汽車售后服務(wù)綜合實踐

1、汽車售后服務(wù)綜合實踐報告單位：學(xué)院專業(yè)：汽車營銷與售后服務(wù)技術(shù)姓名：吳健軍注：打印時可以依照每項字數(shù)自行調(diào)整間距。1汽車售后服務(wù)綜合實踐報告姓名姓名陳曄性別性別男準考證號準考證號010405100402年級年級實習(xí)實習(xí)時間時間2010.09.012010.09.10實習(xí)實習(xí)單位單位天津凱達豐田汽車銷售服務(wù)有限公司報告內(nèi)容一、結(jié)合自己在特約售后服務(wù)站的實習(xí)過程，詳細闡述汽車售后服務(wù)的核心流一、結(jié)合自己在特約售后服務(wù)站的實習(xí)過程，詳細闡述汽

2、車售后服務(wù)的核心流程。程。1.預(yù)約2.接待3.維修工單（維修工單填寫）目標：填寫維修工單的目標是陳述顧客的要求并確認顧客的授權(quán)，以便技師能在承諾時間內(nèi)完成工作特點：維修工單是重要的法律文件。他是顧客與修理廠之間的合約。他授權(quán)修理廠根據(jù)顧客的要求完成維修工作。4.派工與生產(chǎn)（維修工作進度控制）5.質(zhì)量控制（交車終檢）6.交車（交車時工作說明）7.維修后跟蹤服務(wù)二、描述實習(xí)單位在客戶投訴方面的處理流程。二、描述實習(xí)單位在客戶投訴方面的處理流

3、程。1.任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時內(nèi)上報客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。2.客戶服務(wù)中心立即給該《客戶信息反饋處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。三、闡述售后服務(wù)站的維修和質(zhì)檢工作規(guī)范。三、闡述售后服務(wù)站的

4、維修和質(zhì)檢工作規(guī)范。一.維修的工作規(guī)范：1.引導(dǎo)客戶進店2.詢問客戶保養(yǎng)還是維修3.對此次客戶的維修內(nèi)容估價，請客戶確認價格4.開車進車間維修5.結(jié)束了后跟客戶一起確認維修效果6.打出維修項目確認單給客戶帶走，打出結(jié)算單帶領(lǐng)客戶去交錢7.送客戶出廠二.質(zhì)檢的工作規(guī)范：所有進廠維修保養(yǎng)的車輛，都要實施自檢、互檢、總檢工作總檢時按照《任務(wù)委托書》、《總檢表》，對每一項維修項目進行檢查。每一個完工的維修項目必須符合技術(shù)標準的要求檢查后發(fā)現(xiàn)完工