基于顧客滿意的我國(guó)零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、隨著我國(guó)零售業(yè)的全面開(kāi)放，大量國(guó)外的零售企業(yè)紛紛進(jìn)入中國(guó)，與國(guó)內(nèi)零售企業(yè)展開(kāi)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)零售企業(yè)要想在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，首先要對(duì)自身的競(jìng)爭(zhēng)力水平做出正確的評(píng)價(jià)。在以買(mǎi)方市場(chǎng)為主導(dǎo)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的今天，顧客用自己的錢(qián)袋對(duì)零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水平的高低進(jìn)行投票，顧客的決定直接影響著企業(yè)的興衰。本文的研究目的正是探討兩者的有益結(jié)合，從顧客滿意的角度來(lái)研究零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系。 本文首先回顧了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)與顧客滿意的相關(guān)理論

2、，重點(diǎn)分析了我國(guó)零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的研究現(xiàn)狀，并對(duì)零售企業(yè)和零售顧客的概念進(jìn)行了界定。其次，根據(jù)對(duì)上述相關(guān)理論以及研究成果的分析結(jié)果，本文在顧客滿意的縱向?qū)哟蔚幕A(chǔ)上，補(bǔ)充了支持零售企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的基本資源狀況以及維持零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力可持續(xù)發(fā)展的能力要求，從而形成了評(píng)價(jià)零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)基本要素，即基本資源狀況、產(chǎn)品滿意能力、服務(wù)滿意能力、社會(huì)滿意能力和持續(xù)滿意能力。再次，本文根據(jù)上述五個(gè)基本要素提出了基于顧客滿意的零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的指

3、標(biāo)體系，并以零售業(yè)中的百貨業(yè)為例，根據(jù)零售專家的意見(jiàn)得出本套指標(biāo)的權(quán)重，運(yùn)用模糊綜合法構(gòu)建了零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力測(cè)評(píng)模型。最后，本文選取了河北省DG公司為案例進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)出分別針對(duì)零售員工與顧客的問(wèn)卷，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理。本案例運(yùn)用了上述評(píng)價(jià)模型，得出案例單位的測(cè)評(píng)結(jié)果與該單位在現(xiàn)實(shí)中的實(shí)際情況基本吻合，從而驗(yàn)證了評(píng)價(jià)體系的合理性。 本文的研究主要采用了文獻(xiàn)研究、層次分析、模糊綜合評(píng)價(jià)、案例分析等方法。本文通過(guò)