成達(dá)集團(tuán)承諾制績(jī)效指南

1、<p><b>　　目錄</b></p><p>　　1. 概述-------------------------------------------------------------------------------------------------------02</p><p>　　1.1 目的-------------------------

2、--------------------------------------------------------------------------02</p><p>　　2. 承諾制績(jī)效管理（PBC主模式）指南------------------------------------------------------------03</p><p>　　2.1 承諾制績(jī)效管理概述--

3、---------------------------------------------------------------------------03</p><p>　　2.1.1 承諾制績(jī)效管理體系-----------------------------------------------------------------------03</p><p>　　2.1.2 承諾制

4、績(jī)效管理模式-----------------------------------------------------------------------03</p><p>　　2.2 制定承諾制績(jī)效目標(biāo)------------------------------------------------------------------------------03</p><p>　　2.

5、2.1 制定 KPI 、GS 目標(biāo)---------------------------------------------------------------------03</p><p>　　2.2.2 制定員工績(jī)效目標(biāo)--------------------------------------------------------------------------06</p><p&g

6、t;　　2.2.3 制定員工績(jī)效目標(biāo)步驟--------------------------------------------------------------------06</p><p>　　2.3 目標(biāo)變更---------------------------------------------------------------------------------------------07<

7、/p><p>　　2.4 績(jī)效跟蹤與輔導(dǎo)------------------------------------------------------------------------------------07</p><p>　　2.4.1 員工績(jī)效跟蹤與輔導(dǎo)------------------------------------------------------------------

8、-----07</p><p>　　2.4.2 績(jī)效診斷--------------------------------------------------------------------------------------07</p><p>　　2.5 績(jī)效評(píng)估-------------------------------------------------------------

9、--------------------------------09</p><p>　　2.5.1 績(jī)效評(píng)估的目的-----------------------------------------------------------------------------09</p><p>　　2.5.2 績(jī)效評(píng)估的組織-----------------------------------

10、------------------------------------------09</p><p>　　2.5.3 績(jī)效評(píng)估方法--------------------------------------------------------------------------------09</p><p>　　2.5.4績(jī)效評(píng)估注意事項(xiàng)-----------------------

11、----------------------------------------------------10</p><p><b>　　1. 概述</b></p><p><b>　　目的</b></p><p>　　本指南規(guī)定了承諾制績(jī)效管理流程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在指導(dǎo)集團(tuán)、分司高級(jí)管理者、部門(mén)長(zhǎng)、員工、各級(jí)績(jī)效管理負(fù)責(zé)

12、人和操作人將績(jī)效管理作為“跟蹤和監(jiān)測(cè)績(jī)效，不斷提高的過(guò)程”，以確?？?jī)效管理系統(tǒng)能夠改善經(jīng)營(yíng)成果和幫助員工發(fā)展。</p><p>　　2. 承諾制績(jī)效管理（PBC主模式）指南</p><p>　　2.1 承諾制績(jī)效管理概述</p><p>　　2.1.1 承諾制績(jī)效管理體系</p><p>　　1. 公司以目標(biāo)管理為核心構(gòu)建承諾制績(jī)效管理，即集

13、團(tuán)、分司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為中心，將其按集團(tuán) 分司 部門(mén) 員工，層層分解后溝通、承諾，使績(jī)效持續(xù)得到改進(jìn)。</p><p>　　2. 承諾制績(jī)效管理是保證經(jīng)營(yíng)成果和員工發(fā)展的工具，是一個(gè)從“制定績(jī)效計(jì)劃”、“績(jī)效指標(biāo)分解”、“契約式承諾”、“反饋溝通”、“結(jié)合薪酬分配”、“形成績(jī)效文化”的月度、季度、年度評(píng)估的周期性循環(huán)往復(fù)過(guò)程。見(jiàn)下圖：</p><p><b>　　4

14、 </b></p><p><b>　　3</b></p><p><b>　　1</b></p><p><b>　　2</b></p><p>　　承諾制績(jī)效管理循環(huán)過(guò)程</p><p>　　2.1.2 承諾制績(jī)效管理模式</p&

15、gt;<p>　　1. 以KPI、GS為主要內(nèi)容的PBC績(jī)效主模式，通過(guò)對(duì)目標(biāo)的層層分解，保持集團(tuán)與分司間的目標(biāo)一致性。</p><p>　　2. 承諾制績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定。分分司績(jī)效目標(biāo)承諾和個(gè)人績(jī)效目標(biāo)承諾，強(qiáng)調(diào)承諾，結(jié)果導(dǎo)向，執(zhí)行、協(xié)作、發(fā)展。</p><p>　　2.2 制定承諾制績(jī)效目標(biāo)</p><p>　　2.2.1 制定KPI、GS目標(biāo)&

16、lt;/p><p>　　1. 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)KPI/GS，KPI是定量指標(biāo)，包括財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)和服務(wù)/運(yùn)作類指標(biāo)；GS是定性類的指標(biāo)，包括與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的項(xiàng)目指標(biāo)或軟性參數(shù)，部門(mén)長(zhǎng)以下人員則更側(cè)重于月度關(guān)鍵項(xiàng)目完成情況（可以理解為“月清”）。</p><p>　　2. KPI、GS來(lái)源，如下圖：</p><p>　　財(cái)務(wù)角度 內(nèi)部流程角度</p>

17、;<p>　　客戶角度 創(chuàng)新/員工角度</p><p>　　KPI/GS來(lái)源示意圖</p><p>　　3. KPI來(lái)源考慮：</p><p>　　財(cái)務(wù)角度：銷售合同額、利潤(rùn)、人均凈收益、凈資產(chǎn)回報(bào)率、人均績(jī)效、現(xiàn)金流量等。</p><p>　　內(nèi)部流程角度：Q(質(zhì)量)、C（成本）、D（及時(shí)交付）、員工敬業(yè)度、流失率

18、、招聘滿足率等。</p><p>　　市場(chǎng)/客戶角度：市場(chǎng)份額、客戶投訴件數(shù)、合同額、回款額等。</p><p>　　創(chuàng)新/員工角度：培訓(xùn)滿足率、高級(jí)技工人數(shù)、儲(chǔ)備人員飽有量、員工梯隊(duì)、班組長(zhǎng)培養(yǎng)等。</p><p><b>　　4.GS來(lái)源考慮：</b></p><p>　　月度工作計(jì)劃關(guān)鍵項(xiàng)目：如限時(shí)、高質(zhì)、限量的階

19、段性任務(wù)。</p><p>　　臨時(shí)增加的重要并緊急的項(xiàng)目，或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的重要項(xiàng)目等。</p><p>　　可以從月清角度考慮。</p><p>　　5.制定KPI\GS的原則</p><p>　　a. 少而精：80/20原則。</p><p>　　b. 層層分解：自總經(jīng)理，到部門(mén)長(zhǎng)，到員工。</p>

20、<p>　　c. 良好平衡：1）過(guò)程與結(jié)果平衡（如利潤(rùn)指標(biāo)與階段性項(xiàng)目）；2）財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合；3）分司與集團(tuán)結(jié)合；4）部門(mén)長(zhǎng)與員工結(jié)合；5）領(lǐng)導(dǎo)班子與帶頭人結(jié)合等。</p><p><b>　　d. 可控。</b></p><p>　　6.制定KPI/GS的步驟，見(jiàn)下圖：</p><p><b>　　公司發(fā)布的文件

21、</b></p><p><b>　　公司整體目標(biāo)</b></p><p><b>　　各公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)計(jì)劃</b></p><p>　　研討確定公司首要指標(biāo)及需 </p><p><b>　　解決的突出問(wèn)題</b></p><p>

22、;　　● 上一級(jí)高管參與確定</p><p>　　● 部門(mén)重點(diǎn)要解決的問(wèn)題</p><p>　　● 兼顧過(guò)程與結(jié)果在部門(mén)這一層很重要 </p><p>　　● 各部門(mén)與人力部參與制定</p><p>　　7. KPI/GS合理測(cè)定，見(jiàn)下圖：</p><

23、;p>　　性質(zhì) 說(shuō)明 問(wèn)題</p><p>　　●量化的 ●是否可得到這個(gè)數(shù)據(jù)，并可以量化或</p><p>　　●易于衡量的 客觀達(dá)到？</p><p>　　●明確定義并易理解 ●定義和計(jì)算方法是否可行、準(zhǔn)確？</p><

24、;p>　　●指標(biāo)測(cè)量的是短期價(jià)值創(chuàng)造還是長(zhǎng)期</p><p>　　●對(duì)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力 價(jià)值創(chuàng)造，并與經(jīng)濟(jì)價(jià)值相連？</p><p>　　●相關(guān)性 ●關(guān)鍵指標(biāo)是否反映了業(yè)務(wù)的最重要</p><p>　　●有重點(diǎn)的且經(jīng)優(yōu)先 性？</p><p>　　安排 ●關(guān)鍵指標(biāo)是否鼓

25、勵(lì)了所期望的行為？</p><p>　　●可控制 ●所負(fù)責(zé)的具體公司、部門(mén)或個(gè)人的努</p><p>　　●可計(jì)算 力是否會(huì)影響關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)？</p><p>　　●盡量公正、公平 ●關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是否反映了職位的主要</p><p><b>　　責(zé)任或關(guān)鍵業(yè)務(wù)？</b&

26、gt;</p><p>　　●整體性 ●關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是否僅強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)？</p><p>　　●平衡取舍 ●是否會(huì)刺激短期或片面成果？</p><p>　　●支持各個(gè)職能 ●是否體現(xiàn)了平衡取舍（如市場(chǎng)份額與</p><p><b>　　利潤(rùn)）？</b></p>

27、;<p>　　●是否與部門(mén)目標(biāo)相一致？</p><p>　　2.2.2 制定員工績(jī)效目標(biāo)步驟，見(jiàn)下圖：</p><p>　　序列 步驟 結(jié)果</p><p>　　● 各部門(mén)負(fù)責(zé)人向部門(mén)員工溝通并解</p><p>　　第一步

28、 釋分解的目標(biāo)以及重點(diǎn)工作、重點(diǎn)項(xiàng)目，明確這些內(nèi)容，并對(duì)員工明確界定和給予期望。</p><p>　　第二步 ● 員工根據(jù)部門(mén)目標(biāo)產(chǎn)生個(gè)人目標(biāo)。</p><p>　　第三步 ● 上下級(jí)溝通，對(duì)下一周期業(yè)績(jī)目標(biāo)</p>

29、<p><b>　　達(dá)成共識(shí)并承諾。</b></p><p>　　第四步 ● 員工填寫(xiě)績(jī)效周期的個(gè)人《績(jī)效目</p><p><b>　　標(biāo)承諾書(shū)》。</b></p><p><b>　　步驟一：部門(mén)計(jì)劃會(huì)</b></p>

30、;<p>　　以月、雙月等確定好的周期召開(kāi)計(jì)劃會(huì)，確定部門(mén)關(guān)鍵指標(biāo)、重點(diǎn)工作和突出問(wèn)題，形成書(shū)面紀(jì)要。</p><p>　　步驟二：?jiǎn)T工個(gè)人績(jī)效承諾</p><p>　　直接主管與員工進(jìn)行溝通，協(xié)助制定員工指標(biāo)和工作要點(diǎn)，或突出問(wèn)題，人力部協(xié)助解決落實(shí)，從而形成員工個(gè)人績(jī)效承諾并填寫(xiě)《員工績(jī)效承諾書(shū)》。</p><p>　　制定個(gè)人績(jī)效目標(biāo)步驟<

31、/p><p>　　第一步：某專員的主要工作內(nèi)容是什么？</p><p>　　第二部：其工作的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？按時(shí)、按質(zhì)、按量？</p><p>　　第三步：每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的比重是多少？</p><p>　　第四步：每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)如何細(xì)化？</p><p>　　第五步：細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，確定分值，簽訂《績(jī)效目標(biāo)承諾書(shū)》。</p>

32、<p><b>　　2.3 目標(biāo)變更</b></p><p>　　1．績(jī)效目標(biāo)設(shè)定后，要定期評(píng)審績(jī)效目標(biāo)，以確定這些目標(biāo)與當(dāng)前階段性部門(mén)工作、公司和集團(tuán)目標(biāo)的匹配性。</p><p>　　2．個(gè)人、部門(mén)和分司高管目標(biāo)的變更，必須逐級(jí)審核，不得隨意變更，績(jī)效管理委員會(huì)及其所屬工作組負(fù)責(zé)其修訂、執(zhí)行、變更存檔等監(jiān)督活動(dòng)。</p><p>

33、;　　2.4 績(jī)效跟蹤與輔導(dǎo)</p><p>　　2.4.1 員工績(jī)效跟蹤與輔導(dǎo)</p><p><b>　　1．目的</b></p><p>　　a.幫助員工達(dá)到或完成目標(biāo)。</p><p>　　b.及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工績(jī)效問(wèn)題，制定糾偏行動(dòng)計(jì)劃。</p><p>　　c.給予積極的信息反饋。</

34、p><p>　　d.防止累計(jì)績(jī)效問(wèn)題，防止發(fā)生負(fù)面績(jī)效行為。</p><p>　　e.避免產(chǎn)生績(jī)效是年度性的、走過(guò)場(chǎng)的誤解。</p><p><b>　　2．績(jī)效輔導(dǎo)</b></p><p>　　一般發(fā)生在兩種情況下：一是當(dāng)員工出現(xiàn)績(jī)效問(wèn)題時(shí)，需要探討改進(jìn)；二是當(dāng)員工承擔(dān)一項(xiàng)新的任務(wù)、項(xiàng)目或活動(dòng)時(shí)。輔導(dǎo)一般采用會(huì)談的方式。步

35、驟如下：</p><p>　　a.開(kāi)場(chǎng)白：陳述目的，測(cè)試同意程度，設(shè)定友好開(kāi)放的會(huì)談氛圍；</p><p>　　b.會(huì)談中：確定要解決的問(wèn)題，及造成問(wèn)題的原因，確定可行的方案；</p><p>　　c.會(huì)談結(jié)束：同意最佳的可行方案，設(shè)定行動(dòng)步驟、后續(xù)活動(dòng)，檢查是否意見(jiàn)一致，并取得此承諾。</p><p><b>　　3．績(jī)效反饋的方

36、式</b></p><p>　　a.績(jī)效跟蹤一般有4種類型：積極的反饋、消極的反饋、改進(jìn)型反饋、無(wú)反饋。</p><p>　　b.無(wú)論是積極反饋，還是消極反饋，時(shí)效性都至關(guān)緊要。及時(shí)的積極反饋，會(huì)增加員工的認(rèn)同感和成就感，及時(shí)的改進(jìn)型反饋，可以使員工及時(shí)矯正行為方式，少走彎路。</p><p>　　2.4.2 績(jī)效診斷</p><p&

37、gt;<b>　　績(jī)效問(wèn)題識(shí)別</b></p><p>　　直接主管與員工溝通，填寫(xiě)《績(jī)效溝通卡》，提升改善績(jī)效的要素。</p><p>　　a.在過(guò)程、工具、資源方面的改進(jìn)機(jī)會(huì)。</p><p>　　b.知識(shí)、技能等方面需要發(fā)展。</p><p>　　c.溝通方面的改進(jìn)。</p><p>　　d

38、.活動(dòng)、資源協(xié)調(diào)方面的改進(jìn)或支持。</p><p>　　績(jī) 崗位知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊駶M足？</p><p>　　效 是否具備可應(yīng)用的技能？技能提升？</p><p>　　是否有不可控的外部障礙？</p><p>　　診

39、 積極還是消極的心態(tài)？</p><p><b>　　斷</b></p><p>　　2．績(jī)效問(wèn)題解決策略要領(lǐng)</p><p>　　a.如果存在外部障礙，考核者應(yīng)當(dāng)在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除，或把其影響降低到最小。</p><p>　　b.如果態(tài)度存在問(wèn)題，考核者

40、必須在解決問(wèn)題之前，解決態(tài)度問(wèn)題。態(tài)度問(wèn)題不解決，一切不可預(yù)期的問(wèn)題都會(huì)發(fā)生。</p><p>　　3．績(jī)效問(wèn)題解決時(shí)注意事項(xiàng)</p><p>　　a.不能用解決發(fā)展問(wèn)題的方法來(lái)處理管理問(wèn)題。</p><p>　　b.考核者與被考核者應(yīng)當(dāng)討論，對(duì)解決方法達(dá)成共識(shí)，以保證全身心的投入。</p><p>　　c.示例：某員工績(jī)效問(wèn)題解決策略

41、 </p><p><b>　　2.5 績(jī)效評(píng)估</b></p><p>　　2.5.1 績(jī)效評(píng)估目的</p><p>　　1．對(duì)績(jī)效周期內(nèi)（月度、雙月、半年、年度等）的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估并反饋。</p><p>　　2．在反饋過(guò)程中，確定下一個(gè)績(jī)效周期的工作目標(biāo)。<

42、;/p><p>　　2.5.2 績(jī)效評(píng)估的組織</p><p>　　1．績(jī)效管理委員會(huì)負(fù)責(zé)整體評(píng)估的組織、落實(shí)。</p><p>　　2．績(jī)效委員會(huì)下屬各個(gè)工作組以各分司領(lǐng)導(dǎo)班子和人事行政部為主組成，由集團(tuán)績(jī)效委員會(huì)副主任統(tǒng)一進(jìn)行評(píng)估協(xié)調(diào)。</p><p>　　3．包括數(shù)據(jù)來(lái)源的采集、界定釋義、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估都結(jié)合《績(jī)效承諾書(shū)》在績(jī)效管理整個(gè)過(guò)程中完成

43、。</p><p>　　2.5.3 績(jī)效評(píng)估方法</p><p>　　1．層級(jí)評(píng)定法：即先給出不同評(píng)估層級(jí)的定義和描述，然后針對(duì)每一個(gè)評(píng)估要素或績(jī)效指標(biāo)按照給定的層級(jí)進(jìn)行評(píng)估。</p><p>　　2．關(guān)鍵事件法：關(guān)鍵事件一定要與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)。</p><p>　　3．行為錨等級(jí)評(píng)定法：這個(gè)方法是基于關(guān)鍵事件法進(jìn)行量化的評(píng)估方法，這種方

44、法主要是建立一個(gè)行為性的評(píng)估量表，對(duì)每一個(gè)等級(jí)運(yùn)用關(guān)鍵事件進(jìn)行行為描述。</p><p>　　2.5.4 績(jī)效評(píng)估注意事項(xiàng)</p><p><b>　　1．標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p>　　a. 超過(guò)，主要目標(biāo)和指標(biāo)都超額完成，且在某些方面有所貢獻(xiàn)。</p><p>　　b. 全部達(dá)標(biāo)，工作目標(biāo)達(dá)成在90%和100%之間

45、，業(yè)績(jī)表現(xiàn)達(dá)到期望。</p><p>　　c. 部分達(dá)到目標(biāo)，工作目標(biāo)達(dá)成在70%和90%之間，業(yè)績(jī)不穩(wěn)定，部分滿足期望。</p><p>　　d. 采取措施，工作目標(biāo)達(dá)成在70%以下，且績(jī)效表現(xiàn)不佳，需采取措施改進(jìn)績(jī)效。</p><p><b>　　2．績(jī)效評(píng)估原則</b></p><p>　　a. 公開(kāi)性原則：所有考

46、核者和被考核者的績(jī)效信息（評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估結(jié)果等）都應(yīng)公開(kāi)，特別說(shuō)明，考慮到商業(yè)秘密問(wèn)題，總經(jīng)理的關(guān)鍵指標(biāo)不予公開(kāi)。</p><p>　　b. 客觀性原則：盡量以數(shù)據(jù)和承諾完畢的事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估，不得帶有個(gè)人感情色彩。</p><p>　　c. 差別性原則：考核結(jié)果拉開(kāi)差距。</p><p>　　d. 激勵(lì)性原則：對(duì)于績(jī)效考核結(jié)果，要進(jìn)行改進(jìn)性溝通，鼓勵(lì)績(jī)效差距的整