賓館服務“關鍵時刻”分析及其顧客感知質量改進對策研究.pdf

1、1984年瑞典學者理查德·諾曼(Richard Normann)將“關鍵時刻”一詞引入服務質量管理理論，諾曼認為顧客心中的服務質量是由關鍵時刻的相互影響來定義的。隨后，諸多學者對其進行了深入地探討、研究。服務營銷學大師克里斯蒂·格魯諾斯(Christian Gronroos)對“關鍵時刻”提出了自己的看法：“服務過程的核心就是買賣雙方相互作用的關鍵時刻，也就是機遇?！?br>　　 現階段，隨著賓館數量的急劇增加以及國外管理集團的介入，

2、賓館行業(yè)的競爭越發(fā)激烈、殘酷，而中國的賓館行業(yè)與發(fā)達國家相比還存在著諸多迫切需要解決的問題。其中賓館服務質量及其管理問題突出：“重硬件，輕軟件”傾向尤為明顯，相當一部分賓館形象欠佳、服務態(tài)度差、效率低下。在當前形勢下提高賓館服務質量已經成為我國賓館行業(yè)增強企業(yè)競爭力和健康發(fā)展的關鍵。在此過程中，作為顧客與服務組織的某個方面交往的經歷，“關鍵時刻”越來越受到關注。但是目前所關注的重心仍然集中在操作實物層面，對“關鍵時刻”交互過程中的深入探

3、討并沒有真正的開展起來。
　　 本文在回顧國內外關鍵時刻和賓館服務管理相關文獻的基礎上，調查了秦皇島市五家星級賓館的前廳、客房、餐廳這三個接觸頻度較高部門服務的關鍵時刻，并以員工與顧客為基本研究對象，希望了解在賓館服務過程中，真正影響到顧客滿意或不滿的員工行為到底有哪些，是什么影響了服務質量。借助關鍵事件技術和問卷調查等方法獲取實證研究數據和信息，利用EXCEL2003統(tǒng)計軟件等對數據進行統(tǒng)計和處理，通過比較員工與顧客二者各自列