中信銀行西安高新支行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的創(chuàng)新營(yíng)銷策略?？蛻絷P(guān)系管理的產(chǎn)生是市場(chǎng)發(fā)展和管理理念更新的需要，是管理模式和核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動(dòng)和促進(jìn)的結(jié)果。上世紀(jì)90年代客戶關(guān)系管理模式被引進(jìn)中國(guó)，銀行作為資金密集和客戶密集型企業(yè)，具備實(shí)施客戶關(guān)系管理的客觀條件，同時(shí)有效實(shí)施好客戶關(guān)系管理對(duì)于我國(guó)銀行業(yè)未來(lái)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。
　　鑒于此，本文在總結(jié)國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，梳理了國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)應(yīng)用客

2、戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀。并依據(jù)客戶營(yíng)銷理論、客戶價(jià)值理論、客戶關(guān)系生命周期理論和流程管理與再造理論等，深入分析了中信銀行高新支行客戶關(guān)系管理存在的服務(wù)理念落后、市場(chǎng)營(yíng)銷理念與策略缺乏體系設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)存在缺陷導(dǎo)致效率低下、客戶信息挖掘不充分、客戶經(jīng)理管理不到位等問題，站在不同的理論視角對(duì)中信銀行高新支行在客戶選擇、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新性方面進(jìn)行了剖析，提出了高新支行客戶關(guān)系管理體系的框架和實(shí)施方案，以及客戶保留率、客戶忠誠(chéng)度、客戶滿意度和投資回