基于顧客抱怨的服務(wù)補救與顧客二次滿意關(guān)系研究.pdf

1、本文以民航企業(yè)為例研究了服務(wù)業(yè)中無法完全避免的一個問題——服務(wù)失敗及其補救，探討了服務(wù)補救的措施、顧客感知公平以及顧客二次滿意這幾者之間的相互關(guān)系。全文的研究共分為四大部分：文獻回顧、研究框架和研究假設(shè)、實證研究、結(jié)論與啟示。 本文首先在閱讀大量相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，對研究所涉及的各個變量：服務(wù)補救、感知公平以及顧客二次滿意的研究情況做了系統(tǒng)的回顧，并且對此前涉及到各個變量之間相互關(guān)系的研究也做了歸納，對此前的研究做了相應(yīng)的評價和總

2、結(jié)。然后，結(jié)合相關(guān)理論對影響因素進行分類，提出本文的研究框架和研究假設(shè)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建實證研究的模型。為了對模型及假設(shè)進行驗證，在實證研究部分，本文設(shè)計了研究實施的方法，又以民航企業(yè)服務(wù)過程中有過投訴的顧客為對象開展了問卷調(diào)查，利用SPSS統(tǒng)計軟件對問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果進行統(tǒng)計分析，從而得到基于顧客抱怨的各個服務(wù)補救措施對顧客二次滿意的作用；并根據(jù)這些研究成果，對模型及假設(shè)進行了修正。 在結(jié)論與啟示部分，針對本文的研究結(jié)論，提出了切合