服務(wù)意識(shí)與護(hù)士禮儀

1、醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與護(hù)士禮儀,服務(wù)意識(shí)的概述,提升服務(wù)意識(shí),講求溝通﹙醫(yī)患溝通、內(nèi)部溝通﹚配合,是醫(yī)院對(duì)每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn).服務(wù)是什么?提升服務(wù)意識(shí)的重要性在哪里?如何提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量,提升員工的服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念?所以今天和大家共同探討學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與護(hù)士服務(wù)禮儀,服務(wù)意識(shí),什么叫“服務(wù)”,用心服務(wù),服務(wù)的重要性,,通過(guò)提升服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念才能做更好的服務(wù).服務(wù)是最人性化的營(yíng)銷.服務(wù)

2、是醫(yī)院營(yíng)利的前提.服務(wù)是打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最公平的手段.服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法.服務(wù)是醫(yī)院最好的名片.服務(wù)是處理醫(yī)患沖突的潤(rùn)滑劑，服務(wù)是危機(jī)產(chǎn)生時(shí)的最佳辯詞,為什么要做好服務(wù),服務(wù)的必要性,,,醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析,一.暴力索賠的目的：95％以上通過(guò)擾亂醫(yī)療秩序達(dá)到賠償?shù)乃髻r金額，多數(shù)為幾萬(wàn)至數(shù)十萬(wàn)，最高一例發(fā)生于惠州市中心人民醫(yī)院，索賠金額1500萬(wàn)元。案例2個(gè),醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析,二.暴力索賠的

3、主要表現(xiàn)：糾集眾人圍堵醫(yī)院，砸爛醫(yī)療設(shè)施吵鬧滋事，拉橫幅，強(qiáng)占病房及辦公場(chǎng)所，停尸拒絕移走，威脅和謾罵工作人員等方式，有的甚至攻擊工作人員，限制醫(yī)務(wù)人員的人身自由，毆打工作人員案例2個(gè),醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析,三.暴力索賠的危害：暴力索賠事件的發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂了的正常醫(yī)療秩序，直接或間接造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟(jì)損失，使醫(yī)務(wù)人員的人身安全受到嚴(yán)重威脅，同時(shí)造成社會(huì)的不穩(wěn)定。,醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析,原因分析—患方對(duì)醫(yī)院的期

4、望值過(guò)高，無(wú)法理解醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性，復(fù)雜性和治療結(jié)果的不可預(yù)知性，認(rèn)為醫(yī)院就一定能治好病。患方的法律意識(shí)不強(qiáng)，部分患方采取極端的暴力方式擾亂醫(yī)院的正常診療秩序，以達(dá)到高額領(lǐng)取索賠金的目的。醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高，患者承受壓力過(guò)高，社會(huì)各種保障政策難以覆蓋，甚至缺如，尤其是長(zhǎng)期病重或經(jīng)過(guò)“盡力搶救”無(wú)效花費(fèi)了大量的錢財(cái)，他們希望通過(guò)一些非理性的方法來(lái)彌補(bǔ),醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析,原因分析—執(zhí)法不力 媒體對(duì)醫(yī)療糾紛報(bào)道

5、過(guò)頻失實(shí)，過(guò)分對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進(jìn)行負(fù)面報(bào)道，過(guò)分強(qiáng)調(diào)新聞的特點(diǎn)，特別是個(gè)別媒體為尋求賣點(diǎn)，搶新聞，做出了失實(shí)報(bào)道，誤導(dǎo)了讀者和社會(huì)公眾，尤其在司法不力的情況下對(duì)醫(yī)療糾紛及“暴力索賠”事件的發(fā)生起到了推波助瀾的作用 原因分析—醫(yī)鬧 有醫(yī)鬧專門(mén)守候在醫(yī)院的大門(mén)口或太平間，看到那種有情緒的家屬就上前獻(xiàn)策，協(xié)商好由他們幫忙去醫(yī)院索賠多少金額，然后醫(yī)鬧要多少分成,醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調(diào)查分析,原因分析—院方防范意識(shí)不強(qiáng)，

6、對(duì)醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性估計(jì)不足，向患者家屬交待病情不詳細(xì)服務(wù)意識(shí)差，態(tài)度強(qiáng)硬或語(yǔ)言表達(dá)欠準(zhǔn)確，缺乏與患者溝通，加劇了緊張的醫(yī)患關(guān)系，引起病人及家屬猜疑不滿，導(dǎo)致患者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾紛在無(wú)任何賠償依據(jù)的情況下采取息事寧人的態(tài)度，被迫妥協(xié)，一定程度上助長(zhǎng)了暴力索賠風(fēng)氣質(zhì)量管理欠缺甚至差，醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)表述不嚴(yán)謹(jǐn)，修改病歷不按規(guī)定，各類診療活動(dòng)記錄不夠規(guī)范違法違規(guī)，法律意識(shí)不強(qiáng)，使用未經(jīng)注冊(cè)或進(jìn)修醫(yī)生直接從事一線或急診工作個(gè)別

7、醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平不高，易發(fā)生誤診誤治及手術(shù)失敗等問(wèn)題,面對(duì)危機(jī)，如何應(yīng)對(duì)？,提高危機(jī)意識(shí)提高責(zé)任意識(shí)提高服務(wù)意識(shí),責(zé)任心,案例. 一臺(tái)大手術(shù)進(jìn)行了了4個(gè)多小時(shí)，大家都很疲憊了，主刀教授要求大家準(zhǔn)備縫合，第一次上手術(shù)臺(tái)的器械護(hù)士高聲說(shuō)：“不，還有一塊紗布留在腹腔?！苯淌谡f(shuō)：“不是，全拿完了?！弊o(hù)士說(shuō)：“我們放進(jìn)去是11塊，才拿出了10塊?！苯淌谀缶o拳頭，斬釘截鐵的說(shuō)：“拿完了，我負(fù)責(zé)?！弊o(hù)士哭著說(shuō)：“主任，我求您了，

8、再查查吧，別關(guān)腹。”主任張開(kāi)右手，掌心有一塊紗布，對(duì)護(hù)士說(shuō)：“這就是第11塊紗布，小姑娘，你是個(gè)合格的護(hù)士?！?感悟： 如果我們每個(gè)員工都勇于承擔(dān)責(zé)任，醫(yī)院就有了凝聚力，這凝聚力足以讓醫(yī)院應(yīng)對(duì)任何危機(jī)，不斷向前發(fā)展。,責(zé)任意識(shí)，我們應(yīng)具備的三大態(tài)度,責(zé)任心,細(xì)心,堅(jiān)決執(zhí)行,堅(jiān)決執(zhí)行,影響執(zhí)行的因素 績(jī)效考核 分工合理 責(zé)任明確 態(tài)度認(rèn)同 有效溝通,執(zhí)行的體現(xiàn)1.

9、執(zhí)行要講品質(zhì)，一個(gè)人的做事品質(zhì)，決定你未來(lái)的生活品質(zhì)。2.執(zhí)行要講速度，準(zhǔn)備充分，訓(xùn)練有素。3.執(zhí)行力的具體表現(xiàn)： 上級(jí)對(duì)下級(jí)：清晰定義結(jié)果下級(jí)對(duì)上級(jí)：主動(dòng)核對(duì)結(jié)果定義，匯報(bào)結(jié)果同級(jí)之間：互相核對(duì)結(jié)果定義，溝通協(xié)作。,細(xì)心—不以善小而不為，避免事故,某日，一位情緒低落的少女去醫(yī)院就診后手拿兩張?zhí)幏降剿幏咳∷?，張立接過(guò)兩張?zhí)幏?，嚇呆了，兩張合?jì)28粒安定。這時(shí)張立意識(shí)到，自己的責(zé)任不是照方發(fā)藥，而是救人，張立像個(gè)姐姐，與這位少女

10、談心，幫助她解開(kāi)失戀的心結(jié)......感悟：在這個(gè)故事里，張立不是照單發(fā)藥﹙例行公事﹚，而是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，對(duì)病人的安危負(fù)責(zé)。,服務(wù)意識(shí),1.現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)2.現(xiàn)代醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù) 3.在工作中做到以病人為中心,急患者所急,想患者所想,樹(shù)立患者至上的服務(wù)意識(shí).4. 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹(shù)立的服務(wù)禮念:服務(wù)患者,貼近患者,忠誠(chéng)患者,感動(dòng)患者5.醫(yī)護(hù)人員要完全明確,我們服務(wù)的目標(biāo)是:患者滿意10

11、0分. ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿意(3.1.4條款)的定義: “顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受.”患者滿意的定義指的是患者通過(guò)對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài).,服務(wù)意識(shí)—患者滿意度的界定,如果感知效果低于期望值,則患者不滿意 如果感知效果與期望值相當(dāng),患者就滿意 如果感知效果超過(guò)期望值,患者就會(huì)高度滿意,并會(huì)感到驚喜,,服務(wù)的境界,,,,,,,,,,態(tài)度服務(wù),,01,,便利服務(wù),,

12、02,,專業(yè)服務(wù),,03,,,超值服務(wù),,04,,,,用心服務(wù),,05,,,對(duì)患者表示熱情，尊重，關(guān)注,,幫助患者解決問(wèn)題,,01,,迅速響應(yīng)患者的需求,,02,05,,始終以患者為中心,,03,,,設(shè)身處地為患者著想,,04,,,,提供個(gè)性化服務(wù),,05,,什么是用心服務(wù)？定義,用心服務(wù)的意義,用心服務(wù),入院 — 多一些介紹 診療 — 多一些解釋 護(hù)理 — 多一些呵護(hù)

13、 出院 — 多一些囑咐,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng),護(hù)士在接待時(shí)具備的“三個(gè)主動(dòng)”與 “五個(gè)一樣”的服務(wù)意識(shí),,用心服務(wù)1.態(tài)度：就主動(dòng)還是被動(dòng)2.觀念：是否把病人當(dāng)親人朋友3.技能：是否具備為他人服務(wù)的技能4.需求：提供的服務(wù)是否是他所需要的提供的服務(wù)屬于哪個(gè)層次：1.初級(jí)：被動(dòng)式，病人要你做什么你做什么2.中級(jí)：主動(dòng)式，在病人提出前你做好了3.高級(jí)：感動(dòng)式，為病人所作是他意想不到的,缺乏服

14、務(wù)意識(shí)的心態(tài)表現(xiàn),1.我不懂，我不清楚，你自己找2.準(zhǔn)備交班了，等接班的來(lái)給你做治療了3.你沒(méi)見(jiàn)我忙嗎？4.協(xié)調(diào)性差，只做自己的事，不為患者著想，減少患者的等候時(shí)間5.團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神不強(qiáng)6.推脫責(zé)任7.面對(duì)紙屑，視而不見(jiàn)等保潔阿姨來(lái)清掃8.態(tài)度生硬，說(shuō)話口氣不好，甚至有傷人尊嚴(yán)的話9.嫌貧愛(ài)富10.個(gè)人英雄主義,有六個(gè)等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員,（1）把病人當(dāng)親人（2）把病人當(dāng)朋友（3）把病人當(dāng)熟人（4）把病人當(dāng)路人

15、（5）把病人當(dāng)有病的人（6）不把病人當(dāng)人看,服務(wù)的特征,崗位不同，服務(wù)的對(duì)象不同，服務(wù)要求也不一樣，所以要更好的服務(wù)，首先要知道自己的位置必須要提供哪些服務(wù)；最主要的是心態(tài)要健康，禮由心生，態(tài)度決定一切，正所謂干一行愛(ài)一行,我們既然選擇了護(hù)理這個(gè)行業(yè),就要把服務(wù)患者放在首位,用心服務(wù)于每一位患者. 服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)，成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。,感謝身邊的人,,大肚能容，容天下難容之事。,

16、感謝傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕囊庵?；感謝絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙臂；感謝欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧；感謝藐視你的人，因?yàn)樗X(jué)醒了你的自尊；感謝遺忘你的人，因?yàn)樗虝?huì)你懂得獨(dú)立。,,護(hù)士服務(wù)禮儀一、護(hù)士的職業(yè)道德二、護(hù)士的職業(yè)語(yǔ)言三、護(hù)士的行為禮儀四、護(hù)士的舉止禮儀五、護(hù)士的操作禮儀六、護(hù)士的日常禮儀,,,,,,,,服務(wù)用語(yǔ),迎送：（來(lái)有迎聲）（去有送聲）你好！見(jiàn)到您很高興、慢走、多保重、一路平安、祝你康

17、復(fù)。請(qǐng)托：請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾。致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：（有問(wèn)必答）是的、好、馬上就去、我明白您的意思、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、過(guò)獎(jiǎng)了、不要緊、沒(méi)有關(guān)系、我不會(huì)介意。,,,護(hù)士?jī)x表禮儀,,護(hù)士的儀表禮儀,護(hù)士的儀表禮儀,,護(hù)士的儀表禮儀,,護(hù)士著裝規(guī)范與管理,,護(hù)士著裝規(guī)范與管理,護(hù)士著裝規(guī)范與管理,護(hù)士著裝規(guī)范與管理,,護(hù)士著裝規(guī)范與管理,,護(hù)士著裝規(guī)范與管理,,護(hù)士著裝規(guī)

18、范與管理,,護(hù)士著裝規(guī)范與管理,,護(hù)士著裝規(guī)范與管理,,護(hù)士著裝規(guī)范與管理,,護(hù)士著裝規(guī)范與管理,,護(hù)士著裝規(guī)范與管理,,護(hù)士著裝規(guī)范與管理,,護(hù)士著裝規(guī)范與管理,,護(hù)士工作中的舉止禮儀,,護(hù)士工作中的舉止禮儀,,護(hù)士工作中的舉止禮儀,,護(hù)士工作中的舉止禮儀,,護(hù)士工作中的舉止禮儀,,護(hù)士工作中的舉止禮儀,,護(hù)士工作中的舉止禮儀,,護(hù)士工作中的舉止禮儀,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

19、,,,,,,,,,,,,電話禮儀,時(shí)間 準(zhǔn)確 自報(bào)家門(mén) 代為傳呼 代為傳達(dá) 確認(rèn) 掛機(jī)手機(jī)禮儀,電話禮儀,報(bào)出姓名、部門(mén)的名稱或者公司的名稱。拿起電話之后，一定要避免說(shuō)："喂，說(shuō)話"。杜絕使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)。要注意聲音的控制。社交活動(dòng)面對(duì)面進(jìn)行交流，可以充分利用肢體語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行表達(dá)，而電話只能通過(guò)聲音來(lái)表達(dá)，所以要特別注意聲調(diào)、語(yǔ)速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。　撥打電話時(shí)撥打電話之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準(zhǔn)備

20、，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時(shí)間和提高電話溝通的效率。電話接通后，首先做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。,電話禮儀,通電話時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題要使用電話敬語(yǔ)。如：再見(jiàn)、咱們下次再談等。只有先聽(tīng)到對(duì)方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn)。在用電話進(jìn)行溝通時(shí)，通話時(shí)間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)也不要超過(guò)五分鐘。如果一次溝通沒(méi)有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話的時(shí)間

21、，或者約定面談的時(shí)間，以避免占用電話的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。,電話禮儀與溝通技巧,掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話，再次確認(rèn)電話是否放好。,接到重要電話時(shí),患者咨詢?cè)\療費(fèi)時(shí)，請(qǐng)將電話轉(zhuǎn)到醫(yī)事處或財(cái)務(wù)部?；颊咦稍冄鄄r(shí)，請(qǐng)將電話咨詢處。自己不了解的問(wèn)題不要隨意解答。日本、美國(guó)等國(guó)外電話，要請(qǐng)專人接聽(tīng)，不得

22、隨意掛斷。電話留言記錄要注明被叫人姓名、留言內(nèi)容、日期、時(shí)間、接話人簽名，并及時(shí)將留言條放在被叫人桌上或看見(jiàn)被叫人時(shí)口頭傳達(dá)。利用集團(tuán)電話主機(jī)轉(zhuǎn)分機(jī)時(shí)，確認(rèn)被叫人已接聽(tīng)并告知是外線后才可以轉(zhuǎn)機(jī)。必要時(shí)在轉(zhuǎn)接前先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接收人。,稱呼的禮儀及運(yùn)用,生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老、小 。 工作中：?jiǎn)T工內(nèi)部的稱謂：醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以×××老師 或××大

23、夫、老×、小×或直呼姓名，禁止在院內(nèi)尤其在患者和客人面前互稱內(nèi)部員工×姨、×叔、×哥、×姐；對(duì)勤雜人員可稱×姨、×姐患者：年齡小(小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土。,手機(jī)禮儀工作中不要使用手機(jī)。工作中和會(huì)議中設(shè)為振動(dòng)。會(huì)見(jiàn)客人時(shí)當(dāng)面把手機(jī)關(guān)掉,乘坐電梯：陪同時(shí)，先進(jìn)后出。平時(shí)進(jìn)出電梯：到一個(gè)樓層后先出后進(jìn)，進(jìn)去后一律臉朝電梯門(mén)站好；

24、出電梯時(shí)靠門(mén)的先出，然后依次出電梯，站在電梯控制窗口的按住開(kāi)鍵，確認(rèn)無(wú)人進(jìn)出時(shí)關(guān)上電梯。上下樓梯：靠右側(cè)通行。,介紹的禮儀握手的禮儀陪同的禮儀,內(nèi)部溝通,尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職: 善守秘密/不傳閑話 尊重領(lǐng)導(dǎo)/主動(dòng)匯報(bào) 尊重職務(wù)/服從安排尊重同事是本分: 以解決問(wèn)題為前提

25、 不要有先入為主的觀念 互相尊重 雙贏的觀念尊重自己是基本：尊重別人就是尊重自己 最珍貴的是諒解；最可愛(ài)的是了解； 最可悲的是誤解；最難得的是理解。,同事之間的交際,單位里還是好人多。多琢磨事、少琢磨人。受排擠怎么辦：溝通、忍讓。

26、與你爭(zhēng)功怎么辦：退出。背后議論怎么辦：平靜。怎么開(kāi)玩笑：提升對(duì)方。異性之間：發(fā)牢騷、開(kāi)玩笑、過(guò)分熱心、強(qiáng)人所難。,與領(lǐng)導(dǎo)之間的交際,尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛。展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當(dāng)?shù)哪娣?、?chuàng)新。做好準(zhǔn)備、知己知彼。,成為朋友，廣結(jié)善緣調(diào)整角色善于施與贊揚(yáng)談判要點(diǎn)：暢所欲言、有問(wèn)必答、靈魂人物、隱含的承諾﹙以集體利益與維護(hù)醫(yī)院形像為重﹚,與患者之間如何交際,談話禁忌,隱私短處禁忌語(yǔ)事事表現(xiàn)裝腔作勢(shì)玩笑過(guò)分,

27、辦公室禮儀,環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉(cāng)庫(kù)備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃干凈,服務(wù)禮儀﹙思考以下問(wèn)題﹚,如何正確使用稱謂同事間、醫(yī)患間陪同患者上電梯出入順序？如何接電話不要弄錯(cuò)患者的姓名不能做強(qiáng)迫服務(wù)1、協(xié)助患者配合檢查時(shí)2、讓患者跑來(lái)跑去,一個(gè)微笑，花費(fèi)很少價(jià)值卻很高給的人幸福收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒(méi)有人富到對(duì)它不需要 也沒(méi)有人窮到給不出一個(gè)微笑

28、,微笑的意義,有了它家庭充滿幸福有它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號(hào)它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對(duì)悲傷者它有如太陽(yáng)要化解煩惱它是良藥它既拿不來(lái)也偷不去它不出租也買不到只有作禮品它才有效,微笑的意義,人人都需要微笑而沒(méi)有人比一個(gè)忘記微笑的人對(duì)它更為需要應(yīng)該笑口常開(kāi)因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是獲取最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑請(qǐng)?jiān)徫叶屏即竞竦哪隳芊窠o我一個(gè)你的微笑？,微笑的意義