酒店顧客滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系研究.pdf

1、對(duì)于顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度兩個(gè)概念的界定一直是理論研究的重點(diǎn)，而目前在國(guó)內(nèi)，對(duì)有形產(chǎn)品的顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的研究較多，而對(duì)于無(wú)形產(chǎn)品的顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度及二者關(guān)系的研究則相對(duì)較少，酒店業(yè)作為既提供有形產(chǎn)品又提供無(wú)形產(chǎn)品的行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，我們有必要加強(qiáng)酒店市場(chǎng)的顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的研究。本研究旨在以顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，測(cè)評(píng)酒店的顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度，研究它們之間存在的關(guān)系，一般認(rèn)為，顧客滿意度的提升就直接

2、導(dǎo)致了顧客忠誠(chéng)度的提升。但事實(shí)是，滿意度高的顧客并不一定是忠誠(chéng)的，而不滿意的顧客往往又是忠誠(chéng)客戶，本文就這個(gè)悖論提出了新的研究觀點(diǎn)，并進(jìn)行了實(shí)證研究。 本課題采用理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合的辦法，以四家酒店為研究對(duì)象，收集1000份有效問(wèn)卷。通過(guò)分析酒店業(yè)顧客滿意的各種主要因素，建立了酒店顧客滿意度和忠誠(chéng)度測(cè)算模型，并計(jì)算出了酒店顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度，同時(shí)找出二者之間的關(guān)系。在建立模型測(cè)評(píng)顧客忠誠(chéng)度方面，作者使用了模糊綜合評(píng)價(jià)方

3、法。另外，作者利用Cross-tabs(交叉列聯(lián)表分析法)分析不同滿意狀態(tài)下的顧客忠誠(chéng)行為，進(jìn)一步揭示了酒店業(yè)顧客滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。在研究顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系時(shí)，本研究利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS12.0做相關(guān)分析，找出認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)分別與顧客滿意各因素的關(guān)系。在提出顧客滿意度與忠誠(chéng)度的提升對(duì)策時(shí)，使用了市場(chǎng)細(xì)分法，使得營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策更加具體，可操作性增強(qiáng)。 根據(jù)研究所得到的酒店顧客滿意度與忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng)模