLBACK）</p><p><b>　　8、業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計：</b></p><p>　　數(shù)據(jù)層設(shè)計：ＤＡＯ設(shè)計模式：在業(yè)務(wù)核心方法和具體數(shù)據(jù)源之間的一層，解耦

77、合。優(yōu)勢：DAO接口、DAO實現(xiàn)（Hibernate API），依賴于DAO實現(xiàn)，業(yè)務(wù)不受影響。</p><p>　　服務(wù)層設(shè)計：CustomerManager接口、 CustomerManagerImpl實現(xiàn)等 如圖6-2所示。</p><p><b>　　8、代碼結(jié)構(gòu)</b></p><p>　　本系統(tǒng)的代碼結(jié)構(gòu)如表6-7所示。</p

78、><p>　　第七章 頁面效果展示</p><p><b>　　1、登錄界面</b></p><p>　　登陸界面如圖7-1所示，使用使用管理員分配的用戶名及密碼登陸，也可以修改密碼。</p><p><b>　　2、增加客戶</b></p><p>　　點擊增加客戶，出現(xiàn)如圖

79、7-2所示的增加客戶界面，點擊提交即可將填寫內(nèi)容提交至后臺數(shù)據(jù)庫中，點擊重置即可一次性清除所寫內(nèi)容。</p><p><b>　　3、查詢客戶</b></p><p>　　點擊查詢客戶，跳出查詢客戶信息界面，在這里輸入查詢條件，及客戶信息即可查看客戶詳細信息。如圖7-3所示。</p><p><b>　　4、生成訂單</b>

80、;</p><p>　　點擊生成訂單，顯示生成訂單頁面，填寫詳細內(nèi)容后，點擊提交，將內(nèi)容提交給后臺數(shù)據(jù)庫。如圖7-4所示。</p><p><b>　　5、查詢訂單</b></p><p>　　點擊查詢訂單，跳出查詢訂單頁面，選擇查詢條件或者輸入關(guān)鍵字查詢即可查看相關(guān)訂單的詳細信息。如圖7-5所示。</p><p>&l

81、t;b>　　6、增加產(chǎn)品</b></p><p>　　點擊產(chǎn)品管理目錄下的增加產(chǎn)品鏈接，跳出增加產(chǎn)品頁面，填寫產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品價格，產(chǎn)品備注，選擇產(chǎn)品類型及產(chǎn)品狀態(tài)。如圖7-6所示。</p><p><b>　　7、查詢產(chǎn)品</b></p><p>　　點擊產(chǎn)品管理目錄下的查詢產(chǎn)品鏈接，彈出查詢產(chǎn)品信息頁面，這里輸入關(guān)鍵字和查詢

82、條件之后可以查詢某件產(chǎn)品的詳細信息。如圖7-7所示。</p><p><b>　　8、查詢呼叫列表</b></p><p>　　點擊電話營銷目錄下的查詢呼叫列表點擊呼叫，可以進行電話營銷。如圖7-8所示。</p><p>　　第八章 總結(jié)與展望</p><p>　　CRM是目前很多公司研究和應(yīng)用的熱點，CRM系統(tǒng)同ER

83、P系統(tǒng)一樣已經(jīng)在世界上很具有一定規(guī)模的公司均不同程度的涉入CRM系統(tǒng)這一領(lǐng)域的開發(fā)與研究。CRM在我國雖然發(fā)展比較晚，但是發(fā)展勢頭非常迅猛，深受關(guān)注。本文對基于B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)做了初步的探索。</p><p>　　但是由于時間有限，本文還有許多不足：</p><p>　　對CRM軟件系統(tǒng)技術(shù)方面未做深入的研究。</p><p>　　沒有更具不同行業(yè)不同特征的C

84、RM系統(tǒng)進行研究，如制造業(yè)（電子，汽車，機械，醫(yī)藥，食品等）和服務(wù)業(yè)（保險，酒店，電信，零售業(yè)，銀行等）。CRM與ERP的相互關(guān)系以及他們的有效集成都是本文沒有研究到的。</p><p>　　總之,CRM系統(tǒng)的研究領(lǐng)域十分廣闊，在此只做了初步的探索，希望能在今后的學(xué)習(xí)和工作中進一步加深對該系統(tǒng)的研究。</p><p><b>　　致謝</b></p>&

85、lt;p>　　本課題和論文是在我的導(dǎo)師xxx的悉心指導(dǎo)下完成的。在這一階段乃至整個本科學(xué)習(xí)其問，老師對我的學(xué)習(xí)和生活都給以無微不至的關(guān)懷。從他那里我不僅學(xué)到了大量的新知識，而且他們嚴謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、不斷進取的科學(xué)研究精神也使我受益頗深。在此謹向老師致以最誠摯的感謝!</p><p>　　在此一并感謝教研室的諸位老師的關(guān)心和幫助，感謝xx老師的熱心幫助，并感謝各位評審老師在百忙中對我的工作進行的指導(dǎo)!</

86、p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]甘仞初,管理信息系統(tǒng),機械工業(yè)出版社</p><p>　　[2]Java 編程思想：第3版 （陳昊鵬 等譯; 機械工業(yè)出版社，2005 年）[3]Java開發(fā)典型模塊大全——軟件工程師典藏 明日科技 李鐘蔚 陳丹丹 馬文強[4]Java 編程語言（第 3 版） （虞萬榮 等譯，

87、中國電力出版社，2003 年）[5]WROX: J2EE 設(shè)計開發(fā)編程指南 （魏海萍 譯，電子工業(yè)出版社，2003 年）[6]重構(gòu)：改善既有代碼的設(shè)計（中文版） （侯捷 等譯，中國電力出版社 ，2003 年）[7]設(shè)計模式：可復(fù)用面向?qū)ο筌浖幕A(chǔ) （李英軍 等譯，機械工業(yè)出版社 ，2005 年）[8]企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)模式 （王懷民 等譯，機械工業(yè)出版社 ，2004 年）[9]Effective Java 中文版 （潘愛民 譯;

88、機械工業(yè)出版社，2003 年）[10]JavaScript設(shè)計模式——圖靈程序設(shè)計叢書 （美）哈梅斯,（美）迪亞斯　著,謝廷晟　譯[11]JavaScript寶典（第6版）（美）古德曼,（美）莫里森　著,張文波　譯</p><p>　　[12]JavaScript完全解析（加）揚克（Yank,K）,（加）亞當斯（Adams,C）著;黃少年,施游,田支斌譯</p><p>　　[13]J

89、avaScript DOM編程藝術(shù)——圖靈程序設(shè)計叢書（英）基思 著,楊濤,王建橋,楊曉云 譯</p><p>　　[14]Hibernate 基礎(chǔ)教程——圖靈程序設(shè)計叢書（英）明特（Minter.D.）,（美）林伍德（Linwood，J.） 著,陳劍甌 等譯</p><p>　　[15]即用即查——JavaScript核心對象參考手冊 韓延峰著</p><p>　

90、　[16] Bruce Eckel,《Thinking in Java 4》,American：Prentice Hall PTR</p><p>　　[17] O'Reilly & Associates, Inc 《Java Cookbook》in the United States or Canada[18] O’reilly，《Java Servlet Programming》，Ameri

91、can：Sernni Yey</p><p>　　[19]Thinking in Java, 3rd edition （Bruce Eckel; Prentice Hall PTR，2002 年）</p><p>　　[20] Effective Java: Programming Language Guide（Joshua Bloch; Addison-Wesley，2001 年）<