銷售人員行為特征與顧客忠誠的關系研究——以家電行業(yè)為例.pdf

1、隨著產品同質化的加劇和顧客消費心理的日漸成熟，顧客在購買過程中有更多的選擇機會，贏得顧客的忠誠就贏得市場。自上世紀八十年代以來，學術界的很多研究發(fā)現，提高銷售人員的行為表現，加強與顧客的現場接觸，是產品同質背景下的企業(yè)留住顧客、取得競爭優(yōu)勢的重要保障。
　　 以往學者關于銷售人員特征的相關理論和實證研究大多集中在人格特質的探討，對于行為特征的研究則相對較少：另外，學者們關于顧客忠誠影響因素的研究雖然較多，但是對于處在銷售環(huán)節(jié)核心

2、位置的銷售人員如何影響顧客忠誠的研究卻相當的匱乏。
　　 出于上述原因，本文從銷售人員行為特征的角度出發(fā)，探討銷售人員行為特征的構成因素及其對顧客忠誠的作用機制。通過文獻查閱、問卷調查等方法，提出研究框架，之后以家電行業(yè)的顧客為研究對象進行問卷調查，對回收的有效問卷用SPSS進行了定量的數據統計分析，實證結果基本上驗證了本研究的構思，本文主要結論如下：
　　 第一，銷售人員行為特征構成因素的研究。借鑒國內外相關研究的成果

3、，結合對家電行業(yè)消費者的問卷預測，構建了家電行業(yè)銷售人員行為特征的六個維度，分別是：專業(yè)性、道德性、溝通性、反應性、可靠性和禮貌性。通過探索性因子分析，構想中的六個因子聚合為五個，其中反應性和可靠性聚合成一個因子，其它四個因子與構想的一樣。
　　 第二，銷售人員行為特征與顧客滿意的關系。銷售人員行為特征的五個因子除禮貌性外，其它四個因子對顧客滿意均有顯著正向影響，從影響的程度大小來看，依次是專業(yè)性、道德性、溝通性和可靠性，而禮貌