論檔案利用的信息反饋工作

1、<p>　　論檔案利用的信息反饋工作</p><p>　　摘 要：國家檔案局提出，在檔案工作中要全面實現(xiàn)“服務為先”戰(zhàn)略，而檔案利用的信息反饋是改善利用服務的一個重要方面。本文在明確檔案利用信息反饋工作重要性基礎上，闡述了該工作目前缺乏制度保障、反饋模式單一等問題，并據(jù)此提出了相關的解決措施，以期為做好檔案利用信息反饋工作提供有益借鑒，充分發(fā)揮檔案在社會主義建設中的重要作用。 </p>&

2、lt;p>　　關鍵詞：檔案利用；信息反饋 </p><p>　　Abstract：The State Archives Administration has put forward “service first ”strategy in the work of archives and the utilization of archives information feedback is an import

3、ant aspect of improving the service quality ， Based on understanding the importance of the utilization of archives information feedback ，this article discusses several problems behind it ： such as lacking the system safe

4、guard， unitary feedback mode ，Then some related measures are put forward， in order to provide a useful refe</p><p>　　Keywords： Utilization of Archives； Information Feedback </p><p>　　檔案信息反饋是衡量檔案

5、工作服務質量的手段，也是進一步推進檔案服務工作的重要方法。從20世紀80年代我國開始重視檔案利用工作問題以來，檔案信息反饋的研究工作也開始了起步。然而，當代的檔案工作環(huán)境發(fā)生了變化，尤其是信息技術的發(fā)展，給檔案信息反饋工作提供了更多選擇。筆者通過相關文獻檢索發(fā)現(xiàn)，這個方面的研究成果并不多見?；诖?，本文開始了對該問題的研究，以期較為系統(tǒng)地總結檔案信息反饋工作。 </p><p>　　1 檔案利用信息反饋 <

6、/p><p>　　我國的檔案利用理論是在20世紀80年代由吳寶康先生首次提出，他在1985年向南京檔案工作者作的學術報告中強調“只有做好檔案利用工作，開放檔案信息資源，才能使我們的檔案工作和檔案事業(yè)跟上時代發(fā)展的步伐”，[1]1986年，在上海學術會上所作的《建設檔案利用理論，豐富發(fā)展檔案科學》的報告中，提出了“建設檔案利用理論的必要性和重要性”，由此拉開檔案學界對檔案利用信息反饋問題研究的序幕。 </p>

7、;<p>　　檔案利用信息反饋是指“在檔案利用這一連續(xù)活動中，檔案工作者和檔案利用者將發(fā)現(xiàn)的問題和情況、提出的要求、意見、評價和效益等，以信息的方式反過來傳輸給檔案部門，檔案部門據(jù)此來調節(jié)檔案工作諸環(huán)節(jié)，使其逐步完善，在滿足利用者需求的過程中不斷提高檔案管理的水平”。[2]檔案利用信息反饋不僅包括信息的收集、處理，還包括信息的反饋控制，即根據(jù)利用者反饋的信息，對檔案工作中的偏差或不足及時進行改進，制定出新的科學決策，并及時

8、地再次反饋給社會，因此，檔案利用信息反饋是一項連續(xù)性、循環(huán)性的工作，需要各行為主體積極參與。 </p><p>　　在對檔案利用信息反饋相關概念進行系統(tǒng)梳理的同時，國內外學術界也開始探討檔案信息反饋的重要性。早在1988年張玉華就提出了“檔案信息反饋具有信息存儲功能、監(jiān)督功能和信息開發(fā)功能”；[3]Regina Vollmeyer 和Falko Rheinberg通過實驗發(fā)現(xiàn)，信息反饋具有三個方面的積極影響：（1

9、）反饋具有激勵作用；（2）反饋能夠提供信息；（3）反饋可以促進事物的發(fā)展。[4]檔案利用信息反饋工作把檔案利用工作和整個社會緊密地聯(lián)系起來，通過信息反饋，利用者和檔案部門成了相互影響、相互促進的共同體。檔案館作為我國文化事業(yè)機構，做好檔案利用信息反饋工作對于開發(fā)檔案信息資源、預測社會利用需求、宣傳檔案等都具有極其重要的作用，同時，也是檔案部門深入貫徹以用戶為中心理念的具體體現(xiàn)。 </p><p>　　2 目前檔案

10、利用信息反饋存在的問題 </p><p>　　2.1 缺乏制度保障。雖然，國家和各級檔案部門制定了有關檔案利用方面的法律規(guī)范，如《檔案法》、《開放利用檔案辦法》等法律條例，為檔案利用提供了一定的制度保障，但總體來說，還未有一部系統(tǒng)性的有關檔案利用信息反饋的標準制度規(guī)范。由于缺乏有效的監(jiān)督機制和規(guī)范管理，沒有嚴格的反饋登記手續(xù)及處理時間上的規(guī)定，檔案工作者很可能將反饋信息隨手擱置，更談不上有效利用了。因此，這項工作

11、對于檔案工作者來說就變得可有可無，而檔案利用者本身似乎也沒有義務進行信息的反饋，這樣一來，就造成了檔案利用信息反饋的主要來源：檔案利用者和檔案工作者反饋動力欠缺，信息反饋工作帶有濃厚的被動性色彩。 </p><p>　　2.2 反饋模式單一。通過借鑒相關領域的反饋模式，我們可以將檔案利用信息反饋模式概括為三種：直接反饋模式、間接反饋模式及復合反饋模式。[5]直接反饋模式主要由利用者承擔，它是指利用者在利用檔案過程

12、中對服務的要求、意見或建議直接反饋給檔案工作者的模式，這種模式的優(yōu)點是：直接、方便，有針對性，利用者大多可以通過這種方式表達自己的要求和目的。缺點是：內容單一，價值有限。 </p><p>　　間接反饋模式可以看作是一種延時的信息反饋，它的反饋來源包括檔案利用者、檔案工作者、檔案行政管理部門等，反饋內容來自檔案利用者利用檔案后所取得的效益，檔案工作者在工作中遇到的各種問題以及學者的研究等。這種反饋模式的優(yōu)點是，避

13、免直接反饋有可能給檔案工作者帶來的尷尬局面；信息來源廣泛，真實性、可靠性大；經過過濾后的信息價值較大，且較容易執(zhí)行。缺點是：時效性差、回收率低。 　　復合反饋模式是直接反饋模式和間接反饋模式的結合體，兼具兩者的共同特點。 </p><p>　　目前，大部分檔案館采用的還是直接反饋模式，社會大眾利用完檔案后會對檔案館的資源建設、服務質量等提出口頭意見或建議，或現(xiàn)場填寫“檔案利用效果登記表”，構成了檔案利用信息反饋

14、內容的主體。檔案工作人員作為聯(lián)系檔案館和利用者的橋梁，他們在工作中會遇到一些決策者無法預想到的問題，這部分信息往往具有很大的參考價值；相關學者的理論研究、社會環(huán)境、國家政策對檔案利用工作的影響等方面間接信息對于做好檔案利用信息反饋工作、提高檔案館的服務質量和水平、提高社會大眾滿意度意義重大，但是，這部分信息往往容易被忽視。 </p><p>　　2.3 收集渠道單一，內容單薄。筆者通過調查發(fā)現(xiàn)，每年各級綜合性檔案

15、館接待的利用者為2000余人，反映了檔案利用具有一定的穩(wěn)定性。檔案館在反饋信息收集的渠道方面主要采用“檔案利用效果登記表”和意見箱，各館登記表內容設置大同小異，主要包括利用者的姓名、聯(lián)系方式、工作單位、利用目的、利用效果等項。登記表的填寫內容和填寫時間比較隨意，比如，就筆者所調查的檔案館來說，有位利用者在“利用效果”一欄填的是“查詢外公×××有關事宜，查找到國營漢口煙廠發(fā)放公私合營興漢煙廠私股部分1956年

16、7月～9月”，然而，對于利用此檔案獲得了怎樣的效果卻未詳細說明，由此反映出現(xiàn)場反饋的弊端。而部分檔案館則是在利用者查閱完檔案后附上一張“檔案利用效果登記表”，利用者事后以寄信的方式予以反饋。采用事后反饋的方式所獲得信息參考性、真實性大，但回收率低，據(jù)有關檔案部門工作人員透露，登記表每年回收率不到10%。如何使該表在檔案利用信息反饋工作中既具有時效性，又具有參考性，是今后在理論和實踐中需要探索的問題。部分檔案館由于工作需要或完成上級達標任

17、務，也會采取電話咨詢、召開座談會等方式收集信息，這種方式獲取的信息通常會被工作人員</p><p>　　在收集的內容方面，側重于一些取得了較大經濟效益或社會效益的信息，而忽視了大部分利用群體對館藏資源建設、館內設施改善、服務方式的改進等方面的意見或建議；[6]只注重對成功利用檔案群體的反饋信息的收集，而忽視未能成功利用檔案群體的反饋信息。此外，在收集的對象上也有所側重，一般選擇具有一定的社會地位或影響，或是通過查

18、閱檔案解決了極大問題的利用者。這種情況必然導致反饋信息量少，從而影響信息的準確性，可能造成領導錯誤的決策。 </p><p>　　2.4 信息反饋樞紐機構欠缺。檔案利用信息反饋工作具有綜合性和協(xié)調性的特點，它的貫徹落實需要多個部門參與，比如，法規(guī)處首先要制定檔案利用信息反饋的相關規(guī)定，由利用處負責反饋信息的收集，編輯處定期將收集的典型事例進行匯編，由對外宣傳處負責宣傳，等等。但目前來看，各處大都各自為政，缺少必要

19、的溝通和交流。檔案利用信息反饋工作主要由利用處承擔，其工作主要局限在反饋信息的收集方面，至于如何處理、如何更好地發(fā)揮作用還未落實到具體的部門。 </p><p>　　2.5 宣傳和繼續(xù)教育力度不足。檔案利用信息反饋工作與人們的檔案意識密切相關。一方面，由于“長期以來，檔案部門以封閉、半封閉的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾視野中，公眾缺乏進一步了解和認識檔案的途徑”，[7]社會的檔案意識和檔案觀念比較薄弱，人們在利用需求的驅動下查

20、閱完檔案后就宣告了利用活動的結束，并沒有“我有義務進行信息反饋”的意識。另一方面，長期封閉、半封閉的工作環(huán)境也極大降低了檔案工作者的積極性、主動性和創(chuàng)造性，從而導致他們服務意識淡薄，認識不到利用者反饋信息的重要性，很少與利用者進行溝通，大大減少了獲取反饋信息的幾率。 </p><p>　　3 提高檔案利用信息反饋的對策 </p><p>　　3.1 加強制度建設。要做好檔案利用信息反饋工作

21、，首先必須建立健全檔案利用信息反饋的制度體系，使檔案工作者在進行反饋信息的收集、處理、歸檔等基礎性工作時有章可循，使檔案利用信息反饋真正成為檔案工作者和利用者的一項責任和義務。[8]作為國家來講，首先，應對檔案利用工作予以高度重視，把握檔案實踐的發(fā)展變化，在宏觀上對檔案利用實踐進行指導和監(jiān)督，配套制定相關的管理機制和標準。[9]定期或不定期地進行工作指導和監(jiān)督，為檔案利用信息反饋工作的開展提供一個良好的環(huán)境。 </p>&

22、lt;p>　　各級檔案部門作為提供檔案服務的直接主體，應根據(jù)檔案利用的相關規(guī)定，結合本館實際情況制定具有較強操作性的規(guī)章制度，力求將檔案利用信息反饋工作納入本館的日常工作軌道，使該工作合理、有序、規(guī)范地進行，同時吸收借鑒同行的工作經驗，避免走“彎路”。 </p><p>　　3.2 建立復合反饋模式。無論是直接反饋模式還是間接反饋模式都有其可取之處，但是，都存在一定的缺陷。復合反饋模式兼具直接反饋模式和間接

23、反饋模式的雙重特點，兼二者之長，既可以通過直接反饋及時獲取第一手信息，又能通過間接反饋動態(tài)地把握好檔案工作的變化發(fā)展規(guī)律。在社會快速發(fā)展的今天，復合反饋模式應成為未來檔案館收集反饋信息的主要模式。 </p><p>　　3.3 完善信息反饋機構。在檔案館內，應專門設立一個檔案利用信息反饋的調研部門，負責對反饋信息進行收集、調查；定期或不定期地向本館利用部門提供資料，作為預測利用需求，改善服務質量的依據(jù)。這樣，不僅

24、可以保證檔案利用信息反饋工作的連續(xù)性、穩(wěn)定性，還能使該工作責任歸屬明確；在人員的配備上，可以從各處選出一位責任心強、業(yè)務水平高的人兼任，在完成本職工作的基礎上進行信息的收集、調查、匯編。[10]既能將反饋工作落到實處，又能更好地加強館內的溝通和交流。 </p><p>　　3.4 拓寬反饋渠道。“檔案利用效果登記表”、書信、電話、調查表等傳統(tǒng)的信息反饋渠道由于存在一定的缺陷，因此收效甚微。計算機技術、網絡技術等在

25、檔案領域的運用，為反饋信息的收集提供了新的渠道： </p><p>　　博客反饋。隨著博客群體的逐漸擴大，博客的信息資源越來越豐富，它在促進資源共享、信息交流等方面的作用凸顯。[11]檔案部門通過建立博客社區(qū)，邀請社會各界人士參與業(yè)務與理論知識的交流和學習，可以廣泛吸收各界意見，獲取大量信息。同時，博客的免費性和低技術性也為檔案利用者進行信息反饋創(chuàng)造了條件。博客內的評論和留言一般都是人們真實的感受，檔案部門可以據(jù)

26、此了解用戶信息需要，為開展個性化服務奠定基礎。 　　手機反饋。移動通訊技術、計算機技術、信息網絡技術的結合，催生了一種新型大眾化、革命性媒體——手機媒體。手機作為新時代的通訊工具已成為人們生活必不可缺的一部分，手機短信以其編寫方便、價格低廉、傳達迅速的優(yōu)點成為社會傳播信息的重要方式。[12]檔案部門在利用者填寫“檔案利用效果登記表”時可以建議其填寫手機號，一定時間后將信息發(fā)送給利用者，并對利用者的信息予以回復，形成傳播—反饋—回復的良

27、好循環(huán)，[13]優(yōu)化反饋活動。 </p><p>　　電子郵件。檔案館發(fā)放的“檔案利用效果登記表”回收率不高的原因在于：一是利用者嫌麻煩；二是以書信的方式反饋必然有一定的成本。與傳統(tǒng)的書信相比，電子郵件發(fā)送速度快、成本微乎其微，[14]是人們在工作、學習和生活中進行交流的比較廣泛的形式。檔案部門通過本館的電子郵件可以方便地與利用者進行溝通和交流，消除利用者面對面進行信息反饋的顧慮。 </p><

28、;p>　　網絡論壇。各檔案館為適應信息時代的發(fā)展已逐步建立了檔案網站，檔案館除了在網站上發(fā)布一些政策法律外還專門開設了“網上留言”、“網上咨詢”等欄，利用者對檔案工作的意見或建議、利用過程中遇到的問題等可以直接在網站上反映，工作者看到后及時予以回復，這一新興的反饋渠道也為檔案部門進行其他的統(tǒng)計和調查提供了便利。 </p><p>　　3.5 做好信息的再反饋。檔案部門將各行為主體的反饋信息收集后應及時進行登

29、記、保存，并傳遞給相關人員。對于產生了重大經濟效益或是社會效益的典型事例要及時匯編成冊，重返社會，而不能將其束之高閣，僅僅作為內部交流資料，拒絕向利用者開放；檔案部門根據(jù)利用者對利用過程中提出的意見或建議作出改進的，要及時地再反饋給利用者，并予以感謝。 </p><p>　　總而言之，目前，檔案利用信息反饋工作還存在著諸多問題，可喜的是，該問題已經引起了檔案部門和諸多學者的重視，相關的理論研究和實踐探索也在逐步推

30、進。展望未來，我們廣大的學者和檔案工作者將在理論和實踐中逐步總結經驗，在學習和借鑒中逐步走向成熟，合力推動檔案工作為廣大人民服務。 </p><p>　　注：本文系教育部人文社會科學重點研究基地重大項目《面向公眾需求的檔案資源建設與服務研究》（項目批號2009JJD870001）成果之一。 </p><p><b>　　參考文獻： </b></p>&l

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