供電企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià).pdf

1、在全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場競爭日益激烈的今天,顧客滿意已經(jīng)成為新世紀(jì)的質(zhì)量觀。因此,客觀、系統(tǒng)的測量顧客滿意程度已經(jīng)成為企業(yè)必須開展的重要工作之一。河北省電力公司積極響應(yīng)國家電網(wǎng)要求,同時(shí)融合河北省電力公司本身的實(shí)際工作需要,貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,通過第三方調(diào)查的方式,啟動(dòng)了客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目。籍此項(xiàng)目的研究成果,確認(rèn)客戶服務(wù)狀況,挖掘提升服務(wù)質(zhì)量的潛力點(diǎn),為更有效開展工作提出決策建議。
　　 本文力圖通過對(duì)當(dāng)前國內(nèi)外的顧客滿意度理論

2、模型加以梳理和分析,站在電力服務(wù)行業(yè)的角度,結(jié)合電力行業(yè)本身的特點(diǎn),提出一個(gè)適合電力企業(yè)的顧客滿意度測量模型的架構(gòu)和指標(biāo)體系,從而能客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)供電企業(yè)的服務(wù)品質(zhì),繼而為供電企業(yè)的決策者提供一套理論依據(jù),使之能更科學(xué)地實(shí)行CSM戰(zhàn)略。
　　 本文從四個(gè)部分進(jìn)行了論述,首先,介紹了供電企業(yè)顧客滿意度測評(píng)的基本概念、研究背景、國外研究現(xiàn)狀、國內(nèi)研究的發(fā)展及意義；其次,論述了供電企業(yè)顧客滿意度的內(nèi)涵、客戶滿意度測評(píng)理論模型設(shè)計(jì)原則

3、及具體模型、指標(biāo)體系；第三部分,介紹了本次顧客滿意度測評(píng)所使用的測評(píng)問卷設(shè)計(jì)原則和抽樣方案并進(jìn)行了相關(guān)檢驗(yàn)；第四部分是本文中的重要的部分。在本章中著重針對(duì)本次客戶滿意度測評(píng)的結(jié)果進(jìn)行了橫向、縱向、分用電業(yè)務(wù)類別的比較和分析,包括對(duì)客戶滿意度測試體系中的一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)極值分析和不同類別用戶的專項(xiàng)業(yè)務(wù)分析。從中探索供電企業(yè)在提供供電服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié),就此制定有針對(duì)性的解決方案,以不斷提高客戶滿意度,更好的履行社會(huì)責(zé)任。這也正是本次測