零售企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略研究.pdf

1、隨著市場營銷領(lǐng)域"以顧客為導(dǎo)向"思想的建立,顧客價(jià)值被作為企業(yè)競爭優(yōu)勢的新來源,以顧客為中心,關(guān)注顧客的期望、滿意度和忠誠度,已為國內(nèi)廣大企業(yè)所重視,并成為學(xué)者和企業(yè)高層管理者的研究熱點(diǎn).但是,由于顧客滿意度測量在國內(nèi)才剛剛起步,無論是其理論基礎(chǔ)還是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),都有待探討.因此,借鑒國外有關(guān)顧客滿意度測評的理論和經(jīng)驗(yàn),提高企業(yè)對滿意度測量重要性的認(rèn)識,探討適合我國企業(yè)的顧客滿意度測評方法,推進(jìn)我國企業(yè)積極開展?jié)M意度測量工作,對提升我國企業(yè)

2、的市場競爭實(shí)力,提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益具有重要意義.本文圍繞實(shí)施滿意經(jīng)營、實(shí)現(xiàn)顧客滿意和忠誠,從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面進(jìn)行了探討.重點(diǎn)論述了企業(yè)如何針對不同的顧客類型選擇適宜的價(jià)值定位,顧客價(jià)值戰(zhàn)略定位與企業(yè)競爭力的關(guān)系,提出了顧客機(jī)制實(shí)施的支持體系.通過借鑒國內(nèi)外有關(guān)顧客滿意研究的理論,闡述顧客滿意經(jīng)營的理論基礎(chǔ),并對零售業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了研討,探討顧客滿意度的基本特征,分析顧客滿意度測評的基本方法,借鑒計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型對功能系數(shù)評價(jià)方法