中集物流公司服務營銷策略組合的探析畢業(yè)論文

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p>　　中集物流公司服務營銷策略組合的探析</p><p>　　院（系、部）名 稱 ： 工商管理學院 </p><p>　　專 業(yè) 名 稱： </p><p>　　

2、學 生 姓 名： </p><p>　　學 生 學 號： 1 </p><p>　　指 導 教 師： </p><p>　　年 月 日</p><p>&

3、lt;b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著國內(nèi)經(jīng)濟的迅速發(fā)展，第三方物流業(yè)也得到了迅速的發(fā)展迎來了最好時機，在國民經(jīng)濟建設中扮演了越來越重要的角色，起了很重要的作用。因此，現(xiàn)代物流業(yè)將成為我國經(jīng)濟發(fā)展新的支柱產(chǎn)業(yè)，同時擔負著為其他行業(yè)提供現(xiàn)代物流服務的使命。而物流企業(yè)在戰(zhàn)略管理中必須重視的一項內(nèi)容就是服務營銷策略。本文通過對中集物流公司的經(jīng)營環(huán)境進行SWOT分析，并結合7Ps服務營銷

4、理論，探討了中集物流公司發(fā)展的營銷策略。為了提高中集物流公司的核心競爭力，使之快速成長。本文圍繞企業(yè)的總體戰(zhàn)略，針對中集物流公司存在的問題，全面的提出了產(chǎn)品策略、渠道策略、人員策略、有形展示策略以及策略之間的組合，并提出了中集物流公司實施各項策略時的保障措施。為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供市場開拓的保障，對企業(yè)的營銷實踐有一定的指導意義。 </p><p>　　關鍵詞：第三方物流；服務營銷；營銷策略；策略組合；策略實施&l

5、t;/p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the rapid development of the domestic economy, the third-party logistics industry has been rapid development has also ushered in the best time,

6、played an increasingly important role in the national economy, plays an important role. Therefore, the modern logistics industry will become a new pillar industry of economic development, at the same time responsible for

7、 providing logistics services to other trade mission. And an element of logistics enterprises in strategic management must pay atte</p><p>　　Keywords:Third-party logistics;marketing services;marketing strate

8、gy;Policy implementation; policy enforcement </p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘 要I</b></p><p>　　AbstractII</p><p><b>　　引言1</b&g

9、t;</p><p>　　一、第三方物流服務營銷相關理論概述1</p><p>　?。ㄒ唬┑谌轿锪鞲攀?</p><p>　?。ǘ┪锪鞣諣I銷概述1</p><p>　　1.物流服務營銷1</p><p>　　2.7Ps營銷理論的內(nèi)涵1</p><p>　　二、中集物流公司概況及問

10、題分析2</p><p>　?。ㄒ唬┲屑锪鞴靖艣r2</p><p><b>　　1.組織結構2</b></p><p><b>　　2.人員情況3</b></p><p>　　3.車輛以及車輛運力情況3</p><p><b>　　4.業(yè)務情況3&l

11、t;/b></p><p>　?。ǘ┲屑锪鞴痉諣I銷存在的問題3</p><p>　　1.外部市場營銷問題4</p><p>　　2.內(nèi)部營銷問題4</p><p>　　3.客戶服務營銷問題5</p><p>　　三、中集物流公司服務營銷策略的制定5</p><p>　?。?/p>

12、一）SWOT分析5</p><p><b>　　1.優(yōu)勢分析6</b></p><p><b>　　2.劣勢分析6</b></p><p>　　3.潛在機會分析6</p><p>　　4.潛在威脅分析6</p><p>　?。ǘ┲屑锪鞴痉諣I銷策略7<

13、/p><p><b>　　1.產(chǎn)品策略7</b></p><p><b>　　2.渠道策略8</b></p><p><b>　　3.人員策略8</b></p><p>　　4.有形展示策略9</p><p>　?。ㄈ┲屑锪鞴痉諣I銷策略組合探

14、析10</p><p>　　1.產(chǎn)品策略和渠道策略組合10</p><p>　　2.人員策略和渠道策略組合10</p><p>　　3.人員策略和有形展示策略組合11</p><p>　　四、中集物流公司服務營銷策略實施的保障措施11</p><p>　?。ㄒ唬╊I導重視和參與11</p>&l

15、t;p>　?。ǘ┙M建服務中心12</p><p>　?。ㄈ┘訌娢锪鞴芾砗统杀绢A算12</p><p><b>　　結論12</b></p><p><b>　　參考文獻13</b></p><p>　　致謝錯誤!未定義書簽。</p><p><b&g

16、t;　　引言</b></p><p>　　我國加入WTO組織后，物流發(fā)展環(huán)境較為寬松，行業(yè)內(nèi)的競爭也愈發(fā)激烈。針對我國物流業(yè)發(fā)展情況，政府決定把物流基礎設施建設、技術改造和技術進步列入產(chǎn)業(yè)政策。</p><p>　　我國物流業(yè)發(fā)展前景很好，但是還是相對落后于一些發(fā)達國家?，F(xiàn)在多數(shù)企業(yè)沒有意識到集中資源，節(jié)省管理費用，大部分生產(chǎn)制造企業(yè)仍停留在大而全的概念，對于第三方物流存在不信

17、任和懷疑的狀況，這會阻止第三方物流迅速發(fā)展。</p><p>　　在機遇與挑戰(zhàn)共存的狀況下，第三方物流企業(yè)想要獲取競爭優(yōu)勢實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須提高企業(yè)核心競爭力。第三方物流企業(yè)只有依靠服務營銷不斷創(chuàng)新和發(fā)展，激發(fā)企業(yè)活力，才能從根本上提升企業(yè)的內(nèi)在實力，在競爭中處于不敗之地。物流業(yè)在發(fā)展中有很多問題亟待研究，在這樣的背景下，研究第三方物流的服務營銷策略就顯得很重要。 </p><p>　　

18、一、第三方物流服務營銷相關理論概述</p><p>　?。ㄒ唬┑谌轿锪鞲攀?lt;/p><p>　　供應方與需求方之外的物流企業(yè)提供物流服務的業(yè)務模式[1]。第三方物流是指將委托方企業(yè)的物流任務全部或部分的交給專業(yè)的物流公司進行管理經(jīng)營，而這些能夠提供令人滿意服務的專業(yè)公司叫做第三方物流提供商。</p><p>　?。ǘ┪锪鞣諣I銷概述</p><

19、;p><b>　　1.物流服務營銷</b></p><p>　　物流服務營銷是指物流企業(yè)在提供物流服務的過程中對相關服務進行營銷活動?，F(xiàn)實生活中可以將服務分為兩大類：一種是產(chǎn)品服務，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產(chǎn)品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求[2]。</p><p>　　2.7Ps營銷理

20、論的內(nèi)涵</p><p>　　在80年代初期，影響消費者購買行為的主要因素是服務的特征[3]。從80年代后期開始，營銷學者在傳統(tǒng)的服務營銷策略組合4Ps上加了“人員”（People）、“有形展示”（Physical Evidence）、“服務過程”（Process）三個變量，得到了更為全面具體的服務營銷7Ps組合[4]。7Ps營銷組合策略的表述如下:</p><p>　　（l）服務產(chǎn)品策略

21、。根據(jù)目標市場的需求調(diào)整服務產(chǎn)品的供給。</p><p>　?。?）價格策略。根據(jù)市場的變化而改變價格。 </p><p>　?。?）分銷渠道策略。企業(yè)通過經(jīng)銷商和銷售網(wǎng)絡來和消費者進行聯(lián)系。</p><p>　?。?）促銷策略。不同的服務需求，采用不同的促銷策略。</p><p>　?。?）人員營銷策略。服務企業(yè)員工和顧客在服務過程中進行互

22、動，以保證服務質量。</p><p>　?。?）有形展示策略。服務供給能夠順利傳送的服務環(huán)境，有形商品和表達服務的能力，當前消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。</p><p>　?。?）服務過程策略。服務由一定的流程、管理以及活動得以實現(xiàn)的過程，是市場營銷戰(zhàn)略的一個關鍵要素。</p><p>　　二、中集物流公司概況及問題分析</p&g

23、t;<p>　?。ㄒ唬┲屑锪鞴靖艣r</p><p>　　中集物流公司成立于1998年，是中集鋼鐵有限責任公司下屬的的子公司。企業(yè)內(nèi)部組織機構為四部、八個車隊，現(xiàn)有正式員工365名，擁有各類運輸設備205臺。主要從事倉儲管理、重大件貨物配送、公路、鐵路等運輸業(yè)務。目前,由于中集物流公司的自身原因，一直很少對外開放主要還是以完成中集鋼鐵公司所有的內(nèi)部任務為主，以及部分對外物流業(yè)務，還有少量業(yè)務是為北

24、京其他企業(yè)提供物流服務。</p><p><b>　　1.組織結構</b></p><p>　　中集物流公司的組織結構如下圖1所示：</p><p>　　圖1 中集物流公司人員結構圖</p><p><b>　　2.人員情況 </b></p><p>　　中集物流公司所有職工

25、365人，男職工307人為84.1%，女職工58人為15.8%。目前中集物流公司在崗職工員工的學歷大專以上的41人，只占總人數(shù)的11.23%，初中學歷及以下的共169名，占總人數(shù)的46.3%。公司操作崗有員工260人，占總人數(shù)的71.23%，管理崗有105人，其中科級有35人，占28.77%。</p><p>　　3.車輛以及車輛運力情況</p><p>　　中集物流公司擁有各類運輸設備2

26、05臺，總運力達1452噸。其中裝載貨車共169臺，總載重量為1299噸，吊車9臺，總裝吊重量為153噸。各種類型的車輛如下表1：</p><p>　　表1 車輛運力狀況統(tǒng)計（單位：臺、噸）</p><p>　　資料來源：中集物流公司內(nèi)部資料</p><p><b>　　4.業(yè)務情況</b></p><p>　　中集物流

27、公司目前的業(yè)務范圍為:主要從事倉儲管理、重大件貨物配送、公路、鐵路等運輸業(yè)務。公司目前的業(yè)務主要為:內(nèi)轉貨運和外轉貨運。如下表2、3：</p><p>　　表2 中集物流公司2012一2013年內(nèi)轉貨運量表（單位:噸）</p><p>　　表3 2013年中集物流公司各種外承運量及占有比例表（單位:噸）</p><p>　　資料來源:中集物流公司內(nèi)部資料</p

28、><p>　?。ǘ┲屑锪鞴痉諣I銷存在的問題</p><p>　　通過前面對中集物流公司的概述，我們對中集物流公司的情況有了大致了解，近幾年中集物流公司前進勢頭很足，可是還沒有徹底的進行改變，依舊是普通的運輸企業(yè)，</p><p>　　距離真正的第三方物流企業(yè)還有一些差距。中集物流公司在服務和營銷方面存在很大的問題。根據(jù)圖2的服務營銷三角形理論[5]可以看到服務營

29、銷是圍繞不確定的、動態(tài)的人際要素連接三角形的三條邊。下面就從外部市場營銷、內(nèi)部營銷、客戶服務這三個方面進行分析。</p><p>　　圖2 服務營銷三角形</p><p>　　1.外部市場營銷問題</p><p>　?。?）外部市場銷售渠道體系貧乏</p><p>　　中集物流公司的業(yè)務一直以來都是母公司內(nèi)部業(yè)務，對外部的物流業(yè)務很少，并沒有

30、真正市場銷售行為，銷售的重心還是放在母公司內(nèi)部業(yè)務上，所以中集物流公司的外部市場開拓能力十分有限，同時忽略了外部市場渠道的建設。而在物流業(yè)內(nèi)中上游的第三方物流企業(yè)，就十分的重視市場渠道的建立，明白渠道的重要性，通過渠道建立和運作，奮力搶占市場份額。</p><p>　　（2）外部物流服務市場份額偏小</p><p>　　母公司提供的物流服務是中集物流公司主要的市場份額，外部物流服務市場只占

31、到公司的一小部分。所有的服務業(yè)務全部都集中在北京，為北京一些工業(yè)企業(yè)進行短途的公路運輸服務，對外部物流市場和物流服務涉及太少或沒有，中集物流公司開發(fā)外部市場的能力有限，市場份額也不高，缺少了外部客戶這一重要優(yōu)勢。</p><p>　　通過分析并結合7Ps服務營銷策略，銷售渠道體系貧乏是渠道方面出現(xiàn)問題，市場份額偏小是產(chǎn)品和渠道兩方面出現(xiàn)問題。</p><p><b>　　2.內(nèi)部

32、營銷問題</b></p><p><b>　?。?）營銷意識問題</b></p><p>　　中集物流公司在管理和運營方面，沒有自己獨特的見解，采用的是傳統(tǒng)企業(yè)管理運營模式。在公司內(nèi)部各個階層的員工都缺乏營銷意識，對營銷不夠重視。覺得營銷就是簡簡單單的銷售，就是銷售人員出去跑業(yè)務，拉關系。而且現(xiàn)在中集物流公司的大部分業(yè)務來自于中集鋼鐵有限責任公司，忽略了對

33、市場的開發(fā)和分析。</p><p><b>　　（2）服務意識問題</b></p><p>　　中集物流公司片面的追求“大”和“全”的發(fā)展，而忽略了企業(yè)自身素質和服務質量的提高，公司內(nèi)很多客戶服務人員沒有站在客戶立場思考問題，而是從自己或企業(yè)的角度來看待問題，缺乏客戶服務意識?？蛻舴贞P系到公司內(nèi)多個層面，因為公司內(nèi)各部門之間沒有及時溝通，都認為服務只是服務部門的事情

34、和其他部門沒有關系，所以使得公司整體服務水平不高。</p><p>　?。?）缺乏專業(yè)營銷服務隊伍</p><p>　　公司沒有專門的營銷部門，一切市場銷售都是由其他部門調(diào)人來完成，沒有專門進行服務的人員，進行服務的人員都是從其他部門臨時調(diào)來的，沒有服務意識，而且在待遇方面不能得到滿意，致使越來越多的人不愿意從事服務，導致了人才流失。公司的銷售人員和服務人員文化水平、素質水平低，公司沒有對

35、其進行過專業(yè)的培訓。</p><p>　　通過分析并結合7Ps服務營銷策略，營銷意識屬于渠道和人員兩方面的問題，服務意識是人員方面的問題，營銷隊伍是人員方面的問題。</p><p>　　3.客戶服務營銷問題</p><p>　?。?）缺乏服務和營銷理念</p><p>　　企業(yè)缺乏服務意識和經(jīng)營理念以及必要的服務規(guī)范和內(nèi)部管理規(guī)程，經(jīng)營管理不

36、清晰，提供的物流服務不規(guī)范，服務質量不高[6]。整體來看，中集物流公司目前尚處在公司發(fā)展的初級階段，缺少能力去面對國內(nèi)外綜合實力較強的物流企業(yè)的競爭。</p><p>　　（2）缺乏客戶關系管理</p><p>　　中集物流公司在對待客戶的管理上沒能實現(xiàn)資源共享，沒有正確認識到客戶關系管理的重要性，在公司發(fā)展的同時沒有意識到保持和客戶的友好關系會對公司有利。客戶的信息沒有集中的進行管理，使

37、得企業(yè)不能及時有效的掌握客戶的信息和市場信息。公司高層認為客戶關系就是一種簡單的購買關系，沒有意識到維護好與客戶的關系也是一種重要的營銷手段[7]。</p><p>　　通過分析并結合7Ps服務營銷策略，服務和營銷理念是人員和有形展示兩方面的問題，客戶關系管理是渠道和人員兩方面的問題。</p><p>　　三、中集物流公司服務營銷策略的制定</p><p><

38、b>　?。ㄒ唬㏒WOT分析</b></p><p>　　SWOT分析是基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力之所在[8]。SWOT分析中S表示優(yōu)勢(strength)、W表示劣勢(weakness)、0表示機會(opportunity)、T表示威脅(threat)。機會與威脅分析主要是將企業(yè)外部環(huán)境進行的分析，優(yōu)勢和劣勢分析是將公司內(nèi)部能力進行的分析。<

39、/p><p><b>　　1.優(yōu)勢分析</b></p><p>　　中集物流公司現(xiàn)在已經(jīng)達到一定規(guī)模。公司歷經(jīng)17年的發(fā)展，從小到大，已經(jīng)形成了較大的規(guī)模，擁有的各類運輸設備200余輛，運力達1500多噸；公司內(nèi)部職能部門分工合作，員工盡心盡力，發(fā)展優(yōu)勢明顯，已成為北京區(qū)域較強的企業(yè)，對其他企業(yè)能構成一定的威脅。公司的硬件設施比較完善，能夠提供的服務種類越來越多。能夠為客

40、戶提供全面的物流應對措施，小件運輸、物流技術支持等多項服務，特別在物流配送項目上的優(yōu)勢很突出，除此之外，也可以為客戶提供整體的解決方案。</p><p><b>　　2.劣勢分析</b></p><p>　　目前中集物流公司的基礎設施比較陳舊，面對越來越多的物流業(yè)務企業(yè)承接起來顯然有些吃力，有的業(yè)務完成起來達不到客戶的要求，這樣一來就會使得企業(yè)的業(yè)務逐漸流失；另外資金

41、運轉不靈也是企業(yè)面臨的麻煩，因為資金關系著企業(yè)的進步，這直接阻礙了公司的進步。</p><p>　　中集物流公司中可以重點培養(yǎng)的人才不多。多數(shù)員工都不是物流專業(yè)畢業(yè)的，學歷水平都在大專及以下，尤其是對專業(yè)的物流知識了解不多，多數(shù)員工幾乎不能理解現(xiàn)代物流的真正意義，而是簡單地認為物流就是運輸和倉儲，所以說中集物流公司極其需要既有學歷又有經(jīng)驗的員工。又因為公司員工不能長久的留在公司又沒有專業(yè)的培訓這直接導致公司不僅不

42、能提供穩(wěn)定且專業(yè)的物流服務，還在人才利用和發(fā)展上有很大的問題。</p><p><b>　　3.潛在機會分析</b></p><p>　　中國加入WTO以后，對物流的需求逐漸擴大，同時國際資本及技術不斷涌入我國物流產(chǎn)業(yè)，這極大的幫助了我國物流業(yè)的整體發(fā)展。我國物流企業(yè)借鑒國外公司的管理經(jīng)驗，積極創(chuàng)新，盡量以最低的成本達到最優(yōu)的服務質量，改進營銷策略，增強企業(yè)的核心競爭

43、能力。公司目前正在積極的進行改革，公司的目標就是建立一個各個功能設施完善、技術一流的物流公司，公司多方面發(fā)展，不在進行單一的業(yè)務，從而為企業(yè)的發(fā)展提供更多的機會。</p><p><b>　　4.潛在威脅分析</b></p><p>　　隨著物流產(chǎn)業(yè)的快速興起，許多實力較強的物流企業(yè)會來北京發(fā)展，以及經(jīng)營國際貨運代理的要求越來越低，還有一些新型物流企業(yè)也逐漸發(fā)展起來，

44、相互之間的競爭會很殘酷。尤其是那些綜合能力較強，有著多年實踐經(jīng)驗老員工的企業(yè)，他們都有很強的操作能力，在這種情況下中集物流公司面臨著巨大的威脅，所有中集物流公司現(xiàn)在一定要采取措施積極進行改革來解決這些困難。 </p><p>　?。ǘ┲屑锪鞴痉諣I銷策略</p><p>　　本章節(jié)利用7Ps營銷理論針對中集物流公司出現(xiàn)的服務營銷問題，從多個角度對中集物流公司提出策略方面的措施[9]。

45、由于篇幅所限，為了能更透徹地分析問題，首先對中集物流公司的營銷問題分類如下表4:</p><p><b>　　表4 營銷問題分類</b></p><p>　　通過營銷問題分析表格，可以看到基本上所有的問題都集中在產(chǎn)品、渠道、人員、有形展示這四點，價格和促銷對于中集物流公司不存在很大問題；所以本文把討論重點放在服務上，所以選取了產(chǎn)品、渠道、人員、有形展示、四個方面策略進

46、行討論和分析。</p><p><b>　　1.產(chǎn)品策略 </b></p><p>　　目前，由于中集物流公司的自身原因，一直很少對外開放主要還是以完成中集鋼鐵公司所有的內(nèi)部任務為主，以及部分對外物流業(yè)務，還有少量業(yè)務是為北京其他企業(yè)提供物流服務。所以中集物流公司在產(chǎn)品方面存在的問題主要是外部物流服務市場份額偏小，為解決該問題，中集物流公司應從以下兩方面入手：<

47、/p><p>　?。?）有效利用外在資源</p><p>　　從北京及周邊省市來看，有藍博化工廠、中能熱能化工廠、康玲化工廠以及越來越多來到北京發(fā)展業(yè)務的工業(yè)企業(yè)，使得北京地區(qū)由于工業(yè)生產(chǎn)所需要的原材料購進、產(chǎn)成品外運的運量大幅度提升。而且，國家已經(jīng)把北京規(guī)劃成了一個工業(yè)產(chǎn)品物流中心。中集物流公司應立足北京，發(fā)揮自身在各個方面的優(yōu)勢，盡快的搶占北京地區(qū)物流市場。</p><

48、p>　　（2）依托母公司,為其它地區(qū)的客戶開展代采購與配送業(yè)務</p><p>　　母公司主產(chǎn)各種金屬產(chǎn)品，是目前國內(nèi)最大、質量品種一流的鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)。針對中集鋼鐵有限責任公司在市場的優(yōu)勢，中集物流公司應抓住機遇，改變觀念，在做好母公司內(nèi)轉和外銷業(yè)務運輸?shù)幕A上，以母公司為踏板，開拓新市場，尋找新合作伙伴，發(fā)揮和母公司歷史關系及自身業(yè)務優(yōu)勢，為其他地區(qū)新客戶代購母公司一些產(chǎn)品，并為需要代購的客戶提供整套的物

49、流服務。</p><p><b>　　2.渠道策略</b></p><p>　　目前,中集物流的分銷渠道有人員銷售、網(wǎng)絡營銷、關系營銷，其中以人員銷售為主?？梢钥闯鲋屑锪鞴緺I銷渠道較少，而且銷售人員的服務意識不高，對企業(yè)的文化了解不夠透徹，導致雙方在談合作的時候存在一定風險。由于現(xiàn)代物流企業(yè)更多的是應用電子商務方式進行渠道建設和發(fā)展,結合中集物流公司的實際狀況,根

50、據(jù)前面的分析,應從以下三個方面入手：</p><p>　　（1）轉變和創(chuàng)新觀念</p><p>　　中集物流公司要開展電子商務，第一應該轉變和創(chuàng)新觀念。電子商務不是人們普遍理解的簡單在網(wǎng)上進行交易的活動，而是利用現(xiàn)代信息技術進行電子化商務管理的過程。在網(wǎng)上交易的過程中，企業(yè)可以利用信息在網(wǎng)絡上具有的傳遞和分享特點來實現(xiàn)共同管理庫存、組織供應、控制成本、改進客戶服務管理以及完善企業(yè)內(nèi)部作業(yè)管

51、理等[10]。</p><p>　?。?）采用新方法建立電子商務 </p><p>　　電子商務的運營必須要有一個很好的網(wǎng)絡環(huán)境，這就需要創(chuàng)建內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境；對電子商務用戶的相關特點、類型、專業(yè)水平進行分析；對電子商務進行策劃和評估；對電子商務進行可行性分析及電子商務建立的實施規(guī)劃和投資預算。</p><p>　　首先建立以服務營銷為目的的商務網(wǎng)站，在網(wǎng)站上對企

52、業(yè)加以宣傳，建立網(wǎng)上物流服務商務，建立網(wǎng)絡營銷渠道，對客戶提供在線服務等[11]；其次注重商務網(wǎng)站營銷和推廣，用傳統(tǒng)媒體方式宣傳企業(yè)網(wǎng)站，通過網(wǎng)絡推廣來推銷商務網(wǎng)站；最后有效的管理商務網(wǎng)站，安排專業(yè)的人員來運營，能充分將物流和網(wǎng)絡聯(lián)系起來，這樣做才能對企業(yè)的進步起到幫助。</p><p><b>　?。?）網(wǎng)絡營銷策略</b></p><p>　　網(wǎng)絡營銷的實施不僅僅

53、是技術方面的問題，需要關注的是企業(yè)戰(zhàn)略策略實施和運營方面的問題，要有縝密策劃，制定網(wǎng)絡營銷策略。一般所用的策略是賣方控制型營銷策略，這是由中集物流公司自己建立和控制，來尋找更多的客戶和合作方，目的是建立或維持公司在交易中的市場勢力的營銷策略。</p><p><b>　　3.人員策略</b></p><p>　　中集物流公司現(xiàn)在職員工365名，公司從事服務的員工文化水

54、平不高，素質略低，具備高學歷高素養(yǎng)的員工不多，公司上層人才經(jīng)常會出現(xiàn)跳槽現(xiàn)象，在管理上面會存在困難，缺乏專業(yè)的管理，所以針對這些問題，中集應該從以下兩個方面解決：</p><p>　?。?）建立服務營銷相關理論知識培訓制度</p><p>　　建立培訓機制，從新員工進公司的基本業(yè)務知識的系統(tǒng)培訓，到老員工的再培訓，重建客戶信心。中集的員工大部分不是專業(yè)物流和市場營銷專業(yè)畢業(yè)，對營銷理論，特

55、別是物流服務營銷理論基本上是一片空白，所以中集應該從基本抓起，加強物流服務營銷理論和知識的培訓，同時還要鼓勵員工向物流行業(yè)中的先進員工去學習，向直接競爭對手去學習取經(jīng)，只有員工打好了理論基礎，再結合實踐去梳理本公司在服務營銷中存在的問題。</p><p>　?。?）引進管理人才 </p><p>　　中集大多數(shù)員工知識文化水平不高，缺乏專業(yè)素養(yǎng)，例如：公司的中層管理者都是由底層員工晉升而來

56、，缺乏專業(yè)的管理知識。因而，中集迫切地需要引進高素質的管理人才，制定科學有效地管理措施，有了規(guī)章制度的指導，才有統(tǒng)一規(guī)范的流程。</p><p>　　另外，公司各崗位發(fā)展不均衡，例如：財務部有多余人員，而行政部缺少人員，公司會從財務部調(diào)選員工到行政部，致使人崗不匹配。所以，企業(yè)招聘要根據(jù)崗位要求選擇適合的人才。招募專業(yè)的管理人才，根據(jù)人才的特點分配崗位，做到資源的優(yōu)化配置。</p><p>

57、;<b>　　4.有形展示策略</b></p><p>　　物流服務不像物質一樣存在，可是它并不沒有辦法感覺到，物流企業(yè)能夠將一些和物流服務有關系的可以真實看到感覺到的物質來展現(xiàn)出來[12]，這樣可以幫助客戶識別和了解企業(yè)服務產(chǎn)品，并由此推動物流服務的營銷策略。中集在有形展示策略可以通過以下三個要素來提高企業(yè)的服務質量。 </p><p><b>　?。?）

58、環(huán)境要素 </b></p><p>　　中集物流公司的辦公區(qū)域設在昌平區(qū)，硬件設施還可以，但是由于管理不當，一些司機和非工作人員隨意的進出，說話粗魯，這會給新客戶造成不好的印象。所以，行政部需要馬上制定規(guī)章制度，非工作人員不能隨意進出辦公區(qū)域，同時規(guī)范司機的舉止行為，創(chuàng)造一個安逸的辦公環(huán)境，才能從根本解決安全問題。公司可以聘請專業(yè)的攝影團隊為企業(yè)拍攝一組宣傳片，將企業(yè)好的方面展現(xiàn)出來，放在企業(yè)的官網(wǎng)上

59、或是通過廣告的形式讓顧客對公司的外部環(huán)境有所了解。</p><p><b>　?。?）設施要素 </b></p><p>　　中集有各種車輛205臺，7個運輸車隊，遍布于北京市每一個服務站點，中集物流公司的倉庫也分布在每一條重要道路和高速線上。但是只有硬件設施，沒有軟件設備配合公司運行起來很不順。第一，公司應對技術工人進行培訓，爭取讓他們變得更優(yōu)秀。第二，必須使每個網(wǎng)

60、絡分布點之間都有緊密聯(lián)系，當資源需要調(diào)動的時候可就近選擇，以確保網(wǎng)絡通暢，確保安全準時運輸?shù)倪M行。最后，一定要確保證計算機設備的安全，所有資料都要有備份以防止意外出現(xiàn)。公司可以定期的在各大物流報刊上介紹企業(yè)，將企業(yè)好的硬件設施，例如：車輛實性能、倉庫規(guī)模等展示出來，不足的地方制定改進措施。</p><p><b>　　（3）品牌要素 </b></p><p>　　公司

61、要樹立品牌意識，對公司品牌和服務形象進行統(tǒng)一推廣[13]。比如倉儲、物流項目方案的設計、國內(nèi)長短途運輸服務等，針對這些問題，中集物流公司更應該加強公司宣傳，把公司的新業(yè)務用郵件、公司宣傳手冊等各種方式告訴已經(jīng)合作的和潛在的客戶，同時定期對客戶進行電話或者上門拜訪來吸引更多的潛在客戶，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。</p><p>　　（三）中集物流公司服務營銷策略組合探析</p><p>　　從

62、上文表4營銷問題分類中我們可以看出，為中集物流公司設計的各個服務營銷策略所需要解決的問題之間有重復，所以在實施服務營銷策略時就不需要單獨的實施，可以選擇策略組合的方式來完成解決問題的任務。</p><p>　　1.產(chǎn)品策略和渠道策略組合</p><p>　　通過以上分析的產(chǎn)品策略以及渠道策略可以看出，在產(chǎn)品和渠道方面共同存在的問題是外部物流服務市場份額偏小。企業(yè)之所以會存在這樣的問題，一方

63、面是因為公司的體制原因，另一個關鍵原因是營銷渠道未能隨著企業(yè)的戰(zhàn)略目標和市場環(huán)境的變化而變化。</p><p>　　由上文SWOT分析中劣勢和威脅分析可以看出中集物流公司現(xiàn)在資源有限，競爭實力弱，在此階段，中集物流公司在制定渠道戰(zhàn)略時，要特別關注自己能夠支付的渠道成本。此時的渠道組合模式大部分是以傳統(tǒng)渠道為主，適當?shù)牟捎靡恍┈F(xiàn)代渠道。這樣的渠道模式第一步應立足一個點，建立好渠道結構根據(jù)地[14]。</p&g

64、t;<p>　　上文產(chǎn)品策略提到北京及周邊省市有越來越多的工業(yè)企業(yè)要把業(yè)務發(fā)展到北京。此時就可以把北京作為這個渠道中的根據(jù)地，依據(jù)自己的資源情況和產(chǎn)品特性，選擇具體的渠道。例如：中集物流公司在承接一些中小型公司的業(yè)務時，可以采用人員銷售的渠道。</p><p>　　由上文SWOT分析中的優(yōu)勢分析和機會分析可以預測經(jīng)過一段時間的發(fā)展中集物流公司的市場地位、品牌形象都會有較大的提升，此時中集物流公司有了

65、一定的原始積累，之后需要關心的是如何獲得更多的競爭優(yōu)勢，提高市場占有率。現(xiàn)在的營銷渠道必須向地域更廣的渠道結構轉變，中集物流公司需要自建網(wǎng)站，建立網(wǎng)絡渠道。例如：在建立好企業(yè)的商務網(wǎng)站后，適時的發(fā)布企業(yè)的需求信息，吸引一些需要尋求合作的企業(yè)前來咨詢。</p><p>　　2.人員策略和渠道策略組合</p><p>　　通過以上分析的人員策略以及渠道策略可以看出，在人員和渠道方面兩者共同存在

66、的問題是缺乏營銷意識和缺乏客戶關系管理。另外，從SWOT分析中劣勢分析可以看出中集物流公司所有員工的整體學歷水平不是很高，不能夠提供穩(wěn)定且專業(yè)的物流服務，公司無論是高層、中層還是普通員工，都對營銷都不夠重視，這是導致問題出現(xiàn)的主要原因。</p><p>　　中集物流公司在進行營銷渠道變革時，對所有的服務營銷人員準確的績效考核是把握渠道變革時機的有效方法。再使用最后的結果對員工在以后的工作中進行鞭策使員工能和公司共

67、同進步。</p><p>　　中集物流公司在實施人員策略時主要從兩方面入手：引進管理人才和建立服務營銷相關理論知識培訓制度。在具體的實施過程中沒有辦法檢測實施的效果如何，所以人員策略要與渠道策略相結合，建立服務營銷績效考核辦法，具體的考核內(nèi)容是將工作人員在實際的服務營銷過程中的表現(xiàn)進行記錄，例如：銷售人員在與客戶進行交談的過程中態(tài)度表現(xiàn)的怎么樣，以及在合作完成以后有沒有及時的進行回訪，如果能將客戶變成長期合作客戶

68、，這樣的話該員工會有一定的獎勵。</p><p>　　3.人員策略和有形展示策略組合</p><p>　　通過以上分析的人員策略以及有形展示策略可以看出，在人員和有形展示方面兩者存在的共同問題是缺乏服務和營銷理念。對服務展示的管理不應該只是營銷部門的事情，盡管營銷部門必須將服務展示做好，但是所有人都有責任向外界傳送有關的物流服務。</p><p>　　上文針對中集物

69、流公司在實施有形展示策略時主要從環(huán)境要素、設施要素、品牌要素三個方面著手，在實施的過程中如果僅從這三方面著手，取得的效果可能不太理想，這時就需要人員的參與。有形展示向客戶展示的不僅僅是公司的一些外在東西，更重要是讓客戶真正的體會到什么是服務</p><p>　　公司經(jīng)過培訓的服務營銷人員在對客戶進行服務的過程中要有良好的態(tài)度，對客戶提出的一些問題和要求及時予以解決，把重點放在發(fā)展和維護公司同客戶的關系上。另外，把

70、物流服務和容易讓客戶認可的實質性東西結合起來，這樣可以利于公司和客戶關系的進一步融洽。比如，中集物流公司給客戶送一些和客戶自身有關的具有紀念意義的禮物。</p><p>　　四、中集物流公司服務營銷策略實施的保障措施</p><p>　　服務營銷策略的實施同樣是中集物流公司當前面臨的一項重要的營銷管理工作[15]。我認為中集物流公司可以從以下幾個方面來進行，從而保證公司服務營銷策略的成功實

71、施：</p><p>　?。ㄒ唬╊I導重視和參與</p><p>　　中集物流公司的最高領導的重視和參與，是服務營銷能否成功實施的首要條件。建立服務營銷體系和服務營銷隊伍需要有公司全體員工的參與，涉及到的面比較廣，例如組織結構中的調(diào)整、人員的調(diào)動以及資金的投入，甚至對經(jīng)常使用的管理方法和操作流程的調(diào)整等等，這些比較重要的問題不是普通管理者就能決定的，只有最高領導的親自參與才能當機立斷做決定。

72、領導不僅自己參與重視，也要培養(yǎng)全部員工的服務素質，因為真正付諸行動的還是基層員工，最后服務營銷結果如何還是取決于員工的服務素質。</p><p><b>　?。ǘ┙M建服務中心</b></p><p>　　在真正的操作中，工作結束后需要做的一般都比工作開始之前需要做的多很多，會花費更多的成本和精力去處理一些出現(xiàn)的問題，而且取得的成果還不太理想，與客戶的期望值差距太大，

73、可能會使客戶企業(yè)失去信任。為了能充分的把服務做到滿意，公司的高層領導必須組織專門的人員組建服務中心，將與公司有關系的問題和信息進行收集整理，再做出進一步的分析，發(fā)現(xiàn)問題的癥結所在，正確認識到公司在服務方面存在的不足，在下次對客戶進行服務前就做好一切應對問題出現(xiàn)的措施，使客戶的滿意度越來越高。</p><p>　?。ㄈ┘訌娢锪鞴芾砗统杀绢A算</p><p>　　公司要把在去年實際運作中需要

74、的總成本進行匯總，再依據(jù)匯總的結果來制定今年的預算方案，再在真正的工作中隨時視情況而定來改變方案，還要對隨時的檢查各個部門對成本預算的準確與否，這樣做的目的是加強物流管理和成本預算來使物流成本最低。</p><p>　　值得一提的是，物流成本減少了并不意味著服務水平就低了，假如因為物流成本的減少使得服務水平降低，那么控制物流成本就沒有意義了。提高物流管理能力也不一定要加大公司投入，應當做到以最低的成本實現(xiàn)最高質量

75、的服務。</p><p><b>　　結論</b></p><p>　　第三方物流服務營銷策略是為了解決我國物流業(yè)存在的許多問題而提出來的，對我國的第三方物流企業(yè)具有一定的指導作用。</p><p>　　本文以提供第三方物流服務的中集物流公司作為研究背景，結合中集物流公司的實際情況，運用7Ps服務營銷理論對中集的服務營銷策略進行了探析，根據(jù)中集

76、物流公司存在的營銷問題主要從產(chǎn)品策略、渠道策略、人員策略、有形展示策略方面進行進行了探析，最后又將實施過程中的策略組合進行分析。</p><p>　　由于自身知識的局限，以及中集物流公司內(nèi)部一些因素，文中提出的服務營銷策略尚未實施。因為資料的不完整性，對于中集物流公司的一些問題的認識還不透徹，期望在今后的學習和生活中不斷的學習來增強自己各方面的能力。</p><p><b>　　

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