質量意識與質量理念

1、,質量意識與質量理念,講師：邱振浩部門：塑機質管部,2,,課程概述,3,引言：對質量的要求,因為轉向失靈了！,2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西---,因為降落傘打不開！,3、戰(zhàn)場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你----,不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！,4、還有什么比發(fā)現月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？----,有，而且是半只!,5、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌----,你還敢去坐嗎？,1、省

2、吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河——,4,,房地產項目行業(yè)的暴利驅使設法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一）樁基竟然是空心水泥管,上?！皹谴啻嗍录?5,,,原料奶以次充好、弄虛作假 （企業(yè)忽視質量、盲目搶購 ）生產過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （免檢產品 脫離監(jiān)管撐起保護傘 ） 社會監(jiān)督軟弱無力

3、 （知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時 （未做深入調查，輕信企業(yè)匯報 ）,三鹿奶粉事件,6,,油門踏板存在問題導致剎車失靈 企業(yè)近年過快擴張 過度削減成本和危機應對不力,豐田召回事件,7,,什么是質量？,,5,1,,克勞斯比：質量就是讓顧客覺得他們得到 了超過預期的價值；,8,,質量的特性,ISO9001對質量的定義質量﹕一組固有特性滿足要求的程度﹔要求：包含隱含的和

4、需要規(guī)定的，許多情況下要求是會隨時間改變的；質量的特性1、經濟性：物美價謙；2、廣義性：質量不僅僅指產品質量，也指過程和體系；3、時效性：顧客對于產品的要求會隨著時間的變化而變化；4、相對性：不同的顧客可能會對同一產品的功能提出不同的需求；,9,,關于質量的小問題,1、ISO9001標準的定義中，產品的通用類別包括（ ）A、硬件 B、服務 C、流程性材料 D、

5、軟件 E、信息,BD,2、下面屬于產品的固有特性的是（ ）A、產品的價格B、產品的說明書C、產品的“三包”要求D、產品的機械性能,ABCD,10,,如何衡量質量,——顧客滿意,英國的質量學者曾做過這樣一個研究：一位滿意的顧客平均會向5個人訴說其滿意；一位不滿意的顧客中只有4%的人會抱怨，96%的人不提意見，但其中有91%的人不會再光顧你的公司，一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不滿意，13%的不滿

6、意顧客會向20個人訴說其不滿意，尋找一個新顧客比要比保留一個老顧客多開支5倍的費用，才能使新的顧客確信產品（服務）是符合期望的；,11,,如何衡量質量,——顧客滿意,12,,如何衡量質量,——顧客滿意,中國顧客滿意指數基本模型,13,,如何衡量質量,——顧客滿意,預期質量： 顧客在購買和使用某產品或服務之前對其質量的總體估計；感知質量： 顧客在購買和實用某產品或

7、服務以后對其質量的實際感受；品牌形象： 顧客在購買公司/品牌產品或服務之前，對該公司/品牌的印象；感知價值： 顧客在綜合某品牌或服務質量和價格以后對其獲得利益的主觀感受；,14,,如何衡量質量,——顧客滿意,KANO模型：1、理所當然的質量：當其特性不充足時，顧客很不滿意，當其特性充分時，顧客 充其量是滿意；2、一元線性質量：顧客滿意度與

8、特性成線性比例；3、魅力質量：當其特性不充足時，無關緊要，顧客無所謂，當其特性充足時，顧 客就十分滿意；,15,,如何衡量質量,——顧客滿意,冰箱：理所當然質量：冰箱的制冷效果，安全性能；一元線性質量：冰箱的節(jié)能特性；魅力質量：冰箱自動提醒存放的食物即將過期；,工作：理所當然質量：按時完成分內工作；一元線性質量：工作完成的完美程度；魅力質量：提案改善；,16,,質量為什么那么重要？,降低成本

9、 高質量使公司可以﹕降低錯誤率減少重做與浪費減少制造現場的失誤降低顧客的不滿意減少檢驗與測試縮短新產品上市時間主要的效果表現在成本上通常高質量會降低成本,增加收入高質量使公司可以：使顧客更滿意有利產品行銷增加市場占有率 提高銷售收入 保持高價位主要的效果表現在銷售上通常高質量會提高成本,17,,質量意識,質量意識：

10、是一個企業(yè)從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認知與態(tài)度；認知：可以通過培訓等外在手段來逐步提升。態(tài)度：就是你有沒有“把事情做對，并對結果負責”的愿望，是內在因素決定的。具體體現在：是否有意識地按照既定的流程及各項管理規(guī)定去做，保證做出來的“產品”是合格的，符合產品的標準要求。,18,,哪些人該具備質量意識？,在公司內，凡是按照一定的工作流程，預期得到相應目標的人員，都應具備質量意識。人人都應樹立對各自工作結果負責的態(tài)

11、度。管理人員應對工作的順利開展負責；設備維修人員應對機器正常運行負責；操作者應對制造合格產品負責；檢驗人員應對不良品篩選負責等等。 每個人都應樹立質量意識！,19,,為什么要具備質量意識,良好的質量意識會給公司與自身帶來什么樣的好處？  1．提高我們的工作效率；  2．降低我們的損耗；  3．增加公司信譽及客戶滿意度；  4．加快公司產品的流通； 

12、5．提高我們的產能；  6．減少工作時間；  7．相同時間內提高我們的收入；  8．提高產品的合格率；  9．減少不必要的返工；  10．提高公司的競爭力。  ………,20,,為什么要具備質量意識,如果沒有良好的質量意識會有什么不好處？沒有良好的質量意識習慣，不但公司的產品沒有競爭力，公司的前途也會很暗淡。  如果大家都沒有養(yǎng)成好質量習慣，生產

13、的產品質量將會出現惡循循環(huán)，產品的質量不但不能提升，反而會更加差，我們的訂單將越來越少，遲早一天，公司會沒有市場。沒有良好質量習慣，我們會陷入永無止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶解釋與道歉當中，不斷地降低公司的信譽度與滿意度。而且，大家將會一直處在滿腹牢騷，無心工作，效率低下，工作時間長，但收入不高的環(huán)境當中。,21,,怎樣提高質量意識,領導作用： 從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶頭作用，不

14、斷提醒與監(jiān)督屬下員工的不良行為；良好的心態(tài)： 心態(tài)影響著人的情緒和意志，心態(tài)決定著人的工作態(tài)度與質量?！岸皇兰o的核心競爭力是態(tài)度?！?美國石油大王洛克菲勒告誡自己的兒子：“如果你視工作為一種樂趣，人生就是天堂；如果你視工作為一種義務，人生就是地獄?！奔哟筚|量考核力度，建立質量激勵機制,22,,什么是積極的心態(tài),在問“公司能為我做什么”之前，問問“我能為公司做什么”。在接受公司的薪水和福利的之前，接受公司的管理制度

15、和工作要求，并為公司創(chuàng)造多于薪水的利潤。善于尋找辦法去解決工作中遇到的問題和困難，不把3‰廢品率指標當做天經地義的借口。產品出了質量事故，那是公司的事，和我沒有關系；上道工序出了問題，我沒有義務提出或者返工，與我無關；看到別人成功時，多想辦法讓自己趕上去，而不是想著如何把別人拉下來。,23,,培養(yǎng)積極的心態(tài),秀才的夢有位第三次進京趕考的秀才，考試前兩天做了3個夢， 第一個是夢見自己在墻上種白菜，第二個是夢見下雨天

16、 打著傘還戴著斗笠，第三個是夢見和自己心愛的人躺在 床上卻背對背。他找個算命的幫他解夢。算命的說：墻上種白菜是白費力氣，打傘還戴斗笠是多此一舉，背靠背是沒戲。秀才一聽覺得這次趕考也是無望，回店里就收拾東西準備回鄉(xiāng)。店老板問他怎么不去考試了，秀才說了他的夢和算命先生的話。店老板說他也會解夢，并說這墻上種白菜是高中，打傘還戴斗笠是有備無患，和心愛的人背對背是翻身的時候到了。秀才一聽覺得更有道理，精神振奮地去參加考試，結果

17、中了個探花。積極的人像太陽，走到哪里哪里亮；消極的人，像月亮，初一十五不一樣。,24,,培養(yǎng)積極的心態(tài),2.服從工作流程及工作要求國有國法，家有家規(guī)。公司制度沒有服從，就談不上落實。監(jiān)督不可能兼顧到每一個人，不可能兼顧到每時每刻，更多的時候 ，靠 自律，良好的自律來自職業(yè)道德。員工服從上級領導的工作安排，個人服從公司的整體利益。任何人都要受到公司制度的制約，這既是對每個人的制約，也是每個人獲得公平待遇的保證。作為一個負責

18、任的員工，當你發(fā)現制度存在不完善時，應提出切實可行的改善建議，而不是背后詆毀或消極抵抗。,25,,培養(yǎng)積極的心態(tài),男女電話亭幾名在德國留學的高材生發(fā)現德國人做事 認真，甚至刻板，想捉弄一下他們，就將 校門口的兩個電話亭分別貼上了“男”、“女”標識。躲在暗處觀察。過來打電話的德國人注意到標識以后，很自然地分男女站在電話亭前排隊。過了一會，男亭前還有幾個人排隊，女亭空了，可是沒有一個男人去女亭里打電話。幾個留學生非常

19、不理解他們?yōu)槭裁催@樣做，問了其中一個排隊的人為什么不去空的電話亭打電話，他的回答讓他們感到震驚：“規(guī)矩不就是讓人來遵守的嗎？”面對制度時，想著如何去遵守，而不是如何去破壞。,26,,質量意識的小故事,自己建造的房子有個老木匠準備退休 ，他告訴老板，說他要離開建筑行業(yè)，準備回家享受天倫之樂。老板舍不得他走，問他是否愿意幫忙再建造一座房子，老木匠答應了。但是大家都看得出來，他的心已經不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好后，

20、老板把房子的鑰匙交給老木匠，說：“這是你的房子，我送給你的禮物。”老木匠羞愧得無地自容，如果他早知道是給自己建房子，怎么會這樣呢？,27,,你從中明白了什么？,站在消費者的立場上，就會不自 覺地產生追求完美的心理。站在 生產者的立場上，就會有得過且 過的心理。當你把工作當成義務去做時，很 容易產生疲憊的感覺，進而生出 敷衍的行為。生活是自己創(chuàng)造的，結果是自己一步步走出來的。,28,,割草的男

21、孩一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說： “您需不需要割草？”陳太太答復說：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒄f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽??！蹦泻⒂终f：“我會幫你把草與走道的邊緣割齊?！标愄f：“我請的那人也已經做了，謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒈銙炝穗娫?。此時，男孩的室友問他：“你不就在陳太太那里割草嗎？為什么還要打這個電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好

22、?！标P注顧客的感受，持續(xù)改進自己的工作質量很重要。,質量意識的小故事,29,,質量理念,質量理念是以提高產品質量為核心，不斷提升服務品牌知名度和客戶滿意度，加強質量文化建設的根本觀念和執(zhí)著追求；質量是生產出來的，不是檢驗出來的。

23、 ——威廉戴明產品質量首先是設計出來的，其次才是制造出來的，質量控制應該從制造階段進一步提升到設計階段。 ——田口玄一對于產品質量來說，不是100分就

24、是0分。 ——松下幸之助,30,,零缺陷——克勞士比,① 人們難免犯錯誤的“難免論”。一般認為“人總是要犯錯誤的”，所以對于工作中的缺點和出現不合格品持容忍態(tài)度，不少企業(yè)還設立事故率、次品率等，縱

25、容人們的這種觀念。零缺點管理向這種傳統(tǒng)觀念發(fā)出挑戰(zhàn)，它拋棄“難免論”，認為人都有一種“求全”的基本欲望．希望不犯錯誤，把工作搞好。② 每一個員工都是主角的觀念。在日常的企業(yè)管理中，管理者是主角，他們決定著工作標準和內容，員工只能照章辦事。零缺點管理要求把每一個員工卻當作主角，認為只有全體員工都掌握了零缺點的思想，人人想方設法消除工作缺點，才會有真正的零缺點運動，管理者則是幫助并賦予他們正確的工作動機。③強調心理建設的觀念。傳統(tǒng)的經營

26、管理方法側重于技術處理，賦予員工以正確的工作方法。零缺點管理則不同，它側重于心理建設，賦予員工以無誤地進行工作的動機，認為做工作的人具有復雜心理，如果沒有無誤地進行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美無缺。,31,,故事發(fā)生在二戰(zhàn)中期，向美國空軍提供降落傘的制造商通過努力改善，使降落傘的良品率達到99.9%，但美國空軍仍然堅持必須達到100%。降落傘制造商的總經理親自去飛行大隊談判，認為自己做得已經很完美了，沒必要再改善。

27、但美國空軍一口回絕，認為品質沒有折扣。故事的結局：美國空軍要求改變品質檢查的方法， 那就是從一周前交貨的降落傘中，隨機抽出一個， 讓制造商負責人裝備上身，親自從飛行的機身上跳 下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。,降落傘的合格率,32,,提高質量，總是有方法，只看 你想不想做，改善無止境。降落傘99.9%的合格率意味著， 1000個人當中會有1個人遇到 死

28、亡的威脅，對這1個人來講， 是100%。換個角度去看待問題、處理問題，會得到意想不到的結果。品質沒有折扣。讓你去使用你自己做出來的產品，你敢嗎？,降落傘的合格率,33,,接近完美的99.9%良品率意味著什么？每年有20，000次配錯藥事件。每天將有50個新出生嬰兒被交給錯誤的父母。醫(yī)院里每星期將有500例錯誤的手術。每小時將有1.6萬件郵件在郵寄途中丟失。每小時將有2.2萬張支票被存入錯誤的賬戶。美國芝加哥機

29、場，每天將有2架飛機無法安全著陸。如果你不幸成為被99.9%拋棄在外的那個“千分之一”……,降落傘的合格率,34,,海天的質量理念,優(yōu)質高效 精益求精至誠服務 譽滿全球,,,質量方針,35,,海天的質量理念,——產品是制造出來的，不是檢驗出來的,美國的質量管理大師威廉·戴明博士指出：“產品質量是生產出來的，不是檢驗出來的。”要采用事前預防的方法，從一開始就將質量融入到產品中，以降低次品的發(fā)生率。當然，這也不是說就要消除檢

30、驗，進行一定程度的檢驗是必要的，但是不能將產品的質量依賴于檢驗。預防產生質量，檢驗不能產生質量；產生質量的系統(tǒng)是預防，不是檢驗。檢驗是在生產過程結束后把不符合要求的產品挑選出來，而不是促進改進。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲，缺陷已經產生，無法挽回了。預防發(fā)生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合項的可能性。通過預防生產質量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。,36,,海天的質

31、量理念,——產品是制造出來的，不是檢驗出來的,合格品不是檢驗出來的，而是生產出來的。質量是每道工序生產出來的，只有好好重視生產過程中的質量，才能有效地保證產品質量水平。在精益生產過程中，實現產品質量零缺陷，必須堅持“三不”原則，即“不制造不良品、不流出不良品、不接受不良品”。這是對待不良品的基本原則，也是首先必須保證的原則，是具體保證品質“零不良”的基礎。不制造不良品——這是每個現場生產人員首先必須保證的，只有不生產不良品，才能使得

32、不流出和不接受不良品變?yōu)榭赡?。不流出不良品——作為操作者一旦發(fā)現不良品，必須及時停機，將不良品在本工序截下，并且在本工序內制定處置和防止再發(fā)生的對策。不接受不良品——后工序人員一旦發(fā)現不良品，應立即在本工序實施停機，并通知上道工序。上工序人員必須立即停止生產，追查原因，采取對策，控制流出的不良品。,37,,海天的質量理念,——上下道客戶制、過手責任制,上下道客戶制：每個人要把下道工序的員工當做是你的顧客，為了到達顧客滿意，必須完美地

33、完成自己的本道工序；過手責任制：凡是經過本道工序加工的產品，無論何時、何地出了質量事故，工序人員（問題工序之后）都有不可推卸的責任（不管是否由于此道工序原因而產生事故）質量獎懲制：對于積極發(fā)現并解決質量問題的員工進行獎勵對產品質量造成影響的員工進行懲罰；,38,,海天的質量理念,—— 一切用數據說話,,,,,,,,,,39,,海天的質量理念,—— 一切用數據說話,40,,,數據分析,—— QC七大工具,41,,,數據分析,—

34、— QC七大工具,42,,,數據分析,—— QC七大工具——直方圖,所謂“直方圖”、即「把數據的存在范圍分割成若干區(qū)域、統(tǒng)計各區(qū)域里數據的出現度數制作成度數表、然后化為圖表」。 品質管理的基本是、追究品質差異的原因、并加以改善和管理。因此、首先必須正確把握品質特性值的變動狀況、把此特性值的變動變成可視的形式的技術。,直方圖的作用：便于看出分布狀態(tài)、 看得出分布的姿勢?？吹贸鰯祿闹行?值、差異。

35、看得出以怎樣的形 態(tài)分布。,43,,,數據分析,—— QC七大工具——直方圖,,1.分組過多2.量具精密差3.測量方法有問題或讀錯數據,標準型/對稱型,鋸齒型,44,,,海天的質量理念,—— QC七大工具——直方圖,1.材料被全檢過 ?2.過程存在自動反饋調整,,1.特性值單側控制 ?2.生產工具鬆動 ?3.剔除了不良品,偏峰型,陡壁型,45,,,海天的質量理念,—— QC七大工具——直方圖,1.有異常原因 ?

36、 原材變化?工序異常?不熟練人員代班?夾雜其它少量數據?,1.混不同產品 ?2.同一產品有不同的生產工具 ?3.不同操作水平的人員?,,孤島型,雙峰型,46,,,數據分析,—— QC七大工具——直方圖,1.幾種不同平均值分布混合 ?2.過程中某種要素緩慢變化如刀具磨損?,平頂型,47,,,數據分析,—— QC七大工具——柏拉圖,48,,,數據分析,—— 一切用數據說話——因果圖,例：產品的良率太低,,,,,,,,,,Man

37、(操作人員),Machine(機器設備),Method(生產方法),,,,Environment(生產環(huán)境),,4M1E: 人、機、料、法、環(huán),Material(原材料),,,數據分析,—— 一切用數據說話——因果圖,,為何量測變異太大,,,,,,,,,,,,,,,,,,量測程序不嚴 謹,環(huán)境差異,設備差異,人員訓練不足,人員技術差異,量測程序未標準化,設備維護未標準化,檢驗問題,數據取得不易,溫度改變,濕度改變,清潔度改變,振

38、動因素,機械不穩(wěn)定,設備磨耗,電性不穩(wěn)定,數據換算不穩(wěn)定,50,,,數據分析,—— 統(tǒng)計過程控制（SPC）,所有的產品和服務都是過程的結果。統(tǒng)計過程控制就是根據產品質量的統(tǒng)計觀點，運用數理統(tǒng)計方法對生產制造過程和服務過程的數據進行搜集、整理、分析，從而了解、預測和監(jiān)視過程的運行狀態(tài)和水平。這是一種以預防為主的質量控制方法。SPC主要解決2個基本問題：過程運行的狀態(tài)是否穩(wěn)定過程能力是否充足；（CPK，PPK）,51,,,數據分析

39、,—— 統(tǒng)計過程控制（SPC）,UCL=μ+3σ CL= μLCL= μ-3σμ：樣本均值；σ ：樣本方差；,52,,,數據分析,—— 統(tǒng)計過程控制（SPC）,一點落在A區(qū)以外。點出界就判異,連續(xù)9點落在中心線同一側,53,,,數據分析,—— 統(tǒng)計過程控制（SPC）,連續(xù)6點遞增或遞減,連續(xù)14點相鄰點上下交替,54,,,數據分析,—— 統(tǒng)計過程控制（SPC）,連續(xù)3點中有2點落在中心線同一側的B區(qū)以外,連續(xù)5點中有4點落

40、在中心線同一側的C區(qū)以外,55,,,數據分析,—— 統(tǒng)計過程控制（SPC）,連續(xù)15點C區(qū) 中心線上下,連續(xù)8點在中心線兩側，但無一在C區(qū)中,56,,,數據分析,—— 統(tǒng)計過程控制（SPC）,Cpk的定義：過程能力指數； Process Capability indexCpk的意義：過程水準的量化反映; (1) 只有制程能力強的制程才可能生產出質量好、可靠性水平高的產品﹔(2)制