服務文化——推動物資采購供應管理發(fā)展的源動力

1、服務是指為集體(或別人)的利益或為某種事業(yè)而工作它的產(chǎn)品以服務的方式來體現(xiàn)它的起點是顧客需求終點是顧客價值的實現(xiàn)也就是最大限度地滿足顧客的需求。服務文化是企業(yè)在長期的對顧客服務過程中形成的共同的服務理念它在現(xiàn)代服務企業(yè)中具有凝聚感召、激勵約束、意志導向、維系紐帶和形象塑造等多方面的作用是決定服務企業(yè)興衰的關鍵因素。作為鐵法煤業(yè)集團物資采購供應管理部門的物資經(jīng)銷中心。每年的物資采購金額占集團公司總采購金額lO億元左右的70％以上。所以企業(yè)

2、物資經(jīng)銷中心工作的好壞服務的優(yōu)劣不僅關系到鐵法煤業(yè)集團公司的整體效益更為重要的是關系到鐵法煤業(yè)集團公司的安全生產(chǎn)。要想服好務首先要清楚服務的對象需求什么服務的目標是什么。概括為一句話就是：安全、準確、迅速、高效地把質(zhì)優(yōu)價廉的物資采購供應給各個生產(chǎn)基層單位這就要求物資經(jīng)銷中心必須把服務文化與本職T作統(tǒng)一起來落實到全體員工的具體行動上使全體員工能夠從思想上、行動上認識到服務文化的內(nèi)涵及意義。全面提高服務綜合素質(zhì)。并時時刻刻地去指導自己的實際

3、工作。一、堅持服務第一的原則圍繞主題開展一切工作堅持服務第一的思想就是要真正急顧客之所急。想顧客之所想解顧客之所難，讓顧客在接受服務的過程中得到增值的服務讓顧客百分之百滿意是物資經(jīng)銷中心服務的終極目標。在物資采購供應的整體過程中要始終體現(xiàn)服務第一的思想并在每位員工的實際工作中得到充分體現(xiàn)。要圍繞安全、準確、迅速、高效地把質(zhì)優(yōu)價廉的物資供應給各個生產(chǎn)基層單位這一中心目標，展開我們所有的工作。在物資采購這一主環(huán)節(jié)過程中首先要及時匯總、編排采

4、購計劃有問題立即與生產(chǎn)基層單位溝通做到百分之百準確型號規(guī)格齊全，數(shù)量精確為具體實施物資采購做好準備。第二要適時采購。根據(jù)生產(chǎn)基層單位需求急緩程度安排好采購時間特別是招標采購物資，要做到心中有數(shù)，不能因為準備時間長、環(huán)節(jié)多就延誤采購時間供應不及時而影響生產(chǎn)基層單位的安全生產(chǎn)。在采購時間上要充分考慮到供貨單位的生產(chǎn)運輸時間要留有余地。采購是物資經(jīng)銷中心的中心工作，重中之重，工作好壞服務是否到位直接關系到能否及時、準確地把質(zhì)優(yōu)價廉的物資采購進

5、來滿足生產(chǎn)基層單位的需要從根本上服好務。所以，采購人員的服務意識又是企業(yè)整體服務文化建設的重中之重。物資經(jīng)銷中心必須在堅持以人為本的基礎上逐步建立起一種團結(jié)、拼搏、積極、進取、做一流員工、創(chuàng)一流服務的服務文化底蘊潛移默化地使全體職工的內(nèi)心深處真正理解領悟到自己所承擔的采購工作的重要性把服務文化融入到自己的大腦思維中貫徹到自己的Et常采購工作中對服務文化產(chǎn)生認同感和自我實現(xiàn)的成就感從而最大限度地發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性。變要我服好務為我要服

6、好務。只有全體采購人員的采購服務意識增強了把住物資采購這一關才能從根本上把服好務落到實處貫徹到實際工作中才能從本質(zhì)上構建我們的服務文化。第三是物資的入庫、驗收、保管、發(fā)放。這項工作是能否服好務的又一直接體現(xiàn)這一環(huán)節(jié)工作決定著在把住物資質(zhì)量驗收關的基礎上能否讓生產(chǎn)基層單位順暢地把物資領出及時投入到生產(chǎn)中去。物資經(jīng)銷中心要從生產(chǎn)基層單位的角度出發(fā)在該履行的手續(xù)必須履行的基礎上盡可能地簡化手續(xù)使物資使用單位能在最短的時間內(nèi)將物資領出。為了更好

7、地服務。物資經(jīng)銷中心可以考慮配送服務。直接送貨上門。二、以誠心為本。建立穩(wěn)定的供貨群體既然物資經(jīng)銷中心的工作重點是物資采購就必然要與生產(chǎn)廠家、供貨商打交道形成相對穩(wěn)定的客戶群從另一角度講這些客戶群也是我們的資源是我們?yōu)榛鶎臃脛盏馁Y本。所以我們要以誠信為基礎以雙贏為目的，建立一支穩(wěn)定、守信的供貨群體。雙贏不等于高價采購不等于要損失物資經(jīng)銷中心的利益從長遠上來看對于物資經(jīng)銷中心只會是利大于弊。任何供貨商都不會做賠本買賣若物資經(jīng)銷中心以追求

8、低價為第一目標。勢必造成供貨廠家一而再地降低成本這就影響到物資的質(zhì)量比如：一臺設備，正常質(zhì)量下能使用8年，而因為低價生產(chǎn)偷工減料只能使用5年，到頭來物資經(jīng)銷中心不是低價采購，而是高價采購。再者，穩(wěn)定、守信的供貨群體是物資經(jīng)銷中心在特殊情況、緊急狀況下，保證供應為生產(chǎn)基層單位服好務的基礎。三、提高全員服務意識不斷推進物資采購管理工作的發(fā)展服務文化的內(nèi)涵包括物資經(jīng)銷中心工作的方方面面再好的服務理念都必須有廣大員工的自覺參與和努力實踐才能得到

9、體現(xiàn)和完善。任何脫離廣大員工參與的文化建設都將是空中樓閣。因此物資經(jīng)銷中心領導必須大力提高全體職工的服務意識使熱忱服務成為每位職工的自覺行為使他們的一言一行都能時時刻刻為顧客著想。四、加強教育培訓。使服務文化更具廣度、深度優(yōu)秀的服務文化重在建設重在堅持。要著力建設企業(yè)自己的物資采購供應特色服務文化使之兼具時代性和行業(yè)性特點。首先要加強對全體職工服務理念的培訓主要是圍繞企業(yè)精神、企業(yè)發(fā)展目標和管理理念來開展。通過教育使職工們在世界觀和價值

10、觀上適應企業(yè)和市場的要求能夠忠誠企業(yè)全心全意為企業(yè)服務。其次要建立反映迅速、運轉(zhuǎn)可靠的服務保障體系。優(yōu)質(zhì)服務要靠員工的自覺行為但是僅靠這一點是不夠的必須建立服務保障體系使服務保障體系成為服務文化建設的重要組成部分之一。服務是物資經(jīng)銷中心的天職如何才能安全、準確、迅速、高效地把質(zhì)優(yōu)價廉的物資采購供應給各個生產(chǎn)基層單位為生產(chǎn)基層單位服好務使良好的服務文化根植于每位職工的心中這是物資經(jīng)銷中心領導們常抓不懈的永恒的課題。(作者單位：鐵法煤業(yè)(集

11、團)有限責任公司物資經(jīng)銷中心)2007／5匝四v邸穎喬秀芬李艷華萬方數(shù)據(jù)服務是指為集體(或別人)的利益或為某種事業(yè)而工作它的產(chǎn)品以服務的方式來體現(xiàn)它的起點是顧客需求終點是顧客價值的實現(xiàn)也就是最大限度地滿足顧客的需求。服務文化是企業(yè)在長期的對顧客服務過程中形成的共同的服務理念它在現(xiàn)代服務企業(yè)中具有凝聚感召、激勵約束、意志導向、維系紐帶和形象塑造等多方面的作用是決定服務企業(yè)興衰的關鍵因素。作為鐵法煤業(yè)集團物資采購供應管理部門的物資經(jīng)銷中心。

12、每年的物資采購金額占集團公司總采購金額lO億元左右的70％以上。所以企業(yè)物資經(jīng)銷中心工作的好壞服務的優(yōu)劣不僅關系到鐵法煤業(yè)集團公司的整體效益更為重要的是關系到鐵法煤業(yè)集團公司的安全生產(chǎn)。要想服好務首先要清楚服務的對象需求什么服務的目標是什么。概括為一句話就是：安全、準確、迅速、高效地把質(zhì)優(yōu)價廉的物資采購供應給各個生產(chǎn)基層單位這就要求物資經(jīng)銷中心必須把服務文化與本職T作統(tǒng)一起來落實到全體員工的具體行動上使全體員工能夠從思想上、行動上認識到

13、服務文化的內(nèi)涵及意義。全面提高服務綜合素質(zhì)。并時時刻刻地去指導自己的實際工作。一、堅持服務第一的原則圍繞主題開展一切工作堅持服務第一的思想就是要真正急顧客之所急。想顧客之所想解顧客之所難，讓顧客在接受服務的過程中得到增值的服務讓顧客百分之百滿意是物資經(jīng)銷中心服務的終極目標。在物資采購供應的整體過程中要始終體現(xiàn)服務第一的思想并在每位員工的實際工作中得到充分體現(xiàn)。要圍繞安全、準確、迅速、高效地把質(zhì)優(yōu)價廉的物資供應給各個生產(chǎn)基層單位這一中心目

14、標，展開我們所有的工作。在物資采購這一主環(huán)節(jié)過程中首先要及時匯總、編排采購計劃有問題立即與生產(chǎn)基層單位溝通做到百分之百準確型號規(guī)格齊全，數(shù)量精確為具體實施物資采購做好準備。第二要適時采購。根據(jù)生產(chǎn)基層單位需求急緩程度安排好采購時間特別是招標采購物資，要做到心中有數(shù)，不能因為準備時間長、環(huán)節(jié)多就延誤采購時間供應不及時而影響生產(chǎn)基層單位的安全生產(chǎn)。在采購時間上要充分考慮到供貨單位的生產(chǎn)運輸時間要留有余地。采購是物資經(jīng)銷中心的中心工作，重中之

15、重，工作好壞服務是否到位直接關系到能否及時、準確地把質(zhì)優(yōu)價廉的物資采購進來滿足生產(chǎn)基層單位的需要從根本上服好務。所以，采購人員的服務意識又是企業(yè)整體服務文化建設的重中之重。物資經(jīng)銷中心必須在堅持以人為本的基礎上逐步建立起一種團結(jié)、拼搏、積極、進取、做一流員工、創(chuàng)一流服務的服務文化底蘊潛移默化地使全體職工的內(nèi)心深處真正理解領悟到自己所承擔的采購工作的重要性把服務文化融入到自己的大腦思維中貫徹到自己的Et常采購工作中對服務文化產(chǎn)生認同感和自

16、我實現(xiàn)的成就感從而最大限度地發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性。變要我服好務為我要服好務。只有全體采購人員的采購服務意識增強了把住物資采購這一關才能從根本上把服好務落到實處貫徹到實際工作中才能從本質(zhì)上構建我們的服務文化。第三是物資的入庫、驗收、保管、發(fā)放。這項工作是能否服好務的又一直接體現(xiàn)這一環(huán)節(jié)工作決定著在把住物資質(zhì)量驗收關的基礎上能否讓生產(chǎn)基層單位順暢地把物資領出及時投入到生產(chǎn)中去。物資經(jīng)銷中心要從生產(chǎn)基層單位的角度出發(fā)在該履行的手續(xù)必須履行的

17、基礎上盡可能地簡化手續(xù)使物資使用單位能在最短的時間內(nèi)將物資領出。為了更好地服務。物資經(jīng)銷中心可以考慮配送服務。直接送貨上門。二、以誠心為本。建立穩(wěn)定的供貨群體既然物資經(jīng)銷中心的工作重點是物資采購就必然要與生產(chǎn)廠家、供貨商打交道形成相對穩(wěn)定的客戶群從另一角度講這些客戶群也是我們的資源是我們?yōu)榛鶎臃脛盏馁Y本。所以我們要以誠信為基礎以雙贏為目的，建立一支穩(wěn)定、守信的供貨群體。雙贏不等于高價采購不等于要損失物資經(jīng)銷中心的利益從長遠上來看對于物

18、資經(jīng)銷中心只會是利大于弊。任何供貨商都不會做賠本買賣若物資經(jīng)銷中心以追求低價為第一目標。勢必造成供貨廠家一而再地降低成本這就影響到物資的質(zhì)量比如：一臺設備，正常質(zhì)量下能使用8年，而因為低價生產(chǎn)偷工減料只能使用5年，到頭來物資經(jīng)銷中心不是低價采購，而是高價采購。再者，穩(wěn)定、守信的供貨群體是物資經(jīng)銷中心在特殊情況、緊急狀況下，保證供應為生產(chǎn)基層單位服好務的基礎。三、提高全員服務意識不斷推進物資采購管理工作的發(fā)展服務文化的內(nèi)涵包括物資經(jīng)銷中心

19、工作的方方面面再好的服務理念都必須有廣大員工的自覺參與和努力實踐才能得到體現(xiàn)和完善。任何脫離廣大員工參與的文化建設都將是空中樓閣。因此物資經(jīng)銷中心領導必須大力提高全體職工的服務意識使熱忱服務成為每位職工的自覺行為使他們的一言一行都能時時刻刻為顧客著想。四、加強教育培訓。使服務文化更具廣度、深度優(yōu)秀的服務文化重在建設重在堅持。要著力建設企業(yè)自己的物資采購供應特色服務文化使之兼具時代性和行業(yè)性特點。首先要加強對全體職工服務理念的培訓主要是圍

20、繞企業(yè)精神、企業(yè)發(fā)展目標和管理理念來開展。通過教育使職工們在世界觀和價值觀上適應企業(yè)和市場的要求能夠忠誠企業(yè)全心全意為企業(yè)服務。其次要建立反映迅速、運轉(zhuǎn)可靠的服務保障體系。優(yōu)質(zhì)服務要靠員工的自覺行為但是僅靠這一點是不夠的必須建立服務保障體系使服務保障體系成為服務文化建設的重要組成部分之一。服務是物資經(jīng)銷中心的天職如何才能安全、準確、迅速、高效地把質(zhì)優(yōu)價廉的物資采購供應給各個生產(chǎn)基層單位為生產(chǎn)基層單位服好務使良好的服務文化根植于每位職工的