賓館顧客滿意度調查報告

1、 賓館顧客滿意度調查報告 賓館顧客滿意度調查報告賓館顧客滿足度調查報告調研目的：通過調查了解本賓館的各類產品及服務在顧客當中的滿足程度，從而得知顧客對該賓館的認知以及看法、對該賓館的忠誠度和顧客對該賓館服務的評定、要求和建議。以便進一步改善該賓館的產品、服務，為該賓館下一步的決策供應科學依據，從而提高賓館的營業(yè)額、知名度、美譽度,促進賓館的良性發(fā)展。調研對象：來賓館

2、的顧客。調研時間：20XX 年 6 月 1 日—20XX 年 6 月 15 日。調研地點：該賓館內。調研方法：在賓館門口發(fā)放調查問卷。調研內容：1.顧客對該賓館的滿足度與忠誠度。2.顧客對賓館最注意的是什么。3.顧客對賓館的志向描述。4.顧客來該賓館的次數。樣本分析：本次調查抽樣為人工隨機抽樣，調查從顧客隨機抽取，其中有效調查表，即實際計入統(tǒng)計的調查樣本共 800 份。問卷反饋及有效率百分之百。部門滿足度 滿足 不滿足 大堂 79.6%

3、 20.4% 餐廳 76.25% 23.75% 客房 77.13% 22.88% 酒店 77.89% 22.11% 從上圖和上表可得知顧客對四個部門很不滿足的程度是不同的，對餐廳的不滿足尤為突出，這說明該賓館在餐廳方面的工作存在著問題。2.其他調查依據其他的調查可知顧客來賓館之前知道該酒店的有 320 人，不知道的有 680 人。而來該賓館的次數分布為 1 次的有 300 人，2 次 200人，3 次有 120 人，4 次的 101

4、人，4 次以上的 80 人。由此可知，該賓館的知名度不是很高，顧客對它的忠誠度也不好，這說明該賓館應當加大力度宣揚，完善服務，增加顧客對它的滿足度，提高營業(yè)額。本賓館近三年的營業(yè)收入增長率和廣告費用增長率由此圖可知該賓館近三年來的營業(yè)增長率在持續(xù)降低，這說明顧客對該賓館的滿足度和忠誠度都比較低。依據該賓館近三年投入的廣告費用增長率可知道，該賓館投入的費用在削減，這說明該賓館的宣揚力度在降低，而這也是該賓館知名度不高的一個緣由，所以該賓館