城市供電營業(yè)規(guī)范服務(wù)示范窗口標準

1、城市供城市供電營業(yè)規(guī)電營業(yè)規(guī)范服范服務(wù)示范窗口示范窗口標準第一章第一章總則總則第一條為堅持“人民電力為人民”的服務(wù)宗旨，認真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口的建設(shè)，制訂本標準。第二條本標準適用于國家電網(wǎng)公司所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、省（自治區(qū)、直轄市）電力公司城市供電營業(yè)窗口。第二章第二章基本條件基本條件第三條申請示范窗口的單位必須是已經(jīng)達到（城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗

2、口標準），對城市供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)具有典型示范作用的窗口。第四條申請示范窗口的單位必須是已經(jīng)建成客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，并且電力營銷管理信息系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)達到國家電網(wǎng)公司實用化評價辦法中規(guī)定的“較好的評價等級。、、、服務(wù)業(yè)績要求、、、地方政府組織的行風測評中名列前茅。、、、供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%。、、、在報裝接電、供電可靠性、電能質(zhì)量、客戶滿意率等關(guān)鍵指標上每年都能得到明顯改善。、、、未發(fā)生影響公司形象的重大事件。第

3、三章第三章服務(wù)標務(wù)標準第六條供電質(zhì)量、、、電壓質(zhì)量、、、至少有一位工作人員能用英語會話，能用手語提供服務(wù)。、、、服務(wù)環(huán)境、、、營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI識別和營業(yè)時間牌，設(shè)置無障礙通道。、、、營業(yè)窗口內(nèi)設(shè)有業(yè)務(wù)洽談區(qū)域、電能利用展示區(qū)和客戶等候休息處，備有飲用水，配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等，放置免費贈送的宣傳資料，墻面應掛有時鐘、日歷牌，有明的禁煙標志。、、、營業(yè)窗口內(nèi)應張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范

4、、真誠”的服務(wù)標語。公布服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦程序、電價表、收費項目、收費標準、收費依據(jù)。公布崗位紀律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿。、、、營業(yè)窗口應設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標識。必要時，應設(shè)有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應設(shè)有漢文和民族文字對應標識。、、、設(shè)置客戶自助查詢的計算機終端，可供客戶查詢相關(guān)資料。、、、服務(wù)方式（一）柜臺服務(wù)：柜臺受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務(wù)。受理后的業(yè)務(wù)事項直接進入電力營銷管理信息系統(tǒng)的流程，由電子