導購業(yè)務知識培訓資料

1、導購業(yè)務知識培訓資料現(xiàn)今商品的日益豐富與重疊性使市場的競爭愈演愈烈，在多樣化與個性化的消費導向下，單純的商品買賣已不能滿足消費者的購物要求，因此如何塑造商品和商品的附加價值以吸引更多顧客光臨，以及如何提供給顧客更多有關于購物上的服務，就成為我們現(xiàn)代優(yōu)秀導購人員所必須承擔的工作使命。導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著一個企業(yè)的服務風格和精神面貌。導購代表們必須清醒的認識到自己是企業(yè)的代表者，要時時

2、刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質，使顧客在“依賴”的基礎上樂于再次光顧。第一節(jié)第一節(jié)導購員每天之基本工作程序導購員每天之基本工作程序1.每天營業(yè)前，必須注意內外及四周的工作環(huán)境是否整齊清潔。(營業(yè)時也需多加留意)；2.從貨倉領取陳列之貨品，并確保展柜、落地架及花車上的貨品配備齊色齊碼，衣架及褲夾之向應排列整齊方向一致；3.檢查所陳列之貨品高度是否一致，掛版之貨品是否擺放整齊掛版更應經(jīng)常整理、更換；4、及時向店長或經(jīng)理匯報銷售情況，當

3、發(fā)現(xiàn)存貨有限時，應馬上通知店長補貨；5、檢查其它物料(如價格貼紙、膠袋、宣傳品等)的消耗情況并向店長報告；6、檢查貨品的質量，若發(fā)現(xiàn)次貨，立即交店長檢閱，處理；7、協(xié)助店長更換店內及櫥窗擺設；8、貨品銷售時應主動向顧客介紹及推銷公司貨品，為客人提供熱情周到的服務；眼觀八方，隨時留意店內情況，大力配合其它同事；9、協(xié)助倉管點貨及盤倉。第二節(jié)第二節(jié)導購員的形象導購員的形象儀表、儀容是內在價值的綜合象征，是給人留下良好第一印象的資本故從事營銷

4、工作的人員必須注重自我形象的修飾，切實做到；A你的服裝要與同行業(yè)、時間、地點等因素配合，自然大方，穩(wěn)重脫俗；B不穿太潮流化(標新立異)的服裝、以免引起顧客的輕視；C保持身材、膚色與服裝質料及色澤的均衡狀態(tài)；D服裝要合身，切忌穿太寬或太緊的服裝，以免自暴其拙；E切記以“身體”為主，“服裝”為鋪，切忌讓“服裝”反客為主，完全覆蓋了你的自我氣質；F服飾應合乎時代、場所、收入程度和生活環(huán)境的要求，不配戴太多的飾品G經(jīng)常保持服裝、鞋、襪、頭發(fā)的清

5、潔、整齊。第三節(jié)第三節(jié)導購水平自我提升的方法導購水平自我提升的方法要使自己成為一個成功的導購員，必須從以下幾方面著手：A熟悉現(xiàn)代營銷的理念；B培養(yǎng)高度責任感主要表現(xiàn)在：必須忠于所在企業(yè)和產(chǎn)品，忠于自己的顧客，忠于自己的銷售目標，即為所在企業(yè)的利益負責，也為顧客的利益負責。C培養(yǎng)良好的心理素質。良好的心理素質主要表現(xiàn)為自信、自強和情緒穩(wěn)定。只有在具備這種良好的心理素質，才能抱著堅定的信念不怕困難挫折，一往無前地去從事營銷工作。D樹立正確的

6、職業(yè)道德觀念、必須做到敬業(yè)樂業(yè)、有仁愛之心。4主動為她量身5換貨6清楚的價錢；折扣、貴賓卡等7多種付款方式；現(xiàn)金信用卡外幣注意：當服務達不到客人要求時，一定要以禮相待。C、顧客的需要是多元化的、善變；所以導購員必須注意日常工作態(tài)度及接待顧客時的每一分一秒。三、顧客服務的重要性三、顧客服務的重要性服務的好與壞，在于顧客是否感到滿意，而顧客對服務好壞的感受，是從個人期望而定，他們對所遇到的服務未達到理想時，就會說成是劣等服務。所以，迎合顧客

7、的要求就是好的服務，它的重要性則充分體現(xiàn)在：A、對公司的影響；1公司聲譽；2競爭能力，市場地位；3發(fā)展機會；B、對你個人的影響1顧客的贊賞會令你愉快，有滿足感，對自己的工作充滿信心；2你會得到上司及公司的贊賞及認同；3深深感受工人和的趣味性；4你的工作表現(xiàn)是從顧客的反應得來的。四、對顧客服務的宗旨；1、真誠、熱情；2、樂于幫助顧客；3、面常帶笑容；4、說話語氣溫和，有禮貌；5、有耐性招呼顧客；6、講究速度及效率；總括來說，就是顧客為先，

8、服務至上。五、顧客服務的全面管理顧客服務建立在五項原則上：1、滿足顧客的需求是公司營運的基本原則；2、了解及滿足顧客的需求也是每一位員工的責任；3、要求每一位員工都要在工作上不斷改進，務求所提供的產(chǎn)品和服務充分滿足顧客的需求；4、我們必須使用那些經(jīng)過證實可提高服務水平的方式及程序，把握機會，并付之行動；5、店鋪經(jīng)理充分參與，提示重點，領導及支持服務素質的提升。六、顧客購買行動與店鋪對顧客服務及銷售的關系。階段顧客的行動店鋪服務及銷售的階

9、段1、注意注目注意其之后反應；容易進入；2、興趣止步具有吸引的DISPLAY(陳列品)3、進鋪踏入店鋪導購員與顧客打招呼，留下好印象；(微笑、眼神接觸、語氣柔和)4、觀察瀏覽與顧客保持適當距離，觀察購買反應5、聯(lián)想注視特定商品接近顧客，了解其動機6、欲望凝視商品將商品呈現(xiàn)于顧客眼前；7、比較注意價格及其他商品商量，建議8、試身對商品表示興趣請顧客試身量圍，引領客人到試衣室；9、信念詳細了解商品強調銷售重點10、決定購買另推一些相關連系列