北京市社會保險經(jīng)(代)辦機構服務質(zhì)量研究——基于宣武區(qū)實證調(diào)查.pdf

1、從1978年起，伴隨改革開放和逐步建立社會主義市場經(jīng)濟，我國原有的勞動保險制度開始向社會保險制度改革與過渡。北京市從1986年開始建立社會保險基金統(tǒng)籌，經(jīng)過不斷的探索和改革，目前已建立了養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷和生育5項社會保險，各項法規(guī)制度也不斷的出臺，使得北京市的社會保險制度日益完善。但是目前我國政府正在從管理型政府向服務型政府轉(zhuǎn)變，這是一個長期的轉(zhuǎn)型過程。在這個背景下，社會保險經(jīng)(代)辦機構作為服務型政府的執(zhí)行機構，如何進一步發(fā)展、

2、如何更好地發(fā)揮服務型政府機構的職能作用，向社會提供更為高質(zhì)量的社會保障和勞動就業(yè)服務應該是有關部門高度重視的研究問題。
　　 通過文獻研究發(fā)現(xiàn)，國外的社保經(jīng)辦機構基本上都是采用公共部門的績效考評體系和服務質(zhì)量評價模型(顧客滿意度評分)對服務質(zhì)量進行考評。國內(nèi)關于社保經(jīng)(代)辦機構服務質(zhì)量的研究與評估一是從定性的角度對社保經(jīng)辦機構的管理能力、組織建設等方面做了分析和探討，缺少定量的分析研究。二是依據(jù)績效評價的方法，側(cè)重于資金使用的

3、合規(guī)性評價，這種評價體系不能從不同層面對社會保險經(jīng)辦代辦機構進行全面的評價。三是基本上都是從群眾滿意度評分的角度去評估的，單純的從滿意度去評價機構的服務質(zhì)量高低是不充分的，也是不科學的。
　　 所以本文研究重點主要由兩部分構成，一是理論研究，除對北京市社會保險經(jīng)(代)辦機構的相關內(nèi)容進行簡要回顧以外，還對國內(nèi)外公共部門服務質(zhì)量研究的有關情況進行梳理和整合，為本研究奠定堅實的理論基礎。二是實證研究，結(jié)合北京市社保經(jīng)(代)辦機構的實

4、際情況，從機構工作人員的角度對社保經(jīng)(代)辦機構的服務質(zhì)量做出評價，輔之以服務對象的評價，從服務供給和需求雙方對服務質(zhì)量做出全面的評估。通過問卷調(diào)查以及數(shù)據(jù)分析，找出目前在北京市社會保險經(jīng)(代)辦機構中存在的服務問題，提出改進建議。
　　 通過本研究的調(diào)查、分析，得出以下三個主要結(jié)論：一是社保經(jīng)(代)辦機構工作量增大，人手短缺，現(xiàn)有辦公時間設置和窗口服務不能滿足服務對象需求；二是辦公設施保管不善、服務設施配備不到位，社保經(jīng)(代)