寧波ZW4S店客戶關系管理研究.pdf

1、汽車行業(yè)競爭的激烈度超越了以往任何時候。消費者越來越理性，同時市場上的產品高度同質化，行業(yè)競爭中的核心關注點已慢慢轉至提升客戶的滿意度，發(fā)掘客戶的市場價值，故而對于產品提供者在市場上的競爭發(fā)展而言，客戶關系管理意義極其重大，價值也非常明顯。
　　在中國汽車市場上，寧波 ZW4S店是為數不多的很早就引入了客戶關系管理的市場供應者，在客戶關系管理領域，寧波 ZW4S店取得了很多的成績，但是仍然存在不足的地方，這些不足或者是缺陷也是寧波

2、 ZW4S店未來在客戶關系管理方面的提升和改進所在，本研究借助比較研究與文獻回顧，以及調查訪談等眾多方法的結合，基于客戶關系管理理論、客戶生命周期理論、客戶價值論以及客戶的資產管理理論等相關學術支持，構建起自己的價值鏈模型,對寧波 ZW4S店之主要核心業(yè)務予以了具體的關聯，提出寧波 ZW4S店在企業(yè)文化構建的時候要強調并且突出客戶的核心地位，對客戶之潛在價值予以最大化的發(fā)揮和挖掘，并且從銷售與售后這兩個具體的業(yè)務環(huán)節(jié)上給予客戶真誠的關懷

3、，提高服務的增值度。
　　經過研究，本文得出對于企業(yè)而言，客戶不但是最重要的財富，而且是未來發(fā)展的所依賴的重要資源，對于企業(yè)強化和提升客戶關系管理而言，客戶開發(fā)是基石，也是關鍵，對于寧波 ZW4S店來說，其要通過多種途徑的不斷開發(fā)構建起來和客戶之間的良好互動關系，從數量上積累客戶信息，借助對客戶信息進行的收集與整理，明確需求，進而幫助寧波 ZW4S店實現客戶價值的最大程度體現。同時基于寧波 ZW4S店在客戶關系管理方面存在的缺陷，

4、本研究對客戶信息的收集措施和策略予以了完善，同時強化分析、對電話回訪體制予以嚴格的落實，借助神秘調查對競爭對手予以了解，實現改進和提升自己的服務水平的目標。借助汽車金融以及車險、車飾、上牌等相關服務，來提升客戶之價值。于客戶服務方面，寧波 ZW4S店需要構建并且落實預約接待的服務，對客戶的投訴和抱怨給予關注、及時處理，同時為了提升客戶的滿意度，還要完善相關服務，加強關懷服務的建設，比如短信提醒，再比如專題講座以及免費救援等等以此提高和客