呼叫中心流失率管理與控制

1、呼叫中心員工流失率的管理與控制,——辜楠,相關(guān)背景資料,2008年度呼叫中心行業(yè)報(bào)告所指出，中國(guó)呼叫中心話務(wù)員平均流失率為9%（呼叫中心水平）和 12% (自然流失水平)。中國(guó)更換一名話務(wù)員的成本為人民幣2,900元（包括招聘，培訓(xùn)和生產(chǎn)成本損失，合403美元）。而對(duì)去年離職話務(wù)員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诤艚兄行牡钠骄┞殨r(shí)間為12個(gè)月。 在國(guó)內(nèi)比較優(yōu)秀的呼叫中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不同行業(yè)和不同地域

2、的呼叫中心，這個(gè)數(shù)字區(qū)別很大，年流失率從20%到120%都有。,降低員工流失率應(yīng)考慮的因素,1、招聘、甄選、入職培訓(xùn)2、新員工的培訓(xùn)與支持3、直接主管的輔導(dǎo)質(zhì)量4、薪酬的競(jìng)爭(zhēng)力5、工作滿意度及認(rèn)可激勵(lì)6、內(nèi)部具有吸引力的晉升機(jī)會(huì),招聘、甄選、入職培訓(xùn),以簡(jiǎn)單地把人招進(jìn)來(lái)為目的的招聘將會(huì)造成流失率的上升。 只有目標(biāo)明確的招聘才會(huì)留住更多的員工。面試篩選的過(guò)程應(yīng)該識(shí)別那些最能符合工作要求的應(yīng)聘者，并讓?xiě)?yīng)

3、聘者充分了解客戶服務(wù)代表工作任務(wù)的實(shí)際情況。如果有可能，最好安排他們到現(xiàn)場(chǎng)感受一下實(shí)際的工作氛圍。 最后，公司的入職導(dǎo)向培訓(xùn)如果能夠提供給員工一個(gè)全面正向的公司介紹以及對(duì)公司核心價(jià)值觀的理解，將更能夠有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好的關(guān)系。,新員工的培訓(xùn)與支持,培訓(xùn)不足或培訓(xùn)質(zhì)量不高都將導(dǎo)致員工不能掌握足夠的知識(shí)與技能來(lái)很好地完成他們的工作，進(jìn)而認(rèn)為企業(yè)不重視客戶服務(wù)代表的工作而流失。,直接主管的輔導(dǎo)質(zhì)量,好的輔導(dǎo)與

4、支持確?？蛻舴?wù)代表有足夠的信息改善他們的技能，并能夠在遇到困難時(shí)得到及時(shí)的幫助。 客戶服務(wù)代表對(duì)工作滿意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對(duì)待他們的態(tài)度相關(guān)，尤其是呼叫中心內(nèi)的公平環(huán)境。 如果管理層持有偏見(jiàn)、不善溝通，甚至敵視員工，人員流失的機(jī)會(huì)肯定會(huì)加大。,薪酬的競(jìng)爭(zhēng)力,員工的薪酬應(yīng)該在同行業(yè)里具有競(jìng)爭(zhēng)力，否則，優(yōu)秀員工就會(huì)跳向更高報(bào)酬的工作。,工作滿意度及認(rèn)可激勵(lì),客戶服務(wù)

5、代表通常都從事的是很具壓力的工作，經(jīng)常會(huì)感到身心疲憊。如果長(zhǎng)期得不到及時(shí)的對(duì)于他們出色工作的認(rèn)可與激勵(lì)，這種感覺(jué)會(huì)惡化加劇。 另外，當(dāng)員工沒(méi)有相應(yīng)的工具及可遵照的工作流程為客戶提供好的服務(wù)時(shí)，他們同樣會(huì)變得對(duì)工作不滿意。,內(nèi)部具有吸引力的晉升機(jī)會(huì),為客戶服務(wù)代表進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃能夠激勵(lì)他們保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。,,流失率管理的具體行為,流失率管理的具體行為,1、改善基層管理人員的隱性問(wèn)題2、增加粘稠感3、把握思想動(dòng)態(tài)

6、4、主人翁意識(shí)的建立5、談話溝通6、離職訪談,,改善基層管理人員的隱性問(wèn)題,基層管理人員潛在及凸現(xiàn)的問(wèn)題,基層管理者的自我糾偏意識(shí) 基層管理人員的所在班組出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，不能第一時(shí)間的自我糾偏，而是把重心放在員工上面，缺乏有效的輔助下級(jí)進(jìn)行員工的管理。往往產(chǎn)生管理人員用管理人員的標(biāo)準(zhǔn)去要求員工，造成員工壓力過(guò)大，工作積極性無(wú)法提高。,基層管理人員潛在及凸現(xiàn)的問(wèn)題,執(zhí)行力逐級(jí)減弱 一級(jí)壓一級(jí)的情況比

7、較明顯，上傳下達(dá)的工作做的不到位，并且層層執(zhí)行力呈現(xiàn)逐步減弱的趨勢(shì)。由此所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)危害非淺，容易造成出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，大部分員工都抱著事不關(guān)己的態(tài)度來(lái)看待問(wèn)題。,基層管理人員潛在及凸現(xiàn)的問(wèn)題,大撒把式的管理模式 在傳達(dá)精神或協(xié)助基層人員發(fā)展的時(shí)候，常常指定出大框架，而忽略了搭建框架的過(guò)程，放手讓下屬去完成自身設(shè)計(jì)的目標(biāo)和構(gòu)想。讓員工感覺(jué)距離比較遙遠(yuǎn)，沒(méi)有細(xì)化的幫助員工設(shè)訂發(fā)展目標(biāo)和方向，往往導(dǎo)致員工的信心下降、士氣

8、值降低。,具體原因分析,錯(cuò)誤定位，盲目管理 出現(xiàn)此類問(wèn)題，常常是管理人員沒(méi)有意識(shí)到自身在團(tuán)隊(duì)中的角色。沒(méi)有正確的擺正自己的位置，過(guò)度相信自身把握的方向，造成盲目管理，使管理鏈造成中斷或積壓。,具體原因分析,機(jī)制意識(shí)淡薄，缺乏監(jiān)督反饋 對(duì)于執(zhí)行力逐步減弱，對(duì)于傳達(dá)指令的管理者來(lái)說(shuō)，缺乏中間傳遞信息過(guò)程中有效的監(jiān)督，監(jiān)督反饋流程機(jī)制沒(méi)有得到充分的應(yīng)用，使整個(gè)傳遞過(guò)程沒(méi)有形成一個(gè)閉環(huán)。,具體原因分析,缺乏溝

9、通，過(guò)度放權(quán) 對(duì)于員工和基層人員的發(fā)展方面，管理人員缺乏精細(xì)化管理的方法和技巧，沒(méi)有分解達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的過(guò)程，對(duì)于方案和計(jì)劃的制定中，缺乏與員工的溝通和了解，大部分都指派下屬去完成。屬于典型的大撒把式管理模式。,行之有效的解決方案,改善管理思路，提高工作效率 針對(duì)存在的現(xiàn)狀可以看出，有效的輔助基層管理人員進(jìn)行正確有效的管理和輔導(dǎo)員工是基層管理者工作中不可缺少的部分，并且通過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行、反饋、總結(jié)等多方面

10、來(lái)加強(qiáng)基層管理人員的執(zhí)行力也是提高工作效率的方法。,行之有效的解決方案,細(xì)化奮斗目標(biāo)，開(kāi)展自我糾偏 輔助并指導(dǎo)班組長(zhǎng)幫助員工建立更高的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，在各團(tuán)隊(duì)之間展開(kāi)良性的競(jìng)爭(zhēng)，并且監(jiān)督指導(dǎo)基層管理人員制訂的目標(biāo)及傳達(dá)效果。定期召開(kāi)例會(huì)，并且邀請(qǐng)員工參與，讓員工了解團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向，并且積極的監(jiān)督基層管理人員及自身的自我糾偏工作。,,增加員工的粘稠感,增加員工的粘稠感,順從使命感工作方向一致性,執(zhí)行力偏差依賴討價(jià)還價(jià)

11、觀念意識(shí),,思想動(dòng)態(tài),把握思想動(dòng)態(tài),把握思想動(dòng)態(tài),員工性格歸類分類制定解決方案班組內(nèi)實(shí)行幫帶措施（思想）定期跟蹤調(diào)查,,主人翁意識(shí)的建立,主人翁意識(shí)的建立,尋找切入點(diǎn)針對(duì)性效果觀察,,談話溝通,談話溝通,談話的目的過(guò)程的把控效果的觀察結(jié)果的跟蹤,,離職訪談,離職訪談,意義原因采集額外信息總結(jié)反饋分享,寫(xiě)在結(jié)束時(shí),鹽城“聯(lián)合國(guó)教科文組織鹽城生物圈保護(hù)區(qū)” 對(duì)于保護(hù)地的管理，只用了簡(jiǎn)短的一句