轉換成本對滿意-網店忠誠關系的調節(jié)作用研究.pdf

1、培養(yǎng)忠誠的顧客一直是營銷學界的核心研究課題，它直接關系到企業(yè)的獲利情況，互聯網企業(yè)的出現，并沒有改變企業(yè)獲得忠誠的基本需求。創(chuàng)造卓越的顧客滿意和提高轉換成本一直是企業(yè)獲得忠誠顧客的兩大主要手段，但是在網絡環(huán)境下，滿意、轉換成本和網店忠誠三者之間的關系還沒有很好的被研究，特別是對網絡環(huán)境下轉換成本劃分的研究現在還沒有，而且轉換成本如何調節(jié)滿意與網店忠誠之間關系的研究也很少。 本研究采用實證研究方法，以B2C網店為研究對象，探討了轉

2、換成本對于滿意與網店忠誠關系的調節(jié)作用。本研究首先回顧了滿意、轉換成本和忠誠的相關文獻，并對網絡環(huán)境下滿意、轉換成本和網店忠誠的概念進行了界定，并且在現有研究的基礎上，采用焦點小組訪談的形式，對網絡環(huán)境下的轉換成本進行了細分，具體分為風險成本、程序成本和財務成本三個維度。在進一步回顧了滿意與忠誠關系理論的基礎上，提出了本文的研究模型，同時提出了本文的研究假設。隨后，進行了量表開發(fā)、調研設計與數據采集和分析。實證結果為該模型提供了充分的支