一站式電子政務背景下行政服務中心的內部服務質量研究.pdf

1、隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制建立與不斷完善，與之相適應的行政管理體制改革與創(chuàng)新層出不窮，為建設法治政府、有限政府、服務政府打下堅實的基礎。其中，以集中式、開放式行政許可服務為主要特色的地方行政服務中心最具代表性，部分發(fā)展步伐快的行政服務中心更是駛上一站式電子政務的快車道。行政服務中心如何在一站式電子政務的背景下，提供公眾滿意的服務，成為政府和學術界共同關注的熱門話題。 研究政府再造的著名學者拉塞爾·M·林登(1994)曾指出：公

2、務員是政府的“內部顧客”，在相當大程度上決定了政府能否對外提供優(yōu)質的公共產(chǎn)品和服務，應該重視從內部視角考察政府過程，以克服單一外部視角的局限。 本論文以肇慶市行政服務中心為主要實證對象，從“內部顧客”的視角，對一站式電子政務背景下行政服務中心內部服務質量與公務員滿意度進行了研究，文中“內部顧客”包括行政服務中心窗口服務層公務員和中心管理層公務員。論文以Hallowell(1996)提出的內部服務質量量表作為基本參考，通過深入訪談

3、和小規(guī)模問卷加以修正，形成正式問卷，用分層抽樣法進行正式問卷調查，并運用SPSS統(tǒng)計軟件分析問卷結果和驗證研究假設。 研究的主要結論如下：1.一站式電子政務背景下，行政服務中心內部服務質量可以從“政策程序”、“管理支持”、“目標認同”、“獎勵認同”、“團隊溝通”和“工具”六個維度衡量； 2.不同年齡、學歷和職務的公務員對行政服務中心內部服務質量維度的認同存在顯著差異；不同年齡、學歷和職務的公務員，其滿意度也存在顯著差異；