AX證券廈門營業(yè)部客戶關系管理研究.pdf

1、廈門大學學位論文原創(chuàng)性聲明本人呈交的學位論文是本人在導師指導下，獨立完成的研究成果。本人在論文寫作中參考其他個人或集體已經發(fā)表的研究成果，均在文中以適當方式明確標明，并符合法律規(guī)范和《廈門大學研究生學術活動規(guī)范(試行)》。另外，該學位論文為()課題(組)的研究成果，獲得()課題(組)經費或實驗室的資助，在()實驗室完成。(請在以上括號內填寫課題或課題組負責人或實驗室名稱，未有此項聲明內容的，可以不作特別聲明。)聲明人(簽名)：萍扣沙／『

2、年胗月摘要摘要隨著WT0進程的深入，2006年12月11日后，中國市場向國外金融機構全面開放，對我國金融業(yè)造成了極大的沖擊和壓力。國內證券市場的壟斷地位不復存在。證券市場的競爭日趨激烈，使得證券行業(yè)的面臨的競爭壓力越來越大，但同時這樣的形勢也將有利于中國證券市場的長遠發(fā)展。證券行業(yè)以前靠浮動傭金制坐享高額豐厚傭金收入，面對新的市場競爭環(huán)境，各證券公司認識到對客戶資源的爭奪將是今后面臨的主要任務。如何爭取到客戶并保持客戶的忠誠，成為所有券

3、商關注的重心。以客戶為中心的客戶關系管理思想，給他們帶來了解決問題的思路。客戶關系管理，就是企業(yè)通過應用信息技術將客戶資料整理起來，為提高業(yè)務水平、改善管理、降低成本增加市場反應和贏利能力，而進行針對客戶關系的分析和管理活動。通過經營過程和技術整合的結合來達到改進客戶服務、提升客戶滿意度和確保客戶維持的目的。本文運用CRM理論分析結合國內外券商實施情況的案例研究，對Ax證券廈門營業(yè)部客戶關系管理現(xiàn)狀進行分析并提出一整套改善方案。論文主要

4、工作包括：從客戶分析入手，包括對客戶屬性分析、客戶價值分析，建立一套適應AX證券廈門營業(yè)部經營現(xiàn)狀的客戶潛在價值測評方法；在客戶價值測評的基礎上對客戶細分，研究一對一的營銷方案，分析開展交叉銷售的實施過程；建立客戶價值提升——客戶滿意度測評體系，并為適應新的客戶關系管理方案對現(xiàn)有業(yè)務流程做出改進；客戶關系管理實施方案評估。全文論證的中心觀點是實施客戶關系管理是證券公司發(fā)展的重要手段和必然結果，所以應該從管理高層和戰(zhàn)略上重視，在全公司形成